跨部门沟通与协作(讲师版)

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1、跨部门沟通与协作讲师：顾雪峰复旦大学管理学院工商管理专业长期从事咨询培训工作，专长于通用管理技能与客户服务管理。知识全面，课程条理清晰，逻辑严谨；将咨询方法融入培训，案例丰富，善于分析解决管理实践中的各种问题，工作指导性强；授课风格温文儒雅，娓娓道来。咨询成果:福建移动素质模型构建项目及培训体系建立项目深圳移动“目标计划管理”课程开发项目福建移动高效沟通等四门课程内化项目重庆移动“乐在服务”课程内化及讲师培养项目深圳市布吉镇战略规划项目温州中瑞财团发起成立顾问项目通信行业培训客户：福建省移动、福建移动莆田、南平、三明、泉州、漳州分公司；广东省移动、广东移动深圳、肇庆、江门、阳江、

2、茂名、云浮、惠州、珠海、汕头、汕尾、揭阳、中山、佛山、南海、顺德分公司；浙江移动台州、嘉兴、金华、杭州分公司；陕西移动渭南、商洛分公司；河南移动平顶山、洛阳分公司；山东省移动、山东移动德州、济南、聊城、烟台、滨州、菏泽分公司；湖北移动随州、黄冈分公司；云南移动红河、德宏分公司；江西省移动、江西移动南昌分公司；黑龙江移动鸡西分公司、江苏移动、重庆移动、广西移动、内蒙古移动、新疆自治区移动讲师简介一线班组间的协同能力；增长一倍Case：西南航空↑↓工作效率；42%顾客投诉；64%行李丢失；31%航班延误；50%讨论：为什么不协同为什么不协同？协调性工作，C级，不处于最优先级A类B类C

3、类延期做、不做或授权做各班组过于关注自己的KPI部门工作班组工作其它班组主要负责工作非主负责工作解决协同问题的根本方法A类B类C类协调协调协调将协调性工作的重要度由C级提到A或B级！从“做事”和“做人”两方面实现协同做事：C-B-A提升协同重要度跨部门协同挖掘价值呈现价值造势说服做人：人际关系诚意技巧影响力前提：掌握其它班组的情况善用“买点”和“卖点”辨别利益点买点（个人利益）卖点（组织利益）两种类型：风险规避型；冒险型；前者，不做有什么不好；后者，做了有什么好处；通过利益点来拉动给领导写信（有助于晋升）黄金定律白金法则人际交往的定律你希望别人怎么待你，你就怎么待别人别人希望你怎

4、么对待他们，你就怎么对待他们运用说服策略，有效说服对方赵国君齐国人质长安君（赵太后幼子）无战功燕后（赵太后之女）国君（后代）赵太后典故：触龙说赵太后巧用“承诺和一致”原理12赌马者一旦下了赌注，他们立刻对自己所买的那匹马的信心大增美国总统大选中，筹得款项较多的人都赢得了最后大选Case培训评估，“学习后承诺”有趣的现象内部机理一旦选择了某种立场，必须保持一致的压力迫使这些人产生要与他们过去的所作所为相一致的想法在刚开始请人帮忙的时候，尽量使用五阶段步骤：1、让他说帮忙的话；2、确定具体时间；3、引发责任感；4、唤起道德良知；5、让他告诉你事情怎么开展。在交谈结束的时候，用一句简单

5、的话与对方取得口头确认：“那我们下周六见，对吧！”在履行诺言的最后关头，让他知道你很欣赏他，因为他是个坚持到底、信守诺言的人；或者告诉他你很高兴，因为他明白友谊（责任、忠诚等等，任何最适当的特质）的真正价值。确保帮助的五阶段步骤“指名道姓”，寻求协同1964年3月，纽约市皇后区，一位约30岁的妇女，深夜下班回家时在所住的街道遇害。整个谋杀过程持续35分钟，38名皇后区令人尊敬的守法公民眼睁睁地看着凶手3次追逐并刺杀同一个女子，直至她死亡……然而，整个过程没有一个人报警……案例介绍（社会认同）不在大会上寻求协助；在“底下”一对一寻求协同让人舒服的命令方式你习惯的模式是…[小张,帮我

6、去市局取文件.][小张,明天下午帮我去市局取文件.]原因与选择从“做事”和“做人”两方面实现协同做事：C-B-A提升协同重要度跨部门协同挖掘价值呈现价值造势说服做人：人际关系诚意技巧影响力前提：至诚制胜纽约悉尼墨尔本尤金·奥凯利，从美国飞往悉尼，找到从悉尼到墨尔本航班的客户旁边的座位，赢得了客户！诚意通过互惠产生“负债感”，进而促进协同互惠行为“主动欠人情”产生负债感“知恩图报”“常思还人情”Case博弈论，200步循环对局，获胜者：一报还一报埃塞俄比亚，捐款1985年：埃国捐款5000美元给墨西哥，用来帮助当年墨西哥城地震中的死难者1935年：墨西哥援助埃塞俄比亚，当埃塞俄比亚

7、受到意大利的侵略利用互惠技巧一“互惠”能够改变原来的顺从性因素对范涛的喜爱程度喜爱程度互惠原理购买彩票数量对范涛的喜爱程度接受范涛的可乐之后（有责任报答范涛）+购买彩票数量++/-（失效）赞美也是一种互惠20赞美对方最想被赞美的那个点就某一具体方面赞美赞美人格方面的优点指出你欣赏的具体行为通过第三方赞美类比赞美法反面赞美法信任刺激逐渐加强什么时候应该说“不”如何说“不”给出理由婉转的艺术转换斩钉截铁要学会说“不”技巧二界定工作量界定工作量把握求助时机不同心情采取相应策略别威胁到他