机场旅客服务质量评价方法研究

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1、中图分类号：论文编号：象问孤爻旅：硕士等位办文作者姓名夏慧永指导教师朱志愚教授学科交通运输规划与管瑪培养学院机场工程与运输管理学院完成日期年月日中图分类号：论文编号：碩士学位办文题名机场旅客服各质量平价方法研究作者姓名夏慧永指导教师朱志愚教授学科交通运输划与管理培养学院机场工程与运输管理学院完成日期年月日ResearchonevaluationmethodofAirportPassengerServiceQualityADissertationSubmittedfortheDegreeofMaster

2、Candidate：：中图分类号：论文编号：硕士学位论文机场旅客服务质量评价方法研究研宄生姓名：夏慧永申请学位级别：工学硕士指导教师姓名及职称：朱志愚教授学科专业：交通运输规划与管理研究方向：航空运输管理学习时间自年月日起至年月日止论文提交日期年月日论文答辩日期年月日学位授予单位：中国民用航空飞行学院学位授予日期年月日关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研宄工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含

3、其他人己经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得中国民用航空飞行学院或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研宄所做的任何贡献均己在论文中作出了明确的说明。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。研究生签名：日期夕年‘月日学位论文使用授权书本人完全同意中国民用航空飞行学院有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将

4、学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。摘要随着我国民航客流量的快速增长，民用机场行业迎来了新挑战和新机遇，机场旅客服务越来越受到民航单位和旅客的重视》旅客对于出行交通工具的选择不再局限于价格因素，更多地会注重整个服务的体验。旅客的这种变化对民航业的服务质量提出了更高旳要求。机场服务是保证民航客运有效运转的重要环节，满意的机场旅客服务是增强机场竞争力，提升机场品牌价值的有效途径。因此，如何从旅客的角度对机场旅客服务质

5、量进行有效评价，为相关部门提供决策支持是机场方面需要解决的一个重要问题。本文主要从旅客的角度出发，建立机场旅客服务质量评价模型，并对模型进行实证研宄。具体内容为：第一，阐述了论文的研究背景、目的和意义，并回顾了国内外研宄现状；第二，通过分析建立评价指标体系的理论依据和旅客服务流程特点，以及评价指标的设计原则，建立机场旅客服务质量评价指标体系，并设计了旅客调查问卷；第三，通过分析指标权重确定和服务质量综合评价的几种常用的方法，确定了基于粗糙集理论的条件信息熵算法计算指标权重和模糊综合评价方法进行旅客服务

6、质量总体评价，并对模型进行了实例计算；第四，基于建立的评价模型，运用语言编程，开发机场旅客服务质量评价系统，并应用实例进行验证；第五，应用所设计的评价系统对成都双流国际机场的服务质量进行评价，并根据评价结果对双流机场的服务质量提出对策建议。关键词：机场，旅客服务质量，评价指标，评价模型，评价系统AbstractWiththerapidgrowthofourcountry'scivilaviationpassengerflow，，，，，，，，forwardproposalsaccordingtothee

7、valuationresults.Keywords:Airport,PassengerServiceQuality,EvaluationIndex，目录绪论研宄背景研究目的及意义国内外研宄现状国外研宄现状国内研宄现状研宄内容和思路研究内容研究思路第二章机场旅客服务质量评价指标体系的建立建立指标体系的理论依据服务质量理论顾客满意度理论机场旅客服务特点和流程机场旅客服务特点机场旅客服务流程评价指标设计原则机场旅客服务质量评价指标体系调查问卷调查对象问卷设计本章小结第三章机场旅客服务质量评价模型的构建指标权

8、重的确定确定指标权重的方法基于粗糙集理论的条件信息熵确定指标权重3.2常用综合评价方法评价法可拓综合评价法模糊综合评价法评价方法的分析和确定机场旅客服务质量评价模型评价模型的建立具体计算过程实例分析样本结构分析实例计算本章小结第四章机场旅客服务质量评价系统设计与实例验证程序设计语言概述语言特点程序结构评价系统设计功能需求分析功能模块设计系统数据录入设计系统实现实例验证本章小结第五章实证研究及策略建议样本数据分析样本信度效度检验信度检验效度检验5.3评价结