仆人伦理与服务精神

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1、仆人意识与服务竞争力仆人伦理与服务精神文/吴伯凡越来越多的证据表明，中国经济在今后的国际竞争中将在诸多领域遭遇到一个越来越强劲的对手——印度。关于中国与印度国家竞争力的对比研究，是一个庞大而且要不断进行下去的课题，任何“言简义赅”的议论和断言都会流于虚浮和大而无当。但这不妨碍我们对以中印两国在产业的具体形态、社会制度和文化属性上对某些局部问题作对比研究，推进对中国企业面临的迫切问题的思考。比如我们可以问：中国企业如何完成从产品到服务的转变？如何知己知彼，在服务业上构筑竞争力？ 印度企业参与国际竞争中，有两点表现得格外突出：一是提

2、供产品的企业凭借可移植的核心能力（比如超强的成本控制能力，而非难以移植到他国的低成本资源）进行相当有效的跨国并购；一是提供服务的企业借助于互联网实现“在地式国际化”。后一点，通常称之为“服务外包”。印度企业的外包早已超出了产品外包的层次。软件曾经是印度最引人注目的外包产品，但随着软件产品的服务化（SoftwareasService，即SAS），印度的软件外包已经成为其服务外包的一部分。除此之外，个人的理财服务、机构的会议和办公服务，都成为印度企业颇具竞争力的服务外包业务，中国企业尚无力进入到这些极具增长性和盈利性的区域市场中。与

3、此形成对照的是，中国制造的产品虽然在这些区域占据了可观的市场份额，但其成长性和盈利性都相当有限。 有人把印度服务外包的发达归结为印度人的英语能力。作为英国殖民统治留下的意外的好处，印度人的英语能力的确对印度企业的国际化起到了相当大的作用。这如同当年工业革命从英国传导到美国，英语起到了“超导”作用，但语言的便利在新兴市场的企业国际化过程中所起的作用不可任意夸大，否则我们无法解释德国和日本等国经济的崛起。 中国服务业在国际市场上的竞争力，远非提高中国人的英语表达能力那么简单。一个显而易见的事实是：在不需要英语能力的中国本土，现代服务

4、业也处于相当不发达的状态。从向服务产品的转型，本质上不是经济形态的转型。正如马克斯·韦伯指出的，一种经济形态的背后是一种伦理体系和文化精神。从表面上看，产品与服务的差别表现为前者是生产与消费过程分离，后者是生产和消费过程同步发生，但真正的差别是前者是见物不见人，后者是见物且见人，同步发生的生产过程与消费过程其实是生产者与消费者之间的持续对话和沟通的过程。服务提供者对需求的识别能力和满足能力，以及与被服务者实时互动的能力，远非普通的语言能力所能涵盖的。卓越的服务者需要掌握的是一种“语言背后的语言”，他能准确地感知“言外之意”、“弦

5、外之间”，满足“需求背后的需求”，消费者转向新的需求路径的时候，发现服务者早已在这个路口等着他。 在英文中，“服务者”的意思是“仆人”（Servant）。但在现代汉语中，这两个词的内涵只有部分的重叠。这正好透露出某种意味深长的文化信息。我们可以接受“服务者”这个称号，但对“仆人”身份有一种本能的抵触。这个词让我们产生的联想是“侍候人”、“低人一等”、“忍气吞声”。当我们说到“服务意识”的时候，我们很少把它与“仆人意识”联系起来。中国的改革是在一场巨大的文化浩劫后开始的，我们的“精神文明”重建开始于在全民中推广使用“请”、“对不起

6、”这些词汇，而这些词是在任何文明的日常用语都不可或缺的。以斗争哲学和阶级意识为底色的“人人当家作主”的意识成为文化断裂后的一种新的文化。“服务”作为一种口号仍然被提倡，但在“主人意识”如此浓厚的氛围中，它的意义早已被抽空。这是一个很多人都还记得的典型场景：一个顾客对服务员的服务态度忍无可忍，指着墙上贴着的“为人民服务”与他或她据理力争，服务员反唇相讥：“你能代表人民吗？”在一个“主人意识”普遍流行的社会里，“仆人意识”是一种早已灭绝的意识，服务意识当然是一种稀缺到让人不感到稀缺的意识，就像赤贫的人对奢侈品不感到稀缺一样。 日本京

7、瓷公司的创始人稻盛和夫讲过一个关于天堂与地狱的故事。据说，在天堂和地狱里人们就餐的方式是差不多的，都是围着一个装满了面条的木盆，拿着一双长长的筷子吃面。地狱与天堂的唯一差别，是地狱里的人只管自己如何吃到面，但长长筷子只能让人从面盆里抢到面，由于筷子太长，人却无法把抢到的面送到自己的嘴里，所以他们永远吃不到面。在天堂里，每个人从面盆里夹到面以后，把面条送到面盆那一边的人嘴里，同样，对面的人也把面条送到自己的嘴里。 由此我们看到，“主人意识”，其实是一种单向的、追求“单赢”的霸王意识。在霸王意识驱动下的服务，只能是一种以霸王条款为游

8、戏规则的单赢的权力游戏。这种以垄断资源来保证其可持续性的游戏，对霸王式服务提供者最大的潜在伤害是它的服务意识的匮乏和真正的服务能力的低下。 相反，仆人意识是一种双向互动的、追求共赢的意识。仆人是一种卑微的权威而不是一种显赫的权威，他的权力是一种“知识权力”而不是