《商场突发事》PPT课件

《《商场突发事》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、主讲内容（各种冲突与处理）顾客伤病紧急情况抢劫事件的处理程序发现顾客偷窃商品停车场发生撞车儿童丢失员工与顾客之间的冲突抄价格物品丢失事件员工受到威胁、人身攻击顾客之间顾客之间的冲突购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒1、如何防止顾客间的冲突2、顾客冲突时的处理发生动手事件时目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不

2、可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回保安办公室或最近的办公室）。员工与顾客之间冲突所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，管理层加强楼层巡视，处理突发事

3、件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。1、如何预防员工和顾客之间发生冲突一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因倾听顾客诉说，分析判断一般情况下，交此员工带到一边，了解情况合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知管理层及保安部赶至现场由管理层根据当时情况做出灵活处理如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理层决定是否就医如顾客提出索赔，应汇报组管理层及法律部2、

4、员工与顾客之间冲突的处理抢劫事件的处理程序要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时作安全广播商场内有安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全）用对讲机呼叫或跑到出/入口请求保安员/迎宾协助1、如何预防抢劫事件的发生2、抢劫事件的处理保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案我们应表现出积极协助的态度如顾客提出索赔，报告

5、店内管理层如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等3、注意事项物品丢失事件的处理程序广播室根据商场客流情况加大安全广播力度商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒保安和卖场管理人员加强巡视醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：免费停放，不负责保管广场外有保安定期巡视，以起警告作用顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。1、如何预防丢失事件的发生2、丢失事件发生的处理根据顾客确切描述

6、，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警顾客不知何时丢失财物员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？”带他/她到服务台登记保安联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管

7、理人员目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以免回损失协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持处理同时通知保安主管/领班及管理层抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动证据充足，把小偷送往公安机关我们应表现出积极协助的态度。如有金额索赔，报告商场管理层。如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的损害，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以保安失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等。对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程序。3

8、、注意事项发现顾客偷窃商品时控制损耗是所有人的责任，应以预防为主楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客，运用三米微笑服务易窃区域有更衣保安的巡查发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安主管/领班或管理层专柜应做好一对一服务贵重商品