t公司北京呼叫中心服务流程优化研究

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3、0927作者：申炜指导教师：肖霞完成日期：2016.3第1页共66页独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《T公司北京呼叫中心服务流程优化研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；

4、学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）第2页共66页首都经济贸易大学硕士学位论文T公司北京呼叫中心服务流程优化研究摘要随着客户经济时代的到来，所谓“得客户者得天下”，想拥有更多的市场份额，客户是商家必争之地，提升客户体验，培养客户忠诚度，是各公司管理工作不可或缺的重要组成部分。作为跟客户联系的紧密窗口，客户服务部门承载着维系客户，开发客户和服务客户的重任，对于客服部门的有效管理也就意义更为重大。如何为客户提供跟市场相比差异化的服务，如何更

5、好地留住客户，成为各企业不断探索和努力的方向。随着市场竞争的白热化，大型的物流快递公司都相继成立了集中化的客户服务部门或者呼叫中心，T公司也于2008年开始，在北京，上海和广州成立了3个专业的呼叫中。多渠道，一体化的专业客户平台，负责全国33家分公司的客户询价，货物跟踪，下单和业务咨询等。呼叫中心直接跟客户打交道，直接影响公司的营业收入，所以对于呼叫中心的有效管理也尤为重要。T公司北京呼叫中心自成立以来没有完全实现其最初的目标，即实现1、有利于集中管理，让跨部门协作更加顺畅2、对于呼叫中心的工作更加专业化，提

6、高工作效率和产能3、实现规模化效益，降低人工成本。在呼叫中心的日常工作中发现有很多工作迂回现象发生，降低了工作效率，给跨部门协作造成了干扰，没能完全实现规模化效益，人员编制不断攀升。基于流程再造理论，通过外部客户满意度调查和内部关键岗位的访谈，发现了呼叫中心核心工作流程中的症结点所在，通过对呼叫中心现有工作流程的梳理，做出相关流程的优化方案，不断提升呼叫中心专业化服务水平和工作效率，提升客户体验，提高跨部门协作效率，实现规模化效益，有效控制人力成本。为了持续提升呼叫中心专业化服务水平，呼叫中心还搭建了系统化培

7、训机制，标准化培训机制，让呼叫中心的工作流程更加规范化，提升呼叫中心的整体专业知识和服务水平。T公司北京呼叫中心的流程优化将作为呼叫中心长期性工作，以满足市场客户需求不断变化的需求，在市场竞争中占据优势，为公司业务的市场占有率提供强有力的支持。关键词：呼叫中心流程再造客户体验系统化培训第3页共66页首都经济贸易大学硕士学位论文T公司北京呼叫中心服务流程优化研究ABSTRACTWiththearrivalofcustomereconomy,so-called"thecustomertotheworld",wan

8、ttohavemoremarketshare,customersarebusinessescompetetoenhancethecustomerexperienceandcustomerloyalty,isindispensabletothecompanymanagementworkanimportantpart.Asoftheclosetieswiththeclientwindow,thecust