汉口银行客户忠诚度提升对策研究

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1、单位代码10602学号2016011467分类号F713密级公开硕士学位论文汉口银行客户忠诚度提升对策研究TheStudyontheCountermeasureofPromotingCustomers’LoyaltytowardHankouBank学院：经济管理学院学科专业：工商管理研究方向：市场营销及物流管理年级：2016级研究生：于成威指导教师：刘强完成日期：2018.06汉口银行客户忠诚度提升对策研究摘要随着我国金融市场体系不断的健全和完善，保险、证券、信托以及互联网金融等非银行金融机构迅猛发展，

2、挤占了银行原有的客户市场，导致传统银行业面临着越来越大的挑战。同时，由于我国金融市场全面开放，外资银行业纷纷涌入国内市场，进一步挤占了我国银行业的市场份额。此外，由于我国经济结构正处于转型阶段，传统行业相对饱和、GDP增速下滑、实体经济不景气，近年来银行业整体利润增速也在进一步放缓。城市商业银行作为银行体系的重要组成部分也同样面临着激烈的竞争。汉口银行作为湖北地区规模最大的城市商业银行，一方面面临着“中部崛起”国家战略这一前所未有的历史性机遇，另一方面也要面临来自其他银行以及证券、信托、保险、互联网金融

3、的竞争。汉口银行自2009年成功引入联想控股为第一大股东后其净利润连年快速增长，然而随着市场竞争的加剧，汉口银行也面临着利润持续下滑的处境。如何在竞争中留住现有客户并不断拓展市场份额成为了汉口银行的焦点议题。对于商业银行来说，客户就是其最重要的生产资源，优质的客户能为银行带来稳定的利润。因此挖掘客户价值，维持客户关系对于商业银行而言十分重要。稳定优质的客户除了能给银行带来相对丰厚的利润以外，还能为银行带来更多潜在客户。因此，有效的提高客户忠诚度不仅能够提升银行的盈利能力，而且还能为银行拓展更多的市场份额

4、。根据对文献的研读，学术界普遍认为客户是否忠诚的评判标准包含了行为指标和态度指标。行为指标的考核标准主要包括了购买频次、购买频率等，态度指标则主要包括了能否抵挡同业竞争者的诱惑、能否主动向他人推荐等。本文在此基础上认为对于商业银行而言，忠诚的客户表现出的特征应该是：能够持续选择该银行为其服务，并能够将其推荐给他人，同时有一定程度的情感依赖，能够抵挡同业竞争对手的诱惑。对于影响客户忠诚度的因素则包括了客户感知价值、顾客满意、服务质量。其中客户感知价值指的是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的

5、成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。顾客满意则指的是客户在使用产品或接受服务后，所产生的对产品或服务的认可，并因此产生依赖。服务质量的提升能够有效提升客户忠诚度，并且能够通过客户感知价值与顾客满意来进行传递。本文结合了汉口银行客户管理的实际现状，设计出了针对汉口银行客户忠诚度及其影响因素的测量体系。忠诚度的测量方面考虑了行为指标和态度指标，忠I诚度影响因素方面则从品牌信誉、产品质量、转换成本、服务质量这四个方面的影响进行评价。根据这一体系设计出问卷调查表，对汉口银行的客户进行随机调查，最终得到了1

6、47个有效样本。对有效样本进行了包括相关性分析、回归分析、交叉分析后，得出了以下结论:汉口银行客户忠诚度整体不高;汉口银行客户主要以中青年为主;汉口银行客户知识水平相对较高;产品结构对汉口银行忠诚度影响最大，其次是服务质量;女性客户忠诚度高于男性客户;年轻客户忠诚度高于年长客户。针对数据分析的结果，提出了对汉口银行客户忠诚度提升切实有效的方法。1.对客户进行细分，针对不同年龄、性别、收入的客户进行差别营销。2.针对汉口银行的产品进行优化，提高产品的收益性，降低产品的风险性，避免与其他竞争对手的同质化，同

7、时要加强对小微企业客户以及科技创新型企业相关产品的业务创新。3.提升银行整体的服务水平。关键词：银行；客户忠诚度；业务创新IITheStudyontheCountermeasureofPromotingCustomers’LoyaltytowardHankouBankABSTRACTWiththeconstantimprovementandperfectionofthefinancialmarketsysteminChina,non-bankingfinancialinstitutionsofinsur

8、ance,security,trustandInternetfinanceindustriesdevelopsrapidlyandhaveoccupiedthebanks’establishedmarket,whichmakesthetraditionalbankingfaceabiggerchallenge.Inthemeantime,foreignbanks,thankstotheall-roundopeningofourcountry