百海酒店迎宾礼仪培训教材课件.ppt

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1、服务员、迎宾服务礼仪犍为县百海假日酒店1个人卫生头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士不披头散发。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。仪容仪表2女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型；左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—45度为宜；双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。仪容仪表3男迎宾员站姿站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手自然叠放腹前。仪容仪表4鞠躬仪容仪表鞠躬礼分90度、

2、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，通常多以15度、45度为常用礼节。5鞠躬要领取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。仪容仪表6鞠躬要领男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向仪容仪表7鞠躬图示仪容仪表15度行礼30度行礼45度行礼8仪容仪表左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂

3、带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。请姿手势9仪容仪表动作分解10拾东西仪容仪表两腿合力支撑身体，避免滑倒应使头、胸、膝在一个关键上，使蹲姿优美脊背保持挺直，避免弯腰翘臂，不要露出内衣拾物时应采用蹲姿，11目光接触的技巧仪容仪表权威感和优越感视线向下12仪容仪表目光接触的技巧视线向上服从与任人摆布13仪容仪表目光接触的技巧视线水平客观和理智14介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主

4、管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事礼仪15举止粗俗乱发脾气随意走动大喊大闹大厅禁忌161、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引领·引路注意事项17服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢

5、行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称呼最好。引领·遇客礼节注意事项181、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。引领·搭乘电梯注意事项191、

6、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。引领·开门次序注意事项201、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，

7、而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。引领·办公室细节注意事项21文明用语常用文明用语请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、X经理或主任、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母）、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等（候）、抱歉、没关系、不客气、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会）文明

8、用语:使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。22禁忌一1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶3．客人携包时直接抢到手里4．禁止传递客户信息让第三者听到5．禁止将客人领错房间231．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬（可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及