实务手册-—收银部手册.doc

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1、营运手册收银部手册收银部手册第24页共24页营运手册收银部手册目录一、收银组长（一）任职资格（二）工作要求（三）工作流程二、收银副组长（一）任职资格（二）工作要求（三）工作流程（四）其他三、收银员（一）任职资格（二）工作要求（三）工作流程四、总台副组长（一）任职资格（二）工作要求（三）工作流程五、总台服务人员工作流程六、总台服务工作要求1、办理退换货2、开发票3、存取包4、广播5、赠品及配件领取6、处理投诉7、咨询服务8、接听电话服务七、收银组奖罚条例第24页共24页营运手册收银部手册一、收银组长（一）任职资格1、具有收银方面必备的财务、电脑知识。2、有两年以上的收银基

2、层管理经验。3、熟悉收银各环节及相关制度。4、对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票的能力。5、掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。6、熟悉消法相关内容，有处理突发事件的经验及能力。（二）工作要求1、对分店店经理负责，对收银员的日常工作进行管理。（1）收发备用金及零钞等，与银行交接营业款。（2）对收银工作中的问题进行总结分析。2、编制周、月工作计划，并对计划进行修改、落实、总结、反馈。3、加强与各职能部门及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。4、加强与收银员的沟通，及时发现问题，并进行分析、解决、向上汇报。5、对收银员的服务技巧、专业技能进行培训、考核及日常指导。6

3、、对收银员提出的各种疑问及时作答，协助处理疑难问题。7、监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作质量。（三）工作流程日工作流程安排营业前1、巡视周围工作环境（设备、电源、卫生等）。2、组织晨会，检查出勤及员工精神面貌，强调当天的注意事项，如促销等。3、监督收银员检查电脑设备。4、跟进领班工作分配，监督员工卫生清洁及必备品准备工作。营业中5、巡视总服务台及各收银台、及时发现并解决问题。6、与相关部门对接收银中一些问题。（1）对银行卡出现的问题与网络处对接。（2）对条码及商品质量问题与营业部门对接。7、与财务兑换零钞。第24页共24页营运手册收银部手册1、抽查收银员的操

4、作及服务情况。抽查内容：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查每个收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。2、必要时在收银台顶岗。3、抽查是否规范开具发票。4、处理总台的各种投诉并向分店店经理反馈。5、记录当班收银情况，作为时段员工考评依据。营业后6、检查收银员电脑关机及营业结束工作。（1）是否关闭所有收银设备。（2）是否将所有办公用品锁入抽屉。（3）是否将收银机防护罩罩好。（4）总台人员是否将发票等票据进行清点并保管好。7、收取营业款备用金及各种票据、单

5、证，记录当日长短款，并与金库作好营业款交接工作。8、清点备用金盒并锁好保险柜，将保险柜钥匙存放好。9、总结当天工作，作好日结。每周工作流程安排1、订货（指收银业务用必备物品）。2、更新宣传单。3、确定收银员轮班表。4、汇总收银员长、短帐，并按规定执行。5、整理并传送以周为登录单位之各式收银表单至相关部门。每月工作流程安排1、整理并传送以月为登录单位之各式收银表单至相关部门。2、收银机定期维护。3、将盘存购物袋数据以及下月所需数量报于相关部门。4、汇总顾客调查表（以坐标图形）报于前台处长。第24页共24页营运手册收银部手册5、退换货汇总报于前台处长。6、汇总当月的超短帐并

6、报于相关部门。收银副组长（一）任职资格1、熟悉收银各项规章制度和操作流程。2、熟悉财务、收银监察有关运作制度。3、熟悉各银行卡操作和常见问题的处理方法。4、具备识别假钞和鉴别支票的能力。5、掌握收银机及相关设备的使用方法。（二）工作要求1、对收银组长负责，分管相应班组收银员。2、协助组长解决日常工作，并及时向组长反馈工作中出现的问题。3、按收银员职责要求，监督、跟进完成销售中的收银工作。4、配合组长协调收银与营业、财务、网络、督察等部门的工作。5、监察收银员的操作，如不规范应及时指出并纠正。6、配合组长对收银员进行技能、技巧方面的培训。（三）工作流程：收银台营业前1、组

7、织晨会*公司训词、口号*检查收银员出勤状况、仪容仪表（工装是否合乎规定、整洁，是否佩戴胸卡，发型、仪容是否清爽、清洁），*分派当日工作、进行岗位安排、提醒上岗注意事项。2、安排员工清洁整理收银作业区（包括：收银台、包装台、收银机、收银柜台四周的地面、垃圾桶、前头柜等）。3、整理补充必备物品（如：购物袋、打印纸、胶带、干净抹布、笔、便条纸等）。4、安排收银员清理款台前头柜商品并通知部门补货。5、发放收银备用金（各种币值的纸钞、硬币）。6、熟记并确认当日免打价签商品、促销活动及促销商品。7、检查款机是否处于正常状态：第24页共24页营运手册收