南昌昌北机场旅客公共服务质量提升研究

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1、：分类号：密级；Ｐ２１２０１３Ｕ－ＤＣ：学号０南昌大学专业学位研究生学位论文南昌昌北机场旅客公共服务质量提升研究’ＳｈｉｄｙｏｎＮａｎＣｈａｎＣｈａｎＢｅｉＡｉｒｏｒｔｓＰｕｂｌｉｃＳｅｒｖｉｃｅｇｇｐＱｕａｌｉｔＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｆｏｒＰａｓｓｅｎｅｒｓｙｇ张连升培养单位（院、系）：公共管理学院指导教师姓名、职称：张新生副教授专业学位种类：公共管理硕±论文答辩日期：２０１５年１２月１３曰答辩委员会主席：陈谨样：评阅人２０１５年１２月一、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学

2、位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌大学或其他教育机构的一学位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。■＊－＊＊学位论文作者签名ｔｊ１２＾（手写）：签字円期：ｙ年月円二、学位论文权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权南昌大

3、学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权北京万方数据股份有限公司和中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕±学位论文全文数据＂＂库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务，同意按章程规定享受相关权益。以八气学位论文作者签名巧写导师签名巧写）又柯：：Ｉ＾心月Ｉ签字日期【＾签字日期：年：心月Ｉ馬日论文题目南昌昌北机场旅客公共服务质量提升研究姓名张连升学号Ｐ２０１２０１３＾文级别博：ｆ：□硕±

4、｜ｇｆＩＩ院／系／所公共管理学院专业公共管理联系电话Ｅｊｍａｉｌ通信地址邮编；（）备注：＂＂□保密（向，年月后公开）Ｐ么开校学位办申请获批准为保密＿＿摘要摘要南昌昌北机场是江西省内现有六家机场中最大一家，作为省会城市南昌市的空中运输桥梁，为南昌市乃至江西的社会经济发展起到了不可替代的作用。近年来，昌北机场发展迅猛，业务量猛増。但是，和周边兄弟省的大城市所在一地的机场存在定的竞争性，面对这种竞争，如何让昌北机场积极向先进机场一靠槐，关键在于提升旅客公共服务质量，而提升旅客服务质量是个系统工程，需要地方政府、地

5、方经济、民航行业政府、机场自身Ｗ及狂场各运行单位公共努力。本文从介绍昌北机场旅客公共服务质量管理入手，首先提出里机场旅客服务具有公共性的概念，并对其公共性进行论述、通过分析机场旅客测评大量数据总结昌北机场旅客服务中存在的问题，阐述了昌北机场现状、公巧服务质量的管理构架、管理分工、管理服务制度等内容，同时通过ＰＥＳＴ分析法及ＳＷＯＴ分析法等相关理论，，，总结了昌北机场面临发展的环境自身优势和劣势。然后通过对員北机场公司、机场行业、民航监管部口、服务对象和协作单位等对象的访谈，形成对昌北机场旅客公共服务质量的测评，应用ＰＥＳＴ分析法及ＳＷＯＴ

6、分析法详细分析了昌北机场旅客公共服务质量现状。最后，根据上分析出问、题，应用前述理论逐条进行分析，并借鉴先进机场的经验，从加强领导认识完善管理制度、加强人才培养、做好前瞻规划、改善考核机制等方面提出了提升昌北机场服务质量的策略。本文结合国外关于公共服务质量的理论，吸收国内学者研巧机场服务的成果，使用客观可靠的数据，围绕昌北机场环境，开展应用型分析。特别是根据、机场的实际，研究出具有合理性可行性、前瞻性的服务质量提升策略，对于昌北机场的长远发展具有积极的参考价值。关键词：昌北机场；旅客；公共服务质量ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＡＢ

7、ＳＴＲＡＣＴＡｓｔｈｅａｉｒｔｒａｎｓｐｏｒｔｏｆＪｉａｎｇＸｉＰｒｏｖｉｎｃｅ，ＮａｎｃｈａｎｇＣｈａｎｇＢｅｉａｉｒｐｏｒｔ，ｗｈｉｃｈｉｓｔｈｅｌａｒｇｅｓｔａｉｒｐｏｒｔｏｆａｌｌｔｈｅｓｉｘａｉｒｐｏｒｔｓｉｎ＾Ｊｉａｎｇｘｉｐｒｏｖｉｎｃｅ，ｉｓｐｌａｙｉｎｇａｎｉｒｒｅｐｌａｃｅａｂｌｅｒｏｌｅｉｎｔｈｅｓｏｃｉａｌａｎｄｅｃｏｎｏｍｉｃｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＮａｎｃｈａｎｇｃｉｔｙａｎｄ？ｉａｎｘｉｒｏｖｉｎｃｅ打ｒｅｃｅ打ｅａｒｓｂｅ