实务手册-—收银部运营手册.doc

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1、1．前厅部管理人员行为素质规范：1.1不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关的话题。1.2员工不服从管理，犯错误时，不可推卸责任，应帮助员工解决问题突破难点。1.3凡事以身作则，主动教员工去做，帮助员工一一落实，在监督范围内观察指导，扮演好导师的角色。1.4执行公司文件传达落实，管理上具有100％透明度，做到公平，公正，公开。1.5严格按照“员工守则”执行管理，结合部门具体情况去培训。1.6不要给自已找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯。1.7以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，不断规范本部门管理。

2、1.8尽量避免和下级之间借贷关系。1.9尽全力配合其它部门，确保整体的工作正常有序开展。1.10了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励。1.11不要刺探他人的生活和隐私“谁人人前不说人，谁人背后无人说”，保持沉默，所以永远不要在背后说别人。1.12对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明。1.14善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手。1.15赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢得下属对你的支持也很重要1.16要使自己具有领导的能力，首先要做公私分明，

3、其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己拥有一个健康的身体和严谨的生活作风。1.17不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言。2.前厅部服务管理规范242.1各岗员工每日提前15分钟上班，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅、精神饱满的上岗。2.2认真检查交接班记录，搞好交接班，防止遗漏事宜。2.3开好班前会，认真听取主管工作指令，明确当天重点任务和注意事项，安排好当天工作。2.4各岗员工坚持站立服务、微笑服务，礼貌待客。不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在大堂穿行、大声喧哗，确保服务气氛。2.5各岗员工必须严格按服务程序、操作规程

4、为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管处理。2.6每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按前厅规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑。2.7工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。2.8遇有特殊情况，要冷静从事，迅速报告主管或保安人员处理。2.9各岗营业报表必须计算准确、填报规范，确保无差错发生，并按前厅和财务产规定存档和上报。发现问题，由责任人本人负责。3.前厅部收银主管职位名称收银主管职位代码所属部门财务薪金标准职等职级直属上级财务经理岗位概述：负责解决收银结帐过程

5、中出现的问题等相关工作。24工作描述：1．负责收银岗位（收银，录入，开牌）人员调配、班次安排、业务培训；2．定期向上级汇报收银工作；3．负责员工的评定、考核；4．负责设备的检查和管理，包括电脑、POS机、打印机、税控机、读卡器等；5．随时检查员工行为规范、仪容仪表、纪律；6．协调和解决客人在结帐中的投诉，并上报当班领导：7．及时处理员工的疑难问题，保证收银工作顺利进行；8．检查收银员、录入员操作流程，发现问题及时纠正9．负责调换班次，培养多面手；10．组织收银员进行业务培训，提高业务水平；11．认真执行财务制度和相关管理规定12．负责长款、短款、

6、跑单的调查．13．每日召开收银例会，点评收银工作，传达上级指令，落实工作重点，听取员工汇报反馈工作描述：1、工装整洁、态度和蔼、彬彬有礼、微笑服务。2、工作认真仔细，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力。3、负责为客人开消费的各种发票。4、负责为客人呢办理会员卡业务。5、为客人提供咨询服务。6、助前台处理客人投诉。7、成上级安排的工作任务。岗位名称：总台收银员岗位目标：负责总台收银及会员卡推介工作24岗位工作步骤作业规范岗位准备仪容仪表上岗前交接工作准备u面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐u工服穿着规范、工牌佩戴在左胸前，表面无污损u精神饱满、标准站姿

7、服务u准备参加全体员工例会，之后，参加班组例会u例会结束后与上班次人员进行一对一交接u检查设施设备（电脑及外设、寄存箱等）是否完好，发现问题由上班次人员立刻报大堂副理维修u检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻找保洁解决u检查上班次交接的未结帐原始单据，客流登记表等u查看交接班记录，明确上班次未完成的工作及特殊事件u调试好电脑至收银状态，安装好打印纸，并预留3卷打印纸u准备好结帐用品（笔、纸、夹子、发票、计算器等）发现不够，报告收银主管。u检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患顾客服务过程预订房间物品寄存u见宾客到达前台，微笑致意“贵宾，您好，请问您需

8、要什么帮助？”，如果宾客表示需要预订房间，根据电脑查询出的房态表马上将所订房间号告诉宾客，并告诉宾客房间保留为1小时u请宾客留下姓名联系