汽车4S企业顾客满意度模型与优化研究

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1、分类号：U4610710-20079045硕士学位论文汽车4S企业顾客满意度模型与优化研究李帆导师姓名职称陈焕江教授申请学位级别硕士学科专业名称载运工具运用工程论文提交日期2013年4月25日论文答辩日期2013年6月15日学位授予单位长安大学ResearchonOptimizationandModelofCustomSatisfactioninAutomobile4SenterpriseADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LiF

2、anSupervisor：ChenHuanjiangChang’anUniversity,Xi’an,China摘要汽车销售与售后服务成为我国经济领域中的重要产业之一。由于加入WTO以来我国汽车产量与销量迅速增长，各地汽车4S销售服务门店销售服务水平不是很一致。本文以4S店服务改进为目标，衡量其所服务的顾客满意度为方式，构建一种满意度模型，用以评价汽车4S企业销售、服务各环节实现的完善程度，最终达到优化销售与服务水平结果。经过调研目前多个行业对于顾客满意度的研究状况，归纳了顾客满意理论、顾客不满理

3、论、顾客价值理论、顾客忠诚理论的内涵与外延。继而，参考顾客满意度相关理论，总结出了汽车4S企业影响顾客不满意的多种可能原因，并对各个原因进行了调查与分析。为了提取影响顾客不满意原因的指标体系模型，通过访谈和参照专家意见，以汽车4S企业顾客满意度的测量为一级指标，挖掘出汽车4S企业顾客满意度测评指标的销售满意度18项二级测评指标和服务满意度20项测评指标，建立了我国汽车4S企业服务客户满意度的测评变量体系，反映了顾客对汽车4S企业的满意度。同时，为了体现对汽车产品的顾客满意度，还需测评有关产品指标，

4、使用了若干三级指标当做具体问题项。建立评测我国汽车品牌4S企业顾客满意度各分解变量的一套系统。设计了调查问卷，问题涵盖我国汽车4S企业所存在问题与优缺点，通过收集消费者对问题的感受，分别予以10分量级，以便量化评价。在西安市范围内进行样本数据收集。运用统计软件SPSS18.0检验了调查者基本信息、问卷信度和效度。确保影响各原因的合理、科学和正确。所获数据借助SmartPLS软件得出影响顾客不满的最为显著和不显著的一般因素，即不同影响因素的程度大小，进行次序排列。最后，借助于以上工作所获数据进行分析

5、，进而给出了改进各环节服务质量，增加顾客满意度，从而提升利润的一些方法：如品牌形象的角度注意员工层面服务提升；降低价格水平；提升服务反应速度；改善服务环境与设施先进性；强化技术力量；注重个性化需求；加强总体服务管理等。本文希望能够给汽车4S店在指定与实施销售、售后服务的营销策略中提供参考和借鉴。关键词：汽车4S企业；销售与服务质量；顾客满意度IAbstractAutoservicehasbecomeoneoftheimportantwaysofnationaleconomy.Automobiles

6、aleisarapidgrowthinChinarecentyears.Theleverofserviceandsalesarenotveryconsistentindifferentautomobile4Sshops.Toimproveservicein4Sshopsasthepurpose,customersatisfactionasthewayofthisdissertation,thesatisfactionmodelisconstructed.Theperfectdegreeimplem

7、entationof4Sshopsareevaluatedineachpartofsaleandservice.Finally,tooptimizesalesandserviceleveliscompleted.Toextractparametersmodelofcustomerunsatisfiedreasons,byinterviewsandexpert’sreference,ittakesautomobile4Senterprisecustomersatisfactionasthefirst

8、-levelindicators.The18indicatorsofcustomersatisfactionmeasurementindexofand20servicesatisfactionevaluationindicatorsaredecomposed.The4Sshopsservicecustomersatisfactionmeasurementsystemisformed,whichshowsthecustomersatisfactionof4Senterprises.M