期刊论文,汽车租赁企业顾客满意度研究模型概述

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1、万方数据今日财富·经管空间9．009年7月汽车租赁企业顾客满意度研究模型概述朱晓磊(同济大学经济与管理学院，上海，200092)中图分类号：F274文献标识码：A汽车租赁业是一个新兴行业，今年米才开始有很大发展。最早的汽车租赁公司是1989年8月1日成立的北京市出租汽车公司租赁分公司。在上海，汽车租赁业的发展并不顺利，仅有19家汽车租赁企业，租赁车辆总数约在4000辆左右，每年汽车租赁营业收入达到3-4亿元。与此相对照的是，目前上海有4．2万辆出租车。租赁车辆数量与出租车数量之比为1：10，而发达国家的租赁

2、车辆与出租车辆的比例为3：l左右。这反映了上海汽车租赁业的发展滞后，与上海国际化大都市的地位尚不相称，但同时也说明了⋯L海汽车租赁市场还有着相当广阔的发展空间。随着汽车租赁企业间的竞争日趋激烈，企业利润空间也越来越小。买方市场的形成，导致客户在企业的发展中占据关键地位。因此，对于汽车租赁企业的客户研究变得越来越重要，客户关系管理(CRM)也应运而生。我们知道，获得一个企业的新客户的成本是维持老客户成本的6倍，客户的维持不仅能保留老顾客，而且有助于潜在的顾客转化为实际的顾客，所以关键的问题是如何维持企业稳定的

3、客户群。在这样的一个背景下，关于提高汽车租赁企业的竞争力，提升企业的服务水平显得尤为重要。而其中⋯个重要的基础就是提升企业的客户满意度。同前，关于客户满意的研究模型主要有pq个：四分图法、KANO模型、层次分析法以及美国顾客满意皮指数。1、四分图模型pq分图模型义称重要酬素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业J屯品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个绿限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理

4、。这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。当然，这个模型也存在不足之外。它孤立地研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意皮的影响，也没有研究满意度对顾客购买后行为的影响。在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出顾客满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决

5、问题。2、KANO模型KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就足基本l纠素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需59文章编号：1009—8585(2009)07—0059—01求在，乱品；}I实现的越多，顾客就越满意。兴奋型需求要求提供给顾客一些完企出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当j蕾品

6、提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意。，在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象。3、层次分析法模型层次分析法是基于是一种决策分析技术的理论模型。它从企业的某个切入点如顾客满意等，开始梳理影响切入点的方方面面的因素。由于其简捷有效性与很强的可操作性，层次

7、分析法在管理决策领域得到广泛的应用。层次分析法的优点是简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。但是，它和四分图模型具有同样的局限性：孤立研究顾客满意度；不考虑误差项和主观愿望的影响，仅根据顾客的计分计算出一+个精确的满意度数值：仅适用于具体企业，在企业层面上运作有效，无法进行宏观层面上跨行业跨地域的比较。4、美国顾客满意度指数模型ACSI是由国家整体满意皮指数、部门满意度指

8、数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中