线上服务补救对顾客满意、重购意向影响的研究--基于公平理论视角

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1、４：Ｋ）３７８学校代码密级：分类号：ＡＭＵＩＶＭＶＥＲＳｒｒＹｏｖｈｎａｎｃｉ；＆ｋｃｏｎｏｍｉｃｓ硕士学位论文线上服务补救对顾客满意、重购意向影响的研究基于公平理论视角学生姓名：包文瑜１学号：３２０６０２２４９学位类别：管理学硕士学科专业：企业管理—研究方向：企业管理＇导师姓名及职称：焦晓波教授＾二〇一八年六月学位论文独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研宄所取得的成果。除文中己经《＾明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写的作品，也

2、不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研宄做出重要贡献的个人和集体。，均己在文中标明并表示了谢意－本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名年６月知［」学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关子保存、使用学位论文的管理办法及规定．即学校有权保沼ｉ。并向爾家冇关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允午论文被ｆｉ阅和借阅本人授权安徽财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校冇关数据库和授权学校研究牛．处与中国知网和万方数据签订收议及收录并由作者本人亨存、承扪相应的权利和义务，也。可以采用影印、缩卬或扫

3、描等复制手段保存或汇编本学位论文註。：保密学位论文，在解密后适用于本授权书＊作者答名：导痛签名：以／＜？年Security：Schoolcode：10378Classification：F270ResearchontheEffectofOnlineServiceRecoveryonCustomerSatisfactionandRepurchasingIntention——BasedonthePerspectiveofFairnessTheoryStudentID：3201602249Name：WenyuBaoDegreecategory：ManagementTheprof

4、essionalname：BusinessManagementResearchdirection：BusinessManagementTutor’sname：ProfessorXiaoboJiaoJune,2018摘要随着科学技术的发展和互联网的普及，我们的生产和生活方式正在发生颠覆性的变化，人们购物、订餐、出行都可以通过互联网解决，这不仅节省了人们的时间和精力，也衍生出了很多新型产业，例如淘宝、支付宝、饿了么等网上服务平台，有效地整合了互联网资源，进一步促进了实体经济的发展。相关数据显示，网络购物这些网络服务平台规模继续稳定增长，电子商务的快速发展不断驱动消费格局的重建，用户进行

5、网络购物的消费理念和习惯也已经逐步形成。由于线上线下购物程序差异，消费者网购会产生不安全感，增加了服务失败的风险，企业应采取相应的服务补救措施，以提高消费者的满意度。但既有的研究只关注服务补救对顾客满意的影响，对顾客感知公平与二者之间关系的研究却不多。本文基于公平理论，将感知公平作为中介变量，研究线上服务补救对顾客满意和重购意向的影响。在研究过程中，将服务补救划分为物质补救、精神补救和积极响应性三个维度，感知公平划分为分配、程序和互动公平三个维度，设计出相应量表进行问卷调查和数据分析，分别探究感知公平作为中介变量对服务补救和顾客满意的影响；感知公平作为中介变量对服务补救和重购意向的

6、影响；以及顾客满意对重购影响的影响。最后得出以下结论：物质补救和精神补救正向影响分配、程序和互动公平，而积极响应性对分配公平影响不显著，仅正向影响程序公平和互动公平；分配、程序和互动公平均正向影响顾客满意，但对重购意向的影响却不显著；顾客满意正向影响重购意向。此外，程序公平和互动公平在物质补救、精神补救和积极响应性与顾客满意之间起中介作用，分配公平在物质补救、精神补救与顾客满意之间起中介作用；顾客满意在分配公平、互动公平与重购意向之间起中介作用。基于上述结论，可以提高企业对服务补救的重视程度，同时重视服务补救的公平性，公平对待所有消费者，制定令消费者满意的补救方案供他们自己选择，增

7、加顾客的满意程度，从而提高企业绩效。关键词：感知公平；服务补救；顾客满意；重购意向1线上服务补救对顾客满意、重购意向影响的研究——基于公平理论视角AbstractWiththedevelopmentofscienceandtechnologyandthepopularityoftheInternet,ourproductionandlifestyleareundergoingdisruptivechanges.Peoplecanpurchase,ordermealsa