旅游服务案例分析

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1、案例2单方提出取消旅游行程之后一、案情介绍旅游过程中一方提出解除合同，双方因如何退还旅游费用发生争议遂请求旅游质监所解决纠纷案。2004年，福建某化妆品日用品店出于会务需要，与某国际旅行社签订赴广东中山等地的国内旅游组团合同，并向某国际社交纳了3万元旅游费用（总团款的90%），合同约定的出发日期为2004年12月17日。12月17日，旅游团按既定行程出游。当晚19：30，随团的日用品店A经理接到广东总公司的电话称，此间澳门有重要活动，原定的会议取消。A经理遂向某国际社提出取消旅行的要求。此时旅游车已行至福清，全

2、陪告知取消旅行会产生巨大损失，某国际社不能退换住宿、交通等费用。A经理不同意全陪关于给用退换的说法，并执意让司机将巴士开回福州。事后，双方就旅费的退还问题发生纠纷，遂请求质监所协助处理。某国际社认为，全陪已经告知日用品店A经理取消行程的法律后果，日用品店依然坚持取消行程的行为是单方解除合同，应当按照《国内旅游组团合同》第八条第五款规定，在旅游开始日或开始后通知到或未通知不参团的，支付全部旅游费用扣除组团旅行社已支出的必要费用后余额的100%承担相应的责任。经旅游质量监督管理所协调，双方当事人最后达成和解协议：旅

3、行社扣除汽车费、住宿费、餐费等已发生的必要费用以及该团合理的利润损失共计16800元，其余的13200元退还给日用品店。二、法理评析焦点问题：单方提出取消旅游行程后所产生赔偿额如何承担首先可以确认的是，本案日用品店存在违约行为。合同是双方当事人意思表示一致的协议，双方当事人都应当履行各自的合同义务，任何一方当事人不依照合同履行或者是履行义务不符合合同的约定是，该当事人的行为就构成了违约。在本案中，双方的旅游合同已经签订并开始履行，日用品公司要求取消行程，在未与某国际社达成一致意见的情况下，又不履行合同义务，这

4、种所谓的“单方解除”行为应当认定为一种违约。本案经旅游质监所调解，旅行社并未严格地按照合同的约定要求日用品店支付违约金，而是做出了一定的让步：根据其已发生的费用和实际损失来计算对方的违约责任，退还了部分费用。当然，调解所追求的只是双方的同意和认可，在不违反法律强制性规定的前提下，一方或双方当事人做出的让步法律是认可的，但这并不能对本案中所涉及的违约金的性质和作用进行解答，也不涉及对该合同条款的效力的认定。《合同法》第一百一十四条明确规定：“当事人可以约定一方违约是应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可

5、以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。”该规定表明，违约金具有补偿性的特征，可以用以弥补对方当事人所遭受的损失。三、案例启示启示有二：第一：组团旅游，尽量采用国家旅游行政部门推荐的标准合同旅游业经过20多年发展，国家旅游行政管理部门在旅游合同条款的设立方面积累了丰富经验。国家旅游局对成功经验和做法予以归纳总结制定标准合同予以归纳总结制定标准合同予以推荐，有利于平衡旅游企业和旅游者双方的合法利益。第二：根据实际情况，理智选择解决纠纷的途径本案被投诉方旅行社没有强硬要求适用《国内旅游组团合同》第八条第五项的条款，

6、不仅显示出他们对法律条文的公平理念的独特解读，而且显示出出力游客投诉的灵活性和智慧。作为投诉人来说，他们选择通过质监所这个桥梁，让质监所介入协调，使双方能够再次协商并变更违约金条款，也使自身损失减少到最低，确实高明之举。对于小额债务案件，打官司并不是一个明智的选择。质监所为旅游市场仲双方和解的平台，为尽快平息双方的争端，使双方从争端中解放出来提供一个好渠道。