接待礼仪培训_免费下载

《接待礼仪培训_免费下载》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、校园接待礼仪培训冯捷2013-10目录服饰仪容修饰避人接待礼仪（站姿走姿坐姿蹲姿手势等）服饰仪容---女士服装：穿着标准套装（裤装肉色丝袜，裙装黑色丝袜）发型：自然（不用色彩明艳的发饰）仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净标志：佩戴姓名牌、标志修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。修饰避人3．不

2、在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。接待礼仪一、个人姿态1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。(1)正视来宾眼部,向来宾行注目礼(2)视线要与来宾保持相应的高度(3)运用目光向来宾致意意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落

3、落大方微笑练习：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。站姿走姿坐姿蹲姿手势标准：问候、引路引领来宾的礼仪如果陪同来宾去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面。在楼梯上引路时应让位来宾走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”标准：休息区接待服务规范接待服务方面主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：

4、“您好！”来宾落座后，及时询问客户的需求、主动为来宾倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”礼貌送别：“您慢走”“察言观色”：来宾在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问来宾是否需要帮助标准：休息区接待服务规范环境/卫生方面座椅：来宾起身时，座椅排放整齐及时清扫碎屑，清洗污渍桌面及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个其他饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展

5、品摆放整齐确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映手势及训练手势是服务工作中极富表现力的"体态语言".正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果.(1)横摆式在服务中,表示“请”的意思时,经常采用手臂横摆式.(2)曲臂式当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出"请"或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势.(3)双臂横摆式在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示"请"或指示方向时,可采用双臂横摆式.接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好

6、茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——开门次序引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座(离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶端茶的

7、步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”(7)送茶礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行

8、动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去称呼中三忌一忌无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过