欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:57615754
大小:102.59 KB
页数:5页
时间:2020-08-29
《银行柜员服务礼仪培训.docx》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、汇雅礼仪培训有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以,作为银行柜员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。下面我们谈谈银行柜面人员的服务礼仪都有哪些: 一、举手招迎举手招迎是银行柜面人员在按了叫号器后,以举手的方式迎接客户的致意方式。不同银行的举手招迎动作尽管略有区别,但其目的都是为了向客户表达尊重之意。在迎接客户的过程中,大家应按照下列程序完成举手招迎礼。1、及时
2、、专注地举手 按叫号器后,应迅速地将手举起来,以便客户能及时发现所应到达的窗口,并在客户到达窗口前做到聚精会神。汇雅礼仪培训在完成举手招迎礼时,应杜绝程序性的、敷衍了事的做法。当我们及时举起手,在客户走来的过程中温馨地凝视着客户,并将举手的动作保持到客户将要走进一米线时,客户就会感到我们郑重其事的迎接过程。2、适时问候并让座 当客户即将进入一米线时,柜面人员要面带微笑,边点头边问候客户,并将举手动作转为让座的动作(将手指向客户的座椅)。 问候客户时,如果面对的是熟悉的客户,要用“李女士,您好”的方式来问候对方。如果清楚客户来银行的
3、目的,要使用“王老师,您好!是交电话费吧”的方式来问候对方。二、业务办理 1、温馨询问 询问客户要办理什么业务时,不要让客户有质问的不良感觉。 比如,如果询问客户“你要办什么业务”,就容易让客户产生被质问的感觉。我们的询问应该是这样:“请问您办理什么业务?”一个“请”字,就能很好地使语言的性质发生变化。2、做好应答 当客户回答需要办理的业务时,要及时用“好的,请“稍等”应答。 在与客户的交流中,有来言就要有去语,不然,客户就会觉得我们不懂得尊重,客户就会因此而觉得憋得慌。 3、“请”字当头汇雅礼仪培训 办理业务的过程中,我们
4、会通过给出指令的方式,在客户配合后完成业务的办理。比如,要求客户出示证件、输入密码、做出服务评价等。在这一过程中,使用“请”字和商量式的语言,会获得客户的配合。比如“请您出示一下证件”,“请您对我的服务进行评价,好吗?”4、解释原因在办理业务的过程中,客户会因对银行的业务不十分清楚,而拒绝我们给出的要求。比如,在请客户出示证件时,客户会因为不理解或心情不好而拒绝。此时,硬性要求对方出示证件或回答客户“这是**银行的规定”,汇雅礼仪培训会使客户感到态度比较生硬,从而拒绝我们。比较好的做法是,从客户的角度考虑问题,以“先生,出示证件确实给
5、您带来了麻烦,非常抱歉!其实,这样做是为了您资金的安全,请您配合一下好吧?”相信,当我们这样处理客户的问题时,会得到客户的积极配合。5、建立关系 与客户建立关系,是使对方成为忠诚客户的一种途径。建立关系的方法有许多,适合柜面人员的做法是记住客户的相关信息。比如,对方的称呼、体貌、特征、喜好、习惯等。三、送别客户1、委婉询问 在客户业务办理完毕时,可以使用“请问,您还有其他业务需要办理吗?”以此来确认客户的业务是否彻底完成,并降低直接进入送别过程而给客户带来的尴尬。2、温馨叮嘱 叮嘱客户带好自己的物品:“请带好您的物品。”为了和客
6、户建立关系,还可以将名片递与客户,以方便对方有需求时能及时联络自己。3、热情道别 在客户没有收拾好自己的物品时,不要急于和对方道别,也不要在客户还没有离开时就按下叫号器,以避免客户产生我们急于打发其离开的心理。 道别时也要态度热情,面带笑容,点头致意,语言温馨。比如,“欢迎您下次光临”、“请慢走”等。汇雅礼仪培训以上就是银行柜员服务礼仪的一部分内容,如果您对于礼仪也比较重视,或希望进行一些礼仪的相关培训,可详询汇雅礼仪研究院!汇雅礼仪研究院成立于2012年5月。汇雅礼仪创始人兼首席讲师李泉女士,十多年来始终醉心于中国的礼仪事业,借
7、由不同城市、不同企业的培训邀请,足迹遍至整个中国,合作客户多达500余家,并多次被媒体报道,开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度,了解客户的需求,为客户量身定制礼仪培训课程。
此文档下载收益归作者所有