01-银行柜员服务礼仪与技巧

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1、银行柜员服务礼仪与技巧课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满

2、意。熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？——一句话引起的纠纷第一讲：银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键案例：收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过大，负荷过重案例分析：新分配大学生的故事2、绩效考核，奖惩机制不够细化3、柜员培训学习不到位案例分析：柜员语言无礼被投诉

3、三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？1、诚信积极的服务态度（6点口诀）1）微笑多一点2）嘴巴甜一点3）行动快一点4）说话轻一点5）理由少一点6）度量大一点案例：值得学习的日式服务2、丰富的专业知识1）专业知识培训2）知识竞赛3）实践中累积经验3、规范的操作技巧1）集中培训2）老带新3）熟能生巧4、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法案例：办业务排长龙投诉处理小结：柜员真情无限，服务真诚永远第二讲：银行柜员职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造——仪容管理1、男士标准职业形象1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）2）鞋袜选择2、女士标准职业形象1）女人看头2）服装选择（扬长避短穿衣法

4、）3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）3、专业银行人员服饰礼仪与标准4、相由心生之化妆礼仪：案例：对比照分析及实操小结：细节决定成败第三讲：柜员仪态礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿六、柜面服务标准六流程：1、迎接：站相迎、诚请坐2、了解：笑相问、双手接3、办理：快速

5、办、巧提示4、推荐：巧引导、善推荐5、成交：巧缔结、快速办6、送客：双手递、起立送演练：示范教学小结：得体的言行举止让人宾至如归第四讲：银行柜面服务标准与技巧一、主动服务，在交流中引导客户的需求1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理2、针对客户类型确定营销方案1）保守型2）稳健型3）投资型4）投机型案例：一张新美钞3、银行柜员营销技巧六部曲1）察言观色判断案例：不经意交流带来800万存款2）简短初步推荐3）后台联动营销案例：联动营销成交千万基金订单4）抓住机会成交5）消灭疑虑对策6）成交或跟进二、拒绝客户有讲究三、柜员服务标准1、指导填单2、指导使用自助终端3、接递票据4、电脑故障沟通5

6、、指导客户签名6、请客户出示证件7、请客户重新填写凭证四、与客户沟通技巧1、客户短钞沟通2、遇客户不会操作密码沟通3、遇客户不自觉排队沟通4、遇客户在前厅大声喧哗沟通小结：真诚服务换真情第六讲：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量案例：指导填单不到位被投诉3、客户期望值没有得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理对策：送礼物3、求发泄的心理对策：倾听4、敌视的心理对策：认同+赞美三、错误处理客户投诉的方法案例分析1：大额未预约案例分析2：等待取款客户四、

7、客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进案例讨论1：买苹果的投诉案例讨论2：保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款