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1、2010年9月护理管理杂志Sep,2010·612·第10卷9期JournalofNursingAdministrationVol.10No.9开展“优质护理服务”的实践与成效王玉玲,孙秀杰【摘要】目的探讨建立以病人为中心的护理工作模式,落实“优质护理服务”。方法确立8个科室为试点科室,合理配置护士人力,实施护士分层次使用,完善护理工作制度和流程,建立切实有效的绩效考核体系。结果建立以病人为中心的护理工作模式以来,病人满意度、基础护理质量评分提高;陪护率降低,差异均具有统计学意义(P<0.01)。结论建立以病人为中心提供优质护理服务的护理工作模式,可有效提
2、高护理质量、病人满意度,降低陪护率。【关键词】优质护理服务;人力资源;工作流程;绩效考核中图分类号:C931.2文献标识码:B文章编号:1671-315X(2010)09-0612-03Practiceandeffectivenessofcarryingout"high-qualitycareservice"/WANGYu-ling,SUNXiu-jie//JournalofNursingAdministration,-2010,10(9):612.QingdaoMunicipalHospital,Qingdao266071,China【Abstract】
3、ObjectiveToexplorehowtoestablishapatient-centeredcaremodelandcarryout"high-qualitycareservice".MethodsEightwardswereselectedasthepilotwards.Themeasuresincludedrationaldistributionofnurses,implementinghierarchicaluseofnurses,improvingnursingworksystemsandprocesses,andestablishingef
4、fectiveandfeasibleperformanceassessmentsystems.ResultsAfterimplementingthepatient-centeredcaremodel,thesatisfactionofpatientsandthequalityofcarewerehigherandtheaccompanyratewerelowerthanbefore(P<0.01).ConclusionThepatient-centeredcaremodelcaneffectivelyimprovethequalityofcareandth
5、esatisfactionofpatients,andreducetheaccompanyrate.【Keywords】qualitycare;humanresource;workflow;performanceassessment[1]护理质量的高低直接影响到医院的声誉,关系到病人的2.2.2以病人需求为导向,建立以病人为中心的工作流康复进程,是医院护理工作的重中之重。2010年1月卫生部下程①围绕病人需求,重新调整护理班次:以各班次工作职责为[3]发《“优质护理服务示范工程”活动方案》,旨在夯实基础护理,框架、工作时间为主线调整护理工作核心流程。增加护
6、理员提供满意服务。我院结合医院护理工作现状,在近几年开展的工作流程;调整护士原有工作流程,将基础护理服务项目分解到[2][3]“星级服务”和“5S”护理模式的基础上,以8个科室为试各班次工作流程之中,重新分配各班次护理工作时间,把护理人点,建立以病人为中心的护理工作模式,取得满意效果。现报力集中在基础护理工作量大的时段。核心流程的调整,体现以病道如下。人为中心,以为病人提供连续、全程、无缝隙的整体护理服务为原1一般资料则。②以护理程序为主线,规范护理流程:结合卫生部下发的护在我院的两个院区分别选取4个科室为试点,本部选取骨理规范修订原有的护理工作支持流程[
7、3],以护理程序为主线,护科、普通外科、内分泌科、心内科;东院选取内分泌科、免疫风湿理流程规范化,将人性化的护理服务语言、专业化的健康教育渗科、泌尿外科、肝胆外科。每个病区开放床位44张,床位使用透其中,以工作流程的形式规范护理行为和护患沟通内容。支持率在95.4%～105%,床护比在1n0.41～0.52。流程的修订,以安全、规范、方便、快捷为原则。2方法2.3合理配置人力,实践护理人员分层级管理与使用2.1转变护理人员服务理念,完善支持系统2.3.1根据病人病情及自理能力,动态调整科室护士配通过印刷口袋书、组织护士综合技能大赛、举行优质护理比根据卫生部
8、分级护理服务项目,按病人自理能力将生活护服务情景剧展示,督促护士深
