承德旅游职业学院教案

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1、承德旅游职业学院教案科目中文模拟导游任课教师田莉课次课题第六章特殊旅游团队的导游服务和突发事件的处理日期班次目的要求了解特殊旅游团队的特征以及对导游服务的要求，熟悉特殊团队的导游服务中导游人员应掌握的服务程序和要领。重点掌握导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学重点与难点导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学设想本章教学以特殊旅游团队的导游服务以及常见突发事件处理的原则及办法为主，教学方法可采用案例分析、室内模拟和实践教学。【实践与训练】实训项目：大型旅游团队的导游服务，专业人士考察团的导游服务，宗教旅游团的导游服务，高龄旅游团的导游服务。游客患

2、病的处理，游客伤亡事件的处理，游客财物遗失的处理，游客遭受欺诈的处理，被游客投诉的处理，临时改变日程计划的处理。安排：理论教学4课时，实训安排8课时。实施形式：授课班级以小组为单位。实训重点：导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学内容及步骤课前导言：在旅游接待中，除了大量的常规旅游团的接待工作之外，还有各种特殊旅游团队的接待。什么是特殊旅游团队？特殊旅游团队有什么样的特征？我们又要为其提供什么样的服务呢？导入新课：案例：3月29日，乘坐“旭日”号客箱国际班轮的389名韩国游客和149名从事商业贸易的游客在日照港国际客运站顺利通关，这是韩国平泽至山东日照

3、国际客运航线开通以来，首次经日照口岸入境的大型国际团队26，也是核定载客量540人的“旭日”号客箱国际班轮通航以来载客人数最多的一个航程。提问：你如何接待这样的大型团队？（请2至3名同学回答）1.我们如何保证服务质量？2.模拟一段情景对话，由你出面来接待（简短一段导游词）。（教师根据学生的回答小结）讲授新课：第一节特殊旅游团队的导游服务（教师）：任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适，温馨的服务，而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同的服务规范和要求。要接待好特殊的旅游团队就必须首先

4、分析，以了解其特点，有针对性的服务，搞好优质服务，作为前提和基础。一、大型旅游团队的导游服务大型旅游团队的含义：大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游人员的旅游团队。此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游人员在接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便针对性地提供服务，保证接待质量。如何保证接待质量，就要首先了解大型旅游团队的特征。（一）大型旅游团队的特征1、人数多（教师）：大型旅游团队最显著的特点便是人数多，随着旅游产品类型的不断丰富，以包机、火车专列等形式组织的旅游团队越来越多，各组团社

5、也常常利用人数上的优势与相关接待部门讨得较为优惠的价格，让利益于游客，从而又吸引了更多的旅游者参团。团队人数多者可达近千人，少者也有一百人以上，有些会议旅游人数可能会更多。（回答问题）：多少人以上被称为大型旅游团？2、行动统一（教师）：由于旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交通工具在时间上的统一性和不可变更性，决定了旅游团在旅游过程中行动上的同一性。同时抵达、同时离开、同时游览同时用餐……（一名同学回答为什么？）26（教师）：团队行动上的统一，既体现了旅行社对旅游秩序的有效管理，也为圆满地完成旅游行程提供了可靠的保证。3、标准一致（教师）：旅游团队的收费必须一致

6、。虽然一个大型旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、标准等、经济等的区别，但更多的是全团为同一标准，同一等级。在收费上的一致性，就决定了为整个旅游提供服务标准的一致性。（回答问题）：为什么标准要一致？（教师）：在住房﹑餐饮﹑用车﹑游览等项目上的无差别﹑无薄厚，按照合同约定的内容与标准予以相应的安排，既有效地保障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多麻烦。4、日程紧张（教师）：首先，大型旅游团队在时间的安排上，不会像一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是在尽可能短的时间内，安排旅游更多的内容。因此，便常常会出现时间短﹑游览项

7、目多而显得日程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动，包括集合﹑游览﹑行车﹑用餐等方面，甚至去厕所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队的行程就会更加紧张。5、有从众心理从众心理，是人们普遍存在的一种心理，大型旅游团的游客之所以能够加入到这个集体中来，就充分说明了这一点。从众心理在大型旅游团中表现的较为明显，在旅游中向导游人员提出为其提供个性化服务的要求较之小型旅游团相对要少一些，大家基本满意，我也就满意了。但由于旅行社的责任而使游客产生了不满情绪，后果也十分严重，从众心理会在此时发生作用，使原来可以妥善解决的问题由于众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。

8、（回答问题）：由于旅行社的责任而使游客产生了不满情绪