DOC《长城润滑油汽车服务中心公共关系管理手册》(51页)汽车

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1、经营手册---公共关系手册前言随着社会走向多元化，劳工、环保、消费者渐渐抬头，每一个企业不但要内对员工，外对顾客，且要面对社会大众。良好的公共关系已成为企业成功的关键。面对各种不同的个人和团体，如何加强、维护其关系，使成为企业的资源，并能善用这些资源，以协助企业的发展，是现代公关的重要课题。而由于环境的变化及竞争的日益激烈，企业无时不面对于些不可预知及可能的风险，它可能来自企业之内、外或明显或隐藏，其所造成影响也是或大或小，或长期或短暂，事实上，风险（危机）的存在，是必然的，而重要的是，企业是否能够时刻警惕。对于长城润滑油汽车服务中心连锁企业而言，长城润滑油集团公司总部功能及其经

2、营体系的优越性，是左右连锁命脉的两大因素；长城润滑油集团公司总部所扮演的角色，是在提供所属长城润滑油汽车养护服务中心充分而完备的管理及经营机能，以整体长城润滑油汽车服务中心连锁发展利益为方针，规划企业的策略、目标及建议，战术上的运用为主要工作，因此，长城润滑油集团公司总部机能的健全与否，影响整个长城润滑油汽车服务中心连锁组织系统的运作及未来，长城润滑油集团公司总部不仅要具备较强的专业资源，同时也要对整体经济环境及市场竞争动向有充分的研究与了解，以协助长城润滑油汽车服务中心连锁系统下的长城润滑油汽车养护服务中心，能朝一致的目标迈进。目录:第一部分公共关系的基本概念和管理技巧1公共关

3、系1-1公共关系的目的1-2公共关系体制的订立及计划1-3公共关系的宣传1-4媒体的应对1-5记者招待会1-6公关的运用1-7公关活动的实施2企业风险2-1风险管理目的2-2风险种类2-3危机管理2-4危机处理守则3长城润滑油汽车服务中心连锁总部风险管理3-1外在经营环境风险3-2外在竞争者经营风险3-3管理风险4长城润滑油汽车养护服务中心危机管理4-1水灾管理4-2消防安全4-3防骗管理4-4防抢管理4-5防止意外伤害4-6顾客抱怨处理5其他风险管理5-1巩固好的地点5-2人员风险5-3仿冒品第二部分开店前和政府机关的公共关系保障（一）、营业执照（见附录一）（二）税务登记（见附

4、录二）（三）维修资质(见附录三)（四）洗车运营资质(见附录四)（五）户外广告审批(见附录五)第一部分公共关系的基本概念和管理技巧1公共关系公关活动分企业内沟通与企业外的公共关系，不论公司内、外，都应有公关业务的功能。企业内公关活动又称为沟通(corporatecommunications)，等于是企业与企业之间，有关的公众及地区社会间达成一致意见及采取对提高企业形象的措施。至于和企业有关公众及地区社会，它包括一般大众、消费者、顾客、交易对象及政府机关、股东、公司内有关人士与员工等在内。公关活动乃是希望公众对企业保持良好的企业形象所做的活动。公关活动除了配合说明资料、企业广告、报导

5、及举办节目活动等直接活动外，还将企业消息、资讯、讯息传递给媒体，透过媒体广泛传送给一般大众及社会。为了把企业讯息传递给一般公众，透过大众媒体将非常有效果，不但公司公关部门接受媒体采访，且积极向媒体提供资讯也是重要公关活动。当企业被要求发布新闻消息，对记者发表或召开记者招待会时，公司应尽量采取正确公开发布信息的态势。另外，一般大众向企业要求提供资讯时，公共关系即成为企业与大众间的管道。如果以向一般消费者销售产品的企业，应将承办文宣单位取名”消费者申诉中心”或”顾客协谈中心”。因来自外部的诉求，不仅是寻求信息而且还是针对产品与商品内容进行查询、申诉。关于专门事项，总务须与各承办单位共

6、同回答、处理，但有时也可以在总务公关之单位中配置专门事项承办者。公共关系活动对象包括政府机关、地方公共团体、学校、研究单位、慈善团体、福利团体等，还有各种财团、公众及团体。总务公共关系活动的另一面，也包括对这些对象的各种捐赠及赞助行为。1-1公共关系的目的1)预警，事前对负面影响可向企业的内外因素提出警示。2)塑造企业形象，建立良好商誉。3)结合沟通社会大众，促进与各种不同组织团体的沟通，以增进互相了解，争取最大互利。4)传播企业文化和理念。5)对社会的关怀与回馈。6)深谋远虑、未雨绸缪。7)持续正面良好的知名度。8)累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。1-2公共关系

7、体制的订立及计划公关及文宣活动的主办单位，拥有沟通功能，主要是因为身处于最靠近决策者的位置，易与决策者沟通意见，担任高阶经营层信息参谋角色。公关体制须能极早察知高阶经营层依经营目的所下的决策，以完成有效的实践功能。确定公关体制的基本事项如下：1)高阶经营层须充分理解企业公共关系及文宣活动的重要性。2)决策者应经常与公关部门接触，使该单位及早得知决策者的决策意向。3)公关单位要积极采取行动，向企业内外传送有关企业资讯、消息的姿态。4)有必要时须向员工迅速传达公司的经营方针、计划及现