产品召回认知对顾客忠诚影响的实证研究

《产品召回认知对顾客忠诚影响的实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号UDC密级硕士学位论文产品召回认知对顾客忠诚影响的实证研究贺神论文答辩日期2Q!兰生主旦!窆目学位授予日期2Q13生鱼旦2墨目答辩委员会主席廛丕直论文评阅人戆塑窒挞岚洼广西大学学位论文原创性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。本人在导师指导

2、下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于：口保密，在年解密后适用授权。母不保密。(请在以上相应方框内打“√”)论文作者签名：唆讳指导教师签名：谚可欠作者联系电话：闷2伽伍≥眸舌日期：≯房幺刁日期≯启．氲刁电子邮箱：≯红p弹7园鼋为．∞M产品召

3、回认知对顾客忠诚影响的实证研究摘要随着国民经济的快速发展，服务业和服务企业的生存和发展所面临的竞争日趋增大，建立和保持长期的客户忠诚是企业的成功或失败的关键因素。由于某些行业的服务失败行为不可避免，所以如何有效的进行服务补救，以维持和提高顾客的满意度和忠诚度成为企业生存和发展的一个重要议题。经过文献整理，目前关于服务补救的研究中，相关学者对于服务失败行为、服务补救措施、以及服务补救对顾客满意、顾客忠诚影响等方面的研究较为深入，但是很少有学者从产品召回角度，探讨服务补救对顾客忠诚的影响机理，因此本研究构建了产品召回

4、情境下的服务补救对顾客忠诚的驱动模型，探讨产品召回认知、顾客满意、顾客信任对顾客忠诚的影响机理，对服务行业的营销实践具有一定的指导意义。本研究以汽车行业为载体，通过问卷形式对顾客进行调查，经过因子分析，验证得出量表具备较好的信度和效度，然后通过结构方程模型的拟合和修正，研究结果发现：顾客的产品召回认知对顾客的补救产品满意度具有正向的影响，顾客的产品补救满意度对顾客的品牌信任度具有正向的影响，顾客的产品召回品牌信任度对顾客的品牌忠诚度具有正向的影响。最后，本文对企业如何实施有效的服务补救措施提出了可行性的管理学建议

5、。关键词：产品召回认知服务补救顾客满意顾客信任顾客忠诚ANEl旧ⅡUCALRESEARCHoNT日EREL筮noNSⅢPSBE’IⅧENPRoDUCTRECALL矾GCoGNI，I']ⅣEANDWiththerapiddevelopmentofthenationaleconomy，theserviceindustryandserviceenterprisesarefacingmoreandmorecompetitiondaybyday，toestablishandmaintainlong-termcustomer

6、loyaltyisakeyfactorinbusinesssuccessorfailure．Certainsectorsoftheservicefailureisinevitable，howtomakeeffectiveservicerecovery，tosustainandimprovecustomersatisfactionandloyaltybecomeanimportantissueforthesurvivalanddevelopmentofenterprises．Afteraliteraturerevi

7、ewofcurrentresearchonservicerecovery，therearemanystudiesonservicefailure，servicerecoverymeasuresandcustomersatisfactionandcustomerloyalty，buttheylessinvolveactiveservicerecoveryoncustomerloyaltyresearch．Wetrytoconstructacustomerloyaltydrivenmodelbasedonproduc

8、trecallingsituationsundertheservicerecoverytoexploretheproductrecallofcognitive，customersatisfaction，customertrustoncustomerloyaltymechanism，themarketingpracticesoftheserviceindustryhasac