礼宾部服务及管理概述

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1、礼宾部服务及管理概述一、礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。二、目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。三、在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。四、礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。1.第二节迎宾服务2.一、迎送宾客服务㈠店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。⑵看见车辆驶进饭店，

2、门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿，为客人护顶，以免客人碰到头部。 ⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后门。⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行  动不便的客人。对

3、于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。⑻协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。⑼若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。(10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。(11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。2、为进出店客人拉大门的服务⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大 门扶稳，一手拉门，一手背在身后。⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态⑸遇客人

4、行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但 应注意客人进出情况，防止意外事故发生。3、其它日常服务⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。⑸指挥疏导门前交通：协助

5、车管人员，保证车道畅通无阻。⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。  行李服务饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。一、散客行李服务1、散客到店时的行李服务⑴当客人乘车

6、抵达饭店时，行李员帮助客人将行李从车上搬下，与客人一起清点行李件数，并注意检查行李破损情况。客人的贵重物品，如手提电脑、公文包等，可由客人自己提拿。装行李车时，注意将大件、重件、硬件行李放在下面，小件、软件、轻件行李装在上面，搬运行李时必须小心，轻拿轻放。⑵引领客人到总台接待处办理入住登记手续，对于熟客或有预订的客人，应尽量称呼客人姓氏。⑶等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员站在客人身后约1.5米处，看管行李，在每件行李上拴上散客进店行李牌，随时注意客人和总台接待员的招唤。⑷待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中

7、领取房间钥匙及房卡，确认房间   号，将房号写在行李牌上，引领客人进房间。引领客人时，走在客人左前方，距离二、三步距离，步伐节奏与客人保持一致，遇到拐弯或人多时，要注意回   头招呼客人。途中适时向第一次到店的客人介绍饭店的服务项目和设施；对于熟客，可介绍饭店近期的营销活动。⑸乘电梯。注意乘坐电梯的礼节，主动为客人按电梯，并请客人先上电梯。行李员进电梯后，按好电梯楼层键，站在电梯控制台旁，面朝客人，主动与客人沟通，在电梯上行的过程中，遇到其他客人进出，也应主动问候，提供服务。电梯到达后，请客人先出电梯，再提行李跟出。

8、⑹到达客房门口时，先按门铃或敲门，房内无反应，再用钥匙开门。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要迅速与总台联系，及时为客人就近换房。⑺进房开门后，将钥匙牌插入节电控制开关卡槽内，然后退到房门一侧，请客人先进，将李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要为客人拉开窗帘，晚上则应先开灯。⑻介绍房内设施及使用方法。在房内设施时，要注意简明