大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪 大堂副理也称

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1、大堂副理服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。1、、、、讲究形象讲究形象讲究形象讲究形象作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。2、、、、礼貌待人礼貌待人礼貌待人礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后

2、请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。3、、、、善于分析善于分析善于分析善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待

3、，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处

4、理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。4、、、、沉着冷静沉着冷静沉着冷静沉着冷静大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协

5、助，在礼貌服务中体现出优质、高效。大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪标准标准标准标准大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作为宾客服务经理。大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、

6、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。呈递名片礼仪呈递名片礼仪呈递名片礼仪呈递名片礼仪名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种礼柬。礼仪要求礼仪要求礼仪要求礼仪要求1、双手递接2、认真拜读3、准确称呼4、及时致谢5、礼貌存放操作标准操作标准操作标准操作标准1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中。把名片放在衣兜里或钱包中是不礼貌的。2、递赠名片者一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。3、用把名片上的字正对接受者，从容大方

7、，并说“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。4、与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体微微前倾，说一句“请多关照”。5、递赠名片的同时应当行注视礼、微笑礼。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyi

8、ngYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed6、在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大堆陌生人中散发名片，应该有选择、有层次地递交名片；7、向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电