针对酒店客户忠诚度提升的研究及其对策-毕业论文

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1、针对酒店客户忠诚度提升的研究及其对策摘要为研究酒店客户忠诚度的提升，深入了解酒店客户忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文以我实习的成都世纪城洲际酒店为研究对象，对洲际酒店客户忠诚度目前状况进行研究，找出其存在的问题并提出适当的解决措施。本文围绕以下几个部分展开,第一部分针对成都市洲际酒店客户忠诚度的现状展开了分析和研究，包括背景和建立忠诚客户群优缺点的分析;第二部分是本文的重点部分，着重分析了成都洲际酒店客户忠诚度提升中存在的问题，并提出相应的解决措施。关键词：客户忠诚度酒店提升对策发展Studyontheenhancementofcustomers

2、loyaltyIntercontinentalAbstractTostudytheenhancementofcustomersloyalty,findcustomersloyalty’smeaning,contentanddeterminant.Thispapertakestheenhancementofcustomerloyalty astheresearchobject, fieldtripsmethodinIntercontinentalcustomersloyaltyenhancementsituation, findouttheexistin

3、gproblemsandputsforwardappropriatesolutions.Thispaperfocuseson thefollowingparts:Thefirstpart,putsforwardthetheoreticalbasisof research, includingthedefinition,relatedtheories andtypicalcaseanalysis.Thesecondpart isthekeypartofthisarticle, focusesontheanalysisofthe existing prob

4、lemsincustomersloyalty’senhancementCenturyCityChengdu andproposetheappropriatesolutions.KeyWords：Customersloyalty;IntercontinentalEnhancement;Development目录摘要IAbstractII１洲际酒店集团提升客户忠诚度的现状分析1１.1成都世纪城天堂洲际大饭店发展现状分析1１.1.1成都洲际酒店背景分析1１.1.2成都世纪城天堂洲际大饭店客户忠诚度现状1１.2洲际酒店提升客户忠诚度存在的问题2１.2.1酒店设

5、施设备不完善2１.2.2服务质量有待提高3１.2.3对不同客人有区别对待的现象3２对洲际酒店提升客户忠诚度的建议4２.1改善设施设备4２.1.1完善酒店硬件设施设备4２.1.2丰富和完善酒店的产品和服务5２.1.3更换和改进工作设备5２.2提高服务质量6２.2.1培养员工主动热情提供服务6２.2.2做有差异化和特色化的产品和服务6２.2.3做好客户关系维护7２.3正确对待客户并关注忠实客户（加强对顾客需求的管理）7２.3.1让每位客人成为会员参与监督7２.3.2收集公司会务组建议并建立良好合作关系8２.3.3让每位客人都有渠道参与评论和表达感受8结束语

6、8参考文献9摘要为研究酒店客户忠诚度的提升，深入了解酒店客户忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文以我实习的成都世纪城洲际酒店为研究对象，对洲际酒店客户忠诚度目前状况进行研究，找出其存在的问题并提出适当的解决措施。本文围绕以下几个部分展开,第一部分针对成都市洲际酒店客户忠诚度的现状展开了分析和研究，包括背景和建立忠诚客户群优缺点的分析;第二部分是本文的重点部分，着重分析了成都洲际酒店客户忠诚度提升中存在的问题，并提出相应的解决措施。关键词：客户忠诚度酒店提升对策发展１洲际酒店集团提升客户忠诚度的现状分析１.1成都世纪城天堂洲际大饭店发展现状分析１.1.

7、1成都洲际酒店背景分析成都世纪城天堂洲际大饭店建立于2008年，与世纪城国际会议中心相通，拥有24个面积不同的多功能厅，均配有最先进的设施设备，可满足客户不同层次的会务需求。作为四川省会的新地标性建筑，酒店集世间所有精华元素于一身。酒店因四川人的热情好客而声名远播，配备豪华客房和高科技商务设施。还可以尽享融东方哲学和西方技法于一体的时尚水疗。五个餐厅可供品尝国际美味和粤菜，也可以通过品茗和啜饮鸡尾酒来放松身心。到机场仅需15-20分钟，出门即是公交站、毗邻地铁口，交通十分便利。１.1.2成都世纪城天堂洲际大饭店客户忠诚度现状宾客满意才能保证客户忠诚。2

8、014年初，洲际酒店集团统计出了最新数据，在整个2013年度优悦会会员满意度调查中，成都世纪城