旅游争议与纠纷处理法律制度

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1、[学习目标]通过学习，了解旅游消费者的概念；理解旅游消费者权益保护的必要性；掌握旅游消费者权益保护的法律依据；掌握旅游消费者的基本权利、旅游经营者的基本义务；了解国家对消费者合法权益的保护、消费者组织；掌握消费者权益争议的解决。第十二章旅游争议与纠纷处理法律制度12第一节旅游争议与纠纷处理的主要方式第二节旅游投诉法律制度第十二章旅游争议与纠纷处理法律制度23旅游争议与纠纷处理的主要方式旅游纠纷处理的主要方式和程序旅游纠纷与主要表现形式第一节一二34旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发

2、生的矛盾和冲突。一、旅游纠纷与主要表现形式1.旅游纠纷的定义（1）行程安排不合理（2）景点“缩水”（3）吃、住、行不达标（4）额外景点高价游（5）购物陷阱（6）导游服务差（7）不公平格式条款（8）随意转团、拼团（9）对旅游安全不满意2.旅游纠纷主要表现形式45协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。特点：无需第三方介入二、旅游纠纷处理的主要方式和程序1.协商概念56调解，是指当事人在自愿的基础

3、上，经过充分磋商达成协议。与协商的区别：在第三方的主持下进行2.调解概念二、旅游纠纷处理的主要方式和程序67旅游消费争议较大，若旅游者协会或消费者协会又调解不成的，可以向旅游质量监督部门申诉。3.申诉概念二、旅游纠纷处理的主要方式和程序78仲裁，是指由双方当事人将其争议交付第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有拘束力。仲裁协议是前提“一裁终局”是特点4.仲裁概念二、旅游纠纷处理的主要方式和程序89诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷依法定程序进行的全部

4、活动。类别：民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼5.诉讼概念二、旅游纠纷处理的主要方式和程序910旅游投诉法律制度旅游投诉管辖旅游投诉制度概述第二节一二三旅游投诉的受理与处理1011《旅游投诉暂行规定》1991年10月1日实施制定宗旨保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家声誉。适用范围：在中国境内旅游活动中发生的投诉一、旅游投诉制度概述1.旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1112指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经

5、营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。2.旅游投诉的概念与条件概念一、旅游投诉制度概述投诉者的投诉必须具备下列条件（1）投诉者与本案有直接利害关系；（2）有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据；（3）属于投诉条例规定的旅游投诉范围。12133.旅游投诉的范围一、旅游投诉制度概述（1）认为旅游经营者不履行合同或协议；（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务；（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失；（4）认为旅游经营者故意或过失造

6、成投诉者人身伤害；（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益；（6）认为旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费；（7）其他损害投诉者利益的。13144.旅游投诉者与被投诉者一、旅游投诉制度概述（1）旅游投诉者的权利与义务权利①有权了解投诉的处理情况；②有权请求调解；③有权与被投诉者自行和解；④有权放弃或变更投诉请求。义务①按旅游投诉规定的条件、范围投诉；②按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。14154.旅游投诉者与被投诉者一、旅游投诉制度概述（2）旅游被投诉者的权利

7、与义务权利①有权与投诉者自行和解；②有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。义务①应当在接到通知之日起30日内做出书面答复；②应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；③确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投者和解。15165.投诉状一、旅游投诉制度概述（1）投诉者的基本情况：姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称及地址（2）被投诉者的基本情况：单位名称或姓名、所在地（3）投诉请求和根据的事实与理由（4）证据1617一

8、、旅游投诉制度概述6.旅游投诉管理机构及职责县级（含县级）以上的旅游行政管理部门设立旅游投诉机关国家旅游投诉管理机关的职责（1）制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施；（2）指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关部门处理；（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理决定不服的复议申请；（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；（6）管理旅游投诉的其他事项。17一、旅游投