银行柜员服务礼仪培训.docx

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1、汇雅礼仪培训有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。下面我们谈谈银行柜面人员的服务礼仪都有哪些： 一、举手招迎举手招迎是银行柜面人员在按了叫号器后，以举手的方式迎接客户的致意方式。不同银行的举手招迎动作尽管略有区别，但其目的都是为了向客户表达尊重之意。在迎接客户的过程中，大家应按照下列程序完成举手招迎礼。1、及时

2、、专注地举手  按叫号器后，应迅速地将手举起来，以便客户能及时发现所应到达的窗口，并在客户到达窗口前做到聚精会神。汇雅礼仪培训在完成举手招迎礼时，应杜绝程序性的、敷衍了事的做法。当我们及时举起手，在客户走来的过程中温馨地凝视着客户，并将举手的动作保持到客户将要走进一米线时，客户就会感到我们郑重其事的迎接过程。2、适时问候并让座  当客户即将进入一米线时，柜面人员要面带微笑，边点头边问候客户，并将举手动作转为让座的动作(将手指向客户的座椅)。 问候客户时，如果面对的是熟悉的客户，要用“李女士，您好”的方式来问候对方。如果清楚客户来银行的

3、目的，要使用“王老师，您好！是交电话费吧”的方式来问候对方。二、业务办理 1、温馨询问  询问客户要办理什么业务时，不要让客户有质问的不良感觉。  比如，如果询问客户“你要办什么业务”，就容易让客户产生被质问的感觉。我们的询问应该是这样：“请问您办理什么业务?”一个“请”字，就能很好地使语言的性质发生变化。2、做好应答  当客户回答需要办理的业务时，要及时用“好的，请“稍等”应答。  在与客户的交流中，有来言就要有去语，不然，客户就会觉得我们不懂得尊重，客户就会因此而觉得憋得慌。 3、“请”字当头汇雅礼仪培训  办理业务的过程中，我们

4、会通过给出指令的方式，在客户配合后完成业务的办理。比如，要求客户出示证件、输入密码、做出服务评价等。在这一过程中，使用“请”字和商量式的语言，会获得客户的配合。比如“请您出示一下证件”，“请您对我的服务进行评价，好吗?”4、解释原因在办理业务的过程中，客户会因对银行的业务不十分清楚，而拒绝我们给出的要求。比如，在请客户出示证件时，客户会因为不理解或心情不好而拒绝。此时，硬性要求对方出示证件或回答客户“这是**银行的规定”，汇雅礼仪培训会使客户感到态度比较生硬，从而拒绝我们。比较好的做法是，从客户的角度考虑问题，以“先生，出示证件确实给

5、您带来了麻烦，非常抱歉！其实，这样做是为了您资金的安全，请您配合一下好吧?”相信，当我们这样处理客户的问题时，会得到客户的积极配合。5、建立关系  与客户建立关系，是使对方成为忠诚客户的一种途径。建立关系的方法有许多，适合柜面人员的做法是记住客户的相关信息。比如，对方的称呼、体貌、特征、喜好、习惯等。三、送别客户1、委婉询问  在客户业务办理完毕时，可以使用“请问，您还有其他业务需要办理吗?”以此来确认客户的业务是否彻底完成，并降低直接进入送别过程而给客户带来的尴尬。2、温馨叮嘱  叮嘱客户带好自己的物品：“请带好您的物品。”为了和客

6、户建立关系，还可以将名片递与客户，以方便对方有需求时能及时联络自己。3、热情道别  在客户没有收拾好自己的物品时，不要急于和对方道别，也不要在客户还没有离开时就按下叫号器，以避免客户产生我们急于打发其离开的心理。  道别时也要态度热情，面带笑容，点头致意，语言温馨。比如，“欢迎您下次光临”、“请慢走”等。汇雅礼仪培训以上就是银行柜员服务礼仪的一部分内容，如果您对于礼仪也比较重视，或希望进行一些礼仪的相关培训，可详询汇雅礼仪研究院！汇雅礼仪研究院成立于2012年5月。汇雅礼仪创始人兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借

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