安全工程危险沟通吴晓涛

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1、信息与应急信息沟通与危险沟通危险沟通的位置123本节内容政府危险沟通操作4应急信息的需求者信息发布媒体上级政府利益相关的公众受害者和可能的受害者突发事件管理者国际社会应急公共信息全面应急信息应急管理信息供需平衡？受害者和可能的受害者突发公共事件直接危害和影响的人群，以及那些随着事件的进展很可能要波及和影响到的人们。二、沟通与危险沟通沟通与信息沟通沟通是指个人或组织之间借助共同的符号系统传递思想或交换情报的过程，简言之，是将信息由一人或一个组织传达给另一人或另一个组织的过程。信息沟通就是在特定的时间和空间中信息由此及彼的移动和变化过程。危险沟通政

2、府的危险沟通是指针对可能发生或已经发生的影响到公共安全的重大事件，由政府部门对公众、媒体、利益攸关方发表准确、及时、必要的信息，旨在通知他们潜在的危险和应该采取的避险措施，帮助他们在面对损失和伤害时尽可能做出对自己有利的选择。危险沟通特点时间的制约性（及时性）沟通导向的艰巨性公众对象的广泛性沟通协调的紧迫性管理有效性的关键管理的有效性经验管理思想实践经验科学管理思想科学方法行为管理思想人的重要性定量管理思想数量化权变管理思想环境因素应急管理？三、危险沟通的位置突发事件不同阶段公众心理问题谣言传播具有突发性且流传速度极快的特点，对于处于危机中的组

3、织杀伤力十分巨大。对于应急管理来说，控制谣言的产生是极为重要的事情，而且预防要比控制的效果好很多。突发公共事件所导致的恐慌，其危害程度可能远远大于突发事件本身。谣言与恐慌个人行为模式行为主义学派：行为是有机体对外界刺激的反应；行为反应是情绪刺激的函数；在刺激与反应之间，应该考虑有机体内在条件问题。群体发展的五个阶段群体是为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖、遵守共同的行为规范的个体的组合。群体形成的原因：需要；亲近、相互作用和影响；趋同；群体活动和目标。匀速递增？阶段明确？阶段交融？行为个人目标动机外在刺激行动条件内在需求个

4、人能力结果感知行为产生的原因突发事件中群体信息交流方式集束式信息交流流言式信息交流偶然式信息交流突发事件中群体行为特征行为特征情绪感染对高密度人群的回避虚张声势责任感缺失从众现象……极端行为……突发事件背景下的恐慌发展机理经济危害政治危害社会危害四、政府危险沟通操作我国政府危险沟通的障碍3.接收障碍2.传播障碍1.发送障碍政府自身的局限信息沟通渠道不畅整体社会发育不成熟障碍是指影响沟通的一切消极、负面因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。我国政府危险沟通存在的主要问题信息资源共享程度低危险信息不对称公民的知情权缺乏保障社

5、会动员不足我国政府危险沟通障碍的成因4缺乏独立的信息管理机构123缺乏多渠道的沟通信息发布不畅通危机公共意识不足我国政府危险沟通障碍的成因缺少信息管理人才和技术支持678政府与公众之间的反馈机制不顺畅缺乏政府公共危机的国际交流5舆论监督的缺位国外政府危险沟通中的经验借鉴良好的危机意识危机教育；危机管理成本意识的培养完善政府危机管理系统健全的危险沟通法律基础及其规范体系完备的信息管理系统和多样性的信息沟通危险沟通机制模型政府危险沟通的方法1.建立信任2.尊重公众的感受3.注重与公众的情感沟通4.不要过度承诺5.注意双向沟通（沟通反馈）6.保障信息

6、渠道畅通7.避免使用生辟的技术术语8.保持信息口径一致9.实施持续沟通10.树立全员危机沟通意识政府危险沟通的技巧4姿态表达1235主动倾听清楚表达重复与列举善解人意政府危险沟通的渠道通过报刊、电视、广播、网络等媒介传达组织信息是危机沟通管理的主渠道，具体方式包括召开新闻发布会、投放新闻稿件等。对于一些重要的利益相关者，特别是危险的受害者，个别会谈是一种最直接有效的方式。充分利用网络传播的即时性和互动性，一方面传达组织对方针、政策和应对措施；同时了解利益相关者的态度、意见和需求。新闻媒介个别会谈网络平台组织要通过记者把最需要告诉公众的核心信息及

7、时传达出去，把必要的信息公诸于众，填补公众的倍息空白。对于来访人员，可单独接待，也可通过座谈会等形式集体接待，要视来访人员的身份、情绪和沟通话题而定。危机爆发后，组织应尽快开通和公布热线电话，以备利益相关者的投诉和咨询。24小时畅通。记者采访接待来访热线电话政府危险沟通的渠道政府危险沟通的渠道对于不能直接交流的重要沟通对象，可以利用信件或者电子邮件等手段与其沟通，把组织的信息及时传达给对方。争取权威机沟和人士的支持与认同，通过他们与利益相关者进行对话是危机沟通管理的重要途径之一。传真、报纸、电视、电台等信件与电子邮件权威机构和人士其他政府危险沟

8、通的层次情感层和价值层行为层信息层沟通的双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识，形成一定的印象。信息层以信