华融湘江银行h分行客户满意度研究

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1、分类号（黑体小4号）密级（黑体小4号）华融湘江银行H分行客户满意度研究研究生姓名：王映霞指导教师姓名、职称：彭希林教授学科专业：工商管理（MBA）研究方向：企业管理湖南工业大学二○一三年十二月十八日分类号（黑体小4号）密级（黑体小4号）华融湘江银行H分行客户满意度研究CustomerSatisfactionResearchforHuarongXiangjiangBankZhuzhouBranch研究生姓名：王映霞指导教师姓名、职称：彭希林教授学科专业：工商管理（MBA）研究方向：企业管理湖南工业大学二○一三年十二月十八日湖南工业大学学位论

2、文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：日期：年月日湖南工业大学论文版权使用授权书本人了解湖南工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文；学校可根据国家或湖南省有

3、关部门规定送交学位论文。作者签名：导师签名：日期：年月日摘要客户满意度的研究有助于使银行在新产品的研发上少走弯路，银行将花费相对较少的时间和资金了解市场需求，从而比竞争者更有效果和更有效率的满足客户需求、获得较高的客户忠诚度。随着我国银行业市场竞争的日趋激烈，客户已经成为商业银行的战略性资源。客户关系管理成为我国商业银行面临的重要课题。作为银行业的后起之秀，华融湘江银行与国内外成熟的金融企业相比，对于客户及客户满意度的研究与应用还停留在简单的客户满意度调查和数据收集阶段，缺少系统深入的分析与挖掘。本文结合华融湘江银行客户满意现状，对华融湘

4、江银行客户满意度进行分析研究，用因子分析法筛选出影响客户满意度的重要因素，构建客户满意度测评指标体系。通过测评从中分析其客户不满意的问题，并针对问题提出客户满意度提升策略，从而完善银行管理机制，科学评价华融湘江银行的客户满意度，提高其市场竞争力。通过调查分析，本文取得了如下三点主要结论：一是银行服务质量是影响银行声誉的重要因素。客户对华融湘江银行H分行的服务并不是很满意。这主要是华融湘江银行设立的分行并不多，所提供的服务便捷性不够，远未满足客户需求。二是银行的大力宣传尤为重要。有很多业务银行已经推出但是有些客户根本不知道，应该加大宣传力度

5、，同时要加大对普通客户的服务力度和业务创新。三是开通个人网上银行业务是客户的期望。I在此基础上，本文建议，华融湘江银行要提升其客户满意度，应做好三方面的工作：一、以“满意”为宗旨，完善服务管理机制；二、以“转型”为导向，推进业务结构大调整；三、以“团队”为根本，推进队伍建设大提升；四、以“网点”为平台，推进华融品牌大升值。关键词：华融湘江银行H分行；客户满意度；客户忠诚度IIAbstractCustomersatisfactionresearchhelpsbanksmakelessmistakesinnewproductresearcha

6、nddevelopment,bankswillspendrelativelylesstimeandmoneyonunderstandingthemarketdemand,thusmeetcustomerdemandmoreeffectivelyandmoreefficiently,andobtainhighercustomerloyalty.AsmarketcompetitioninChina'sbankingindustryisbecomingincreasinglyfierce,customershavebecomestrategic

7、resourcesofcommercialbanks.CustomerrelationshipmanagementhasbecomeanimportantissuethatChina'scommercialbanksarefacing.Asarisingstarinthebankingindustry,comparedwithwellestablisheddomesticandforeignfinancialenterprises,HuarongXiangjiangBankisstillstuckinasimplecustomersati

8、sfactionsurveysanddatacollectionphaseintermsofresearchandapplicationofcustomersandcustomersatisf