创全市“优秀”、“示范”物业管理项目工作方案

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1、江西移动办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案目录?物业管理定位………………………………2物业管理的指导方针…………………………………2?物业管理服务的内容及标准…………………………4一、服务内容………………………………4二、服务标准…………………………………………6安全管理标准……………………………………………7客服管理标准……………………………………………9机电设备管理标准………………………………………11智能化管理标准……………………………………18清洁卫生管理标准…………………………………………20

2、卫生消杀管理标准……………………………………22?物业管理服务行为规范…………………………25一、文明用语行为规范……………………………26二、日常行为规范…………………………………………28三、接听电话规范………………………………………32四、接待业主（或客人）行为规范………………………32五、上门服务规范…………………………………………33?培训体系…………………………………………35一、培训目标………………………………………………36二、三级培训体系…………………………………………36三、培训方式…………………

3、……………………………3737江西移动办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案?物业服务定位良好的物业管理和服务，其效力非常明显：·满足客户的多种需要·对客户形成吸引力·扩大物业的知名度，形成品牌物业·提供更多的附加利益移动枢纽大楼是江西移动通信的设备枢纽大楼和办公大楼，用户都是移动公司的职员，素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼实施高起点，高标准的物业管理与服务。通过科学的管理，优质的服务，全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，为了力争荣获南昌

4、市“优秀”、“示范”高档写字楼，提升移动枢纽大楼企业的整体形象。我们将物业管理核心定位于：◎贯彻“以人为本”的管理理念物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的物业管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，把对人（也即业主）的服务管理作为物业管理工作的核心。即在楼宇范围内，从实际出发，根

5、据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的生活工作方式。◎全面导入ISO9001：2000质量管理体系标准化管理手段是优质、高效、稳定、37江西移动办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案到位的物业管理实现的基础。引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系

6、统，从而在制度上保证质量目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的2000版ISO9001质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化与量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。◎建立准确迅速的管理水平自监自测系统随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期的业主意见调查，经常性

7、的业主走访，24小时服务电话，建立信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验 物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：管理制度---热情，设施设备---完好，服务项目---齐全，服务程序---规范，服务技能---娴熟，服务效率---快捷，服务方式---灵活，服务态度---热情，服务收费---合理。

8、我们的方向：在于通过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主（用户）创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。?物业管理服务的工作指导方针●业