订房岗位工作责任与工作流程

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1、订房岗位工作责任与工作流程一、岗位责任制（一）订房中心经理:1．负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。2．负责制作、保存和分送周报表、月报表。反映房间，订房情况。3．负责整个订房中心的档案存放4．督导订房中心职员，负责培训订房中心员培训5．完成总经理或前台部经理的一些特殊安排。如参加会议等（二）订房中心主管:1．在订房中心经理的指示下上作，对订房中心进行管理:2．督导、培训订房职员.安排职员的班次和布置工作任务3．核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字4．负责发出各种信件、备

2、忘录和印制报表等给各部。5．每月安排本组的备用品使用。6．沟通与销售、接待、公关等部门的联系7．每月的第一天做上个月的房间销售分报表(RooMSALESANALYSIS.分送总经理、前台部、销售部、房口总监。8．做好档案工作9．完成订房经理安排的各项工作(三)订房中心职员1．按订房中心主管的指示工作。2．接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按操作规程作相应更改3．完成和处理好有关部门〔销传部)送来的订房单或变更单4.把散客和团体订房单按日期排列好.并归档:5．积极推销酒店的房间及各项服务6．完成各类的报表的印发7

3、．将订房资料准确地输人电脑二、操作规程订房中心的操作规程（一）各班工作内容安排1．早班:(1)按照订房中心规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作(3)阅读当天及近期的房问情况、房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上(5)整理前一天的订房单并装钉(6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社NoSHOW的订房的订单资料:(7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数.人数开设客人电脑帐户

4、(8)与销售部核对第二天的团队。(9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMSFORFORECAST)和VIP预报表情况(VIPFORECAST)，并发送到有关部门。(10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。2．中班(1)按照订房中心规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。(3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。(5)熟悉当天开房情况，团体情况。(6)处理班内的

5、业务。A．继续完成上一班未能完成的工作。B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况(由当班主管负责检查)。C．打印第二天的团体总表。D．完成第二天的VIP报表(VIPREPORT)并复印给行李组分派到有关部门E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查)3．每月第一天的工作(1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(由主管或指定专人负责完成)。(2)将上月的订单装好存档。(3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。4．每月中旬的工作将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对(每日)，填

6、写团体订单。5．每周星期天的工作做下星期的VIP预报情况表(VIPFORECASTRE-PORT)，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMSFORECASTREPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。6．每月最后一个星期天的工作填写下月长住客生日单，送总经理审批。(二)各项业务的操作规程:1．散客订房散客定义为：“自由零散旅游者”(FREEINDIVIDUALTOURIST)，其缩写“F.I.T”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖

7、散客多寡。也就是说，订房中心有直接责任争取多一点的散客订房。散客订房的基本程序填写订单——打时间——输人电脑——主管检查——订单归档△要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁;△必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。（1）电话订房当我们接听电话时，必须讲:"GOODMORNING(AFTERNOON,EVENING)，RESERVATION,MAYIHELPYOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是

8、先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目:①客人的姓名(FULLNAME)、性别和国籍。②到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。③所需的房间种类、房价及数量。④