《异常管理手法》课件

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1、赢家管理守则公司异常情况顾客怨言处理目录一、异常情况与怨言管理二、异常情况的管理三、异常情况管理的具体实例四、再发防止具体实例五、怨言管理六、怨言事例研讨七、损失成本八、ISO9000系列与异常情况、怨言管理一、异常情况与怨言的管理1、异常定义：就是指与正常不一样、与普通状态不一样。2、工厂里所出现的异常可分为：（1）结果方面异常内容包括：品质、效率、交货期限异常等等（2）原因方面异常内容包括：原材料、设备、模具、作业异常等等3、异常的规定以基准、标准、规格、规定、目标、计划为比较的基础，结果、原因、实施善与预定的管理界限（与对策相关的界限）不相符合或不能进行

2、定量化分析；或者，在很难进行定量化分析的情况下（定性），这些情况与普通的状态有差别时就叫异常返回一、异常情况与怨言的管理4、怨言的定义：对于与商品、服务有关的缺陷，消费者对制造者或供应者所持的不满5、索赔的定义：以客观的证据、数据为基础，顾客理所当然的权利要求（损失赔偿要求）（1）索赔包括①以公司内部标准为基础的索赔②以法律为基础的索赔6、异常及怨言的概念图以法律为基础的索赔以公司内部标准为基础的索赔怨言潜在怨言不良品（商品、工程）可修理的不良产品异常潜在异常怨言异常二、异常情况的管理1、现场异常情况管理的考虑方法及实施步骤异常情况管理要点——早期发现、迅速处

3、理。顺序要点第一步：异常情况的发现①明确异常的定义②准备好发现异常情况的程序和用具明确管理界限完善对初物（材料）、定期（定时）终物（成品）的品质确认建立不接受、不制造、不流出不良品的体制第二步：与引起异常情况的相关人员联络、报告什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行联系制作完善异常指示灯、告示板、异常情况联络图等设计、利用异常情况报告书第三步：异常情况的确认现场、现物、现实主义即刻亲临现场不对部下的失误发怒第四步：异常情况的处理①应急处理②恒久处理明确职务分配迅速判断是终止生产或继续生产对产品批次、工程的处理透过根本性的对策彻底地进行恒久处理第五步：异常情况对

4、策的确认确实制止异常情况、保持效果追踪记住横向展开（水平展开）利用教训进行事前管理制定异常情况管理的相关规定返回二、异常情况的管理2、现场异常情况管理的考虑方法及实施方法在这个生产能力大大超过了人们的需求，供过于求的时代，只有那些能正确把握顾客的需求，愿望并能采取相就措施的企业才能保持盈利，谋求发展。而且，现代制造业的从业员并非全者是受过正规训练的，公司还得依靠各种兼职者、打工者、借调人员、派遣职员、外籍劳工和公司内的支援者等各方面的帮助才能提供充足的商场动力，现场的管理也多为多品种少量生产开支和变量重生产型管理。二、异常情况的管理Step1异常情况的发现（1

5、）明确异常情况的定义根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结果、原因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限（管理界限）不相符合，就可判断为发生了异常情况，这时必须对此进行相应的处理，最好将这些作为公司内部标准的规格、标准、手册等规定成文，并在事前对相关的人员进行充分的教育和训练。（2）准备好发现异常情况的程序和用具关于异常情况的发现，要制作一个能够自动、自主地进行发现的体制。初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质确认是必须进行的一项作业。而且还要注意不能接受以前的工程的不良品，不能在现在的工程中制造、生产不良品，更不能把不良品发送至

6、后面工程中，还要进行必要的训练，即使是合格品，如果超过了明确规定的管理界限，也应当把它们当做异常情况加以处理，并归为未成品类。在连续二、异常情况的管理出现二个以上的不良品,,出现了平常没有见到过的不良品时,后来工程发现不良品时,出现的不良品为平时的1.5倍时不符合管理界限时,不能按情况照作业标准作业时及设备、模具工具出现故障或功能降低时等情况下，要在现场对它们进行具体的分类，标示。同时还要注意进行相应的准备工作，准备好所需的工具。当然，最好是能在发生异常情况之前就能预见、预防到异常情况，我们应充分利用过去的经验、事前对4M（材料：Material;设备：Mac

7、hine;人：Man;方法：Method;）进行充分的准备，事前制定好充分的预防措施。Step2与引起异常情况的相关人员的联络、报告有必要事先规定有发现异常情况时应如何处理的程序，这时的处理应当比平时更加彻底。要发现异常情况时，原则上是直接向上司报告，如果上司不在时应向上司的上司报告,如果上司的上司也不在应怎么办呢?这些都有需要事先通过告示板等手段、方法规定下来。在发现异常情况时，应当透过异常情况表示灯、红箱、不良品展示台等让工厂的全体有关人员都有能一眼就看得见，要向上向上司或以前工程、后来工程进行报告的同时，也要提交相应的异常处理报告书，千万不能因为人际关系

8、的原因而不提交报告书，也不能因为彼此的