abc航空公司呼叫中心流程管理案例研究

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1、学校代码：10036倒矽手芗豸(节贸易声学工商管理硕士专业学位论文ABC航空公司呼叫中心流程管理案例研究培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：运营管理作者：徐立指导教师：张杰教授论文日期：二。一三年五月萝≯，仨引一凄ResearchonProcessManagementofABCAirlineCompanyCallCenter学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均

2、已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：乙V≯(>年期()日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守

3、此规定。～一％一引睫签厂＼7)凇≥<作：文名论签位师学导摘要呼叫中心又被称为“客户服务中心”，是由一批服务人员利用计算机通讯技术处理来自客户电话垂询的服务机构。经过这些年的发展和技术更新，呼叫中心已经从单纯的人工热线电话系统发展到交互式自动语音应答系统。作为人力资源与电子商务的有机结合体，呼叫中心充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，为内部及外部客户提供一个完整的综合信息服务系统。其运营管理的成功与否很大程度上影响着公司的业绩和形象。本文通过运用运营管理所学知识，从呼叫中心流程管理理论入手，分析ABC航空公司呼叫中心现行流程，并总结可以借鉴学习的成功经验，最后为ABC呼

4、叫中心的流程优化提出建议，同时为其与电子商务网站的交互设计提出改进方案，以达到更合理配置企业资源、提高工作效率、优化客户体验的目的。关键词：电子商务，航空公司，呼叫中心，流程管理AbstractCallcenterisalsocalled”customerservicecenter”．Thevusetllecomputercommunicationtechnologytomeetcustomers’call．indemands．Afteralltheseyearsofdevelopmentwithtechnologicalupgrading，callcenterhasch

5、angedfromthesimplehotlinetelephonesystemtoautomaticinteractivevoiceresponsesystem．Asacombinationdepartmentofhumanresourcesandelectroniccommerce．callcentermakes伽luseofcomputernetworkandinformationtechnologytosupplyinternalandexternalcustomers谢thacompleteintegratedinformationservicesystem．T

6、hecallcenteroperationsituationwilllargelyaffectsthecompany'sperformanceandimage．Thispaperusestheknowledgeofoperationmanagementandbeginswiththecallcenterprocessmanagementtheory．ThePaperalSOanalyzesABCairlinescallcentercurrentprocessandgivessuggestionsfortheprocessoptimizationofABCcallcente

7、r．InthemeantimeraisesaproposalfortheinteractionofABCcallcenterandABCwebsite．111epurposeofthisPaperistomakeABCcompanyachievemorereasonableconfigurationenterpriseresources，improveworkefficiencyandoptimizecustomerexperience．Keywords：E-commerce，Airlinecompany，Callcenter