交通银行H分行客户满意度研究

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1、分类号：——UDC：密级：——编号：——工商管理硕士(MBA)学位论文交通银行H分行客户满意度研究硕士研究生指导教师学位级别学科、专业所在单位论文提交日期论文答辩日期学位授予单位：李欣：姜金贵副教授：工商管理硕士(ⅧA)：工商管理硕士(MBA)：哈尔滨工程大学：2010年12月17日：2011年3月12日：哈尔滨工程大学ClassifiedIndexU．D．CADissertationfortheProfessionalDegreeofMaster(MBA)CustomerSatisfactionDegreeResearchofCommunicationBankHBranchCand

2、idate：LiXinSupervisor：AssociateProf．JiangJinguiAcademicDegreeAppliedfor：MasterofBusinessAdministrationSpeciality：MasterofBusinessAdministrationDateofSubmission：Dec，2010DateofOralExamination：March，201University：HarbinEngineeringUniversity'＼、f哈尔滨工程大学学位论文原创性声明'一◆本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人独立完成的

3、。'有关观点、方法、数据和文献的引用己在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做04重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者(签字)：橛日期：矽，／年孑月7日学位论文授权使用声明本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送}．t'--．-交论文的复印件。本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据库进●．：行检索，可采用影印、缩印或扫

4、描等复制手段保存和汇编本学位论文，可以公布论文的}～1Y全部内容。同时本人保证毕业后结合学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。本论文(百在授予学位后即可口在授予学位12个月后口解密后)由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。导师c签瓤f幂枷勿1年珀7Ft。～f_●l，、^，’交通银行H分行客户满意度研究摘要随着中国金融市场的全面开放，外资金融机构纷纷涌入中国市场，致使中国银行业竞争日益激烈，国有商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。银行企业之间由原有的“金融市场”竞争逐渐转变为“客户资源”的竞争，同益稀缺的客户资源成

5、为银行企业间争夺的战略性资源。为此，开发潜在客户、挖掘客户需求、持续稳定保持现有优质客户、提高客户满意度等一系列与客户相关的问题成为银行企业之间面临的重要而又迫切的问题。本文以交通银行H分行为研究对象，相关的研究内容主要包括：首先，在整理归纳相关文献资料的基础上，借鉴国内外银行业客户满意度分析评价的成功方法，从交通银行H分行自身实际情况出发，介绍了其客户满意情况的现状。其次，结合交通银行H分行客户满意现状，分析了客户满意度影响因素，通过访谈法和问卷调查法，建立了客户满意度的初步评价指标体系，并应用因子分析法，对调查数据进行分析，筛选出34个客户满意度评价指标，5个二级指标，从而构建交

6、通银行H分行客户满意度评价指标体系。第三，运用构建的客户满意度评价指标体系，利用加权算数平均数的方法，计算得出交通银行H分行客户满意度各级指标满意度得分及综合满意度得分，通过分析，从中发现交通银行H分行客户满意存在的问题。最后，针对交通银行H分行客户满意存在的问题，从树立以客户为中心的服务意识，强化员工综合素质，规范银行服务收费，优化服务流程提高服务效率，完善基础建设，加强服务监管机制等方面提出了交通银行H分行客户满意度提升策略。希望通过本文的研究能够科学有效地提升交通银行H分行客户满意度，从而提升其竞争力。关键词：客户满意度；交通银行；因子分析；指标体系哈尔滨T稗大学T商管理硕十学

7、位论文，P，r交通银行H分行客户满意度研究AbstractWiththetotalopeningofChina’Sfinancialmarkettotheoutsideworld，multitudeofforeigncapitalbankshavebeenswarmingintoourcountry’Smarket，resultingintheincreasinglyfiercecompetitioninChina’Sbanking．Therefore，m