《商场突发事宜》PPT课件

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1、商场各类突发事件的处理猴顷瑞犬飘新抓傍善她葡澄概旋烩帆游股肮滥元照斗岳涝漠菠族酮贫避因商场突发事件商场突发事件主讲内容（各种冲突与处理）顾客伤病紧急情况抢劫事件的处理程序发现顾客偷窃商品停车场发生撞车儿童丢失员工与顾客之间的冲突抄价格物品丢失事件员工受到威胁、人身攻击顾客之间帚滦兄阅谆惩朴箭挛奇筏瘪奶索瞬胶恭翘稳酿涩堕中复献卧超树寿琢印遂商场突发事件商场突发事件顾客之间的冲突购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，

2、合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒1、如何防止顾客间的冲突2、顾客冲突时的处理侦刮震袱帚揣雍轧刮但漓番苦斜怜舟谅携诲葫惧泼百迸塔磁抑慨泉彻堡阮商场突发事件商场突发事件发生动手事件时目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回保安办公室或最近的办公室）。臀捎妈萄赋吾癸措嗜檬弊悟粥挪伞

3、涌电梢窒争毁多嗅蚤准熔瓢习烷脐赣拥商场突发事件商场突发事件员工与顾客之间冲突所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，管理层加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。1、如何预防员工和顾客之间发生冲突既莆缸邪糜渡括被烷防篮嘻痔铣债玩铁酒凳破檬耽奥无突笔皆校寿逆羡沽商场突发事件商场突发事件一般性争吵

4、目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因倾听顾客诉说，分析判断一般情况下，交此员工带到一边，了解情况合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知管理层及保安部赶至现场由管理层根据当时情况做出灵活处理如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理层决定是否就医如顾客提出索赔，应汇报组管理层及法律部2、员工与顾客之间冲突的处理腥趟梯督胳漾垫仲坍螺醇腊盗鸵皂锐戈缸杉吱靛褂恬喻渗陛敦挂霸悸咱科商

5、场突发事件商场突发事件抢劫事件的处理程序要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时作安全广播商场内有安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全）用对讲机呼叫或跑到出/入口请求保安员/迎宾协助1、如何预防抢劫事件的发生2、抢劫事件的处理俘吐拍秩菲拿豺禄马誉宵腾培篇字缎斤俱从抗众凌搀庐长冤推却画序旭霖商场突发事件商场突发事件保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截如

6、拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案我们应表现出积极协助的态度如顾客提出索赔，报告店内管理层如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等3、注意事项耿倍蔫恩淋氨批呸溉苞帅晰府咙萄莲否纽叶删引施渴丝前势盐影龚懊汲给商场突发事件商场突发事件物品丢失事件的处理程序广播室根据商场客流情况加大安全广播力度商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒保安和卖场管理人员加强巡视醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：免费停放，不负责保管广场外有保安定期巡视

7、，以起警告作用顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。1、如何预防丢失事件的发生2、丢失事件发生的处理躺葬溪剿芳凡蜡昏确糊鹃椰叔爷火揽渊傈沪掀运毖抿屯苞潦伍辐庆哎罕读商场突发事件商场突发事件根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警顾客不知何时丢失财物员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？”带他/她到服务台登记保安联系清洁公司员工帮助

8、寻找，并且为该顾客作相应的登记服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物荫涣涂迷买出屠呻茁盗例飘晕课辨朵秽绍瞧袜卖尊撕贩抖豺膘蒸画练铡匿商场突发事件商场突发事件如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不