ibm公司pe项目外包管理案例研究

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1、专业学位硕士学位论文IBM公司PE项目外包管理案例研究CasestudyofIBMPEprojectmanagementofoutsourcing作者姓名：马蕊学科、专业：工商管理学号：31411350指导教师：刘凤朝完成日期：2016年12月02日大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学专业学位硕±学位论文大连理工大学学位论文版权使用授权书本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。

2、学校有权保留论文并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，可ｋ乂将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｌ乂采用影印、缩印、或担描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文题目．：／９ｍ么司Ｐ去说ａ旬姐勤别旁４种作者签《：日期：／／／＞月日＞年刀导师签違３期：７ｅ／／年ｆＶ月ｖｉｌ大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中己经注明引用巧容和致谢的地方外，本论

3、文不包含其他个人或集体己经发表的研究成果，化不包含其他己申请学位或其他用途使用过的成果一。与我同工作的同志对本研究所做的贡献均臣在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目■：么习巧固聲讀若；会ｆ钟句巧作者签名：ＪＸ日期：年月日＾大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要本论文在调研阶段对PE项目进行了长时间的调研，对各级员工以及管理层进行访谈，获取大量项目管理资料。通过对PE项目的调研，从而得出目前项目组面临最核心的管理问题是1.PE项目未到

4、达客户准确率的要求；2.缺乏具体规范的操作标准；3.工作环节不能有效衔接。PE项目和客户签订了较高的准确率标准，然而目前在服务的准确率方面，常常达不到最低目标，从而影响服务收入。在服务标准方面，PE项目目前的服务标准没有制定细化的内容，特别是在人工操作方面的服务标准，无法满足实际工作需要。在流程管理方面，公司没有一套统一的能够在全公司适用的业务流程规范，现阶段包括核心流程和一般流程都处于摸索规范的过程中。结合企业能力成熟度分析的五个层级以及评价体系框架，对于项目各方面进行深入分析。得出企业的管理问题的成因是：1.

5、操作人员的业务素质偏低；2.刚性的操作标准不适应发展需求；3.碎片化的流程管理制度。人员方面，项目面临手工操作错误率较高，人员专业知识水平欠缺，以及培训缺乏等原因。在服务标准方面，项目目前的服务标准无法适应客户多样化业务模式的需求，对于复杂的业务处理有难度，并随着客户的业务拓展，项目的服务标准不能随着业务的变化而调整。在流程管理方面，项目缺乏完善的财务管理制度，内控制度不完善，流程管理没有与员工业绩评估相连系，项目流程自动化不够完善。根据企业的问题根源分析，本文给出了具体的解决方案。通过微笑曲线理论，企业需要提高

6、价值链体系。从最低端的单纯服务进行整合，向为企业流程进行整合以及系统自动化方面发展，从而提高企业的服务附加值，增强企业服务效率。在人员方面，加强培训，建立阶梯化人才培养机制，细化自动化软件操作手册。在服务标准方面，需要建立起一套弹性的服务标准，能够达成多样性服务，建立一套服务应急机制，并保持研发部门对于新变化的自动化持续研发能力。在流程管理方面，整合流程制度，强化员工对于流程的执行情况，并且在自动化方面，加强设计符合流程体系的ERP系统。从根本上解决企业面临的管理问题。本文设计的管理解决方案，不仅仅希望PE项目可

7、以实施实际应用，解决企业运营管理问题。同时也希望为中国企业在流程外包行业的发展提供一些参考。对于未来可能面临的问题以及可行的解决办法给予具体的案例借鉴。关键词：流程外包；成熟度；增值服务；微笑曲线理论-I-IBM公司PE项目外包管理案例研究CasestudyofIBMPEprojectmanagementofoutsourcingAbstractDuringtheresearchstage,thisstudyinvestigatesthePEprojectforalongtime.Onthebasisofinte

8、rviewtoalllevelsofstaffandmanagementteam,thestudyacquiredalargenumberofprojectmanagementinformation.ThroughtheinvestigationofthePEproject,thePEteamfacedsomemanagementproblems:1PEprojectco