a公司呼叫中心客户关系管理案例研究

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1、专业学位硕士学位论文A公司呼叫中心客户关系管理案例研究CaseStudyonCustomerRelationshipManagementinContactCenterofCompanyA学号：31111390完成日期：2013年9月26日大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学

2、位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：△坌虱!墅叫空!竖!壅垂苤盘堡塑匿薯翅砬作者签名：五垫日期：逊f三年—丛月羔生日大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要A公司是亚洲知名的在线旅游服务公司，基于企业到用户的电子商务平台。A公司的业务一直保持着良好的增长趋势。然而，随着全球经济形势的变化，A公司来自其他竞争对手的压力也越来越大。客户资源成为了企业必须争取的资源，于是满足客户需求成为企业不可忽视的重点。A公司呼

3、叫中心已经实施客户关系管理，并取得了一定成果，但是还有诸多不足之处亟待改进。A公司拥有明显的渠道优势，如若进一步提升客户管理管理水平，必然可以给公司带来新的利润增长点。本文通过大量信息收集，对A公司呼叫中心客户关系管进行研究，并针对A公司呼叫中心在客户关系管理中的若干问题及疑惑进行分析。主要研究方法为，实证研究法、文献研究法、探索性研究法。结合客户关系管理理论最新的研究成果，针对A公司呼叫中心的实际问题提出改进方案。通过分析，A公司呼叫中心目前的客户关系管理系统在细分客户群，改善呼叫中心业务流程，制定客户忠诚度计划等方面需

4、要该进。另外，在社交网络飞速发展的前提下，A公司呼叫中心急需建设基于社交网络平台的客户关系管理方案。本文的第一部分对A公司的背景及呼叫中心概念进行介绍：第二部分提出A公司呼叫中心客户关系管理系统的一些问题；第三部分结合客户关系管理理论的具体方法，指出A公司呼叫中心适合的客户管关系管理方式；第四部分针对问题提出解决方案，非别对客户满意度、客户忠诚度及客户价值提出改进策略；第五部分为结论。本文的研究成果对A公司呼叫中心业务改进有指导作用，同样对其他公司的客户关系管理系统改进有参考价值。关键词：客户关系管理；呼叫中心；社交网络C

5、aseStudyonCustomerRelationshipManagementinContactCenterofCompanyAAbstractCompanyAiSAsia‘S1eadingonlinetravelservicecompany，basedonBusiness—to—Customere-commerceplmform．CompanyAishavingagoodgrowthtrendforyearssinceitwasbuilt．However，asthe弭obaleconomicsituationchang

6、es，CompanyAisfacingtheincreasingpressurefromothercompetitors．Companiesarecompetingforthecustomerresources．Toavoidinglosingcustomers，theirrequirementsmustbemet．CompanyA，ScallcenterissetupaSaCustomerRelationshipManagementcenter．Althoughthecallcenterhasbeenrunningsuc

7、cessfullyforyears，therearestillcertainareascouldbeimproved．CompanyA’Sadvantageisobvious，becausetherearealargenumberofcharmelswiththehotels．ButifCompanyACankeepoptimizingitsCustomerRelationshipManagementstrategy，itwillcertainlybringprofitgrowth．TostudythecaseofCust

8、omerRelationshipManagementinCompanyA’Scallcenter，sufficientinformationhasbeencollected．TheproblemsanddoubtsinregardwithCustomerRelationshipManagementinC