星级酒店实习报告

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第一章酒店实习概述6一、星级酒店实习的性质与目的6二、实习的任务与要求6三、实习单位的选择6四、实习项目内容与时间安排7（一）实习内容7（二）实习时间安排8五、星级酒店实习报告要求：详见附录（酒店实习报告要求）8六、实习考核与成绩评定8七、对实习指导教师的要求8第二节星级酒店实习的组织和管理9一、学校对实习生的教育与管理9（一）加强实习生的教育9（二）加强实习管理10二、星级酒店实习的组织和管理11（一）实习的目标和战略11（二）星级酒店实习组织管理原则11（三）星级酒店实习的内容12（四）星级酒店实习的组织规划12（五）实习生的权利和义务12三、实习生须遵守酒店的员工守则13四、酒店、学校和实习生三方的关系15第三节星级酒店实习基础知识19一、实习的涵义19二、酒店管理专业学生酒店实习的必要性19三、星级酒店实习内容19（一）星级酒店实习的基本内容19（二）星级酒店实习的基本要求20第二章前厅部实习专业指导22第一节前厅部组织机构及岗位设置22一、部门概述22二、前厅部组织机构及岗位设置22第二节客房预订23一、预订员岗位职责标准24二、客房预订服务技术24（一）工前准备24（二）受理预定工作25（三）预订过程的检查和控制33第三节礼宾服务34一、迎宾员岗位职责标准34二、礼宾服务服务流程34（一）散客服务程序34 （二）迎接团队客人服务程序35（三）迎宾员迎宾工作注意事项35三、迎宾员其他工作35第四节问询服务36一、准备工作36二、服务程序36三、问询服务的注意事项36第五节接待服务37一、前台接待员岗位职责37二、接待服务37（一）散客接待服务37（二）团队接待服务39（三）VIP客人入住39第六节电话总机服务40一、总机话务员岗位职责标准40二、电话总机服务41（一）接听电话的礼仪41（二）打电话的礼仪42（三）声音的要求43（四）注意事项44第七节商务中心服务44一、商务中心服务员岗位职责标准45二、商务中心服务程序45第八节前厅收银服务46一、收银员岗位职责46二、前厅收银服务46（一）班前准备工作46（二）掌握原始单据的使用46（三）收银服务程序47第三章客房部实习专业指导47第一节客房部组织机构及岗位设置47一、概述47二、客房部组织机构图48第二节客房部服务用品及设施设备认知48一、清洁用品48二、洗衣服设备工具52三、客房设施设备52第三节客房清扫服务53一、客房服务员岗位职责53二、客房清扫服务53三、住客房清扫注意事项56四、开夜床服务57第四节楼层对客服务58第五节公共区域清洁服务60 一、公共区域清洁工岗位职责60二、大堂区域操作程序60三、洗手间的操作程序61第六节布草及洗衣服务62一、洗衣房领班岗位职责62二、洗衣房客衣工作规程62三、布草房工作规程63第四章餐饮部实习专业指导63第一节餐饮部组织机构及岗位设置63一、组织机构图64二、岗位设置图64第二节客房用餐部服务65一、部门概述65二、组织机构65三、岗位职责66四、客房用餐服务要领67五、客房用餐具体操作程序68第三节宴会部服务70一、部门概述70二、组织机构70三、岗位职责71四、宴会预定服务程序及要领72五、宴会服务的工作程序与标准75第四节酒水部服务77一、部门概述77二、组织机构78三、岗位职责78四、酒吧调酒操作程序及要领79五、酒吧服务的操作程序与标准及要领80第五节中餐厅服务83一、部门概述83二、组织机构83三、岗位职责84四、中餐厅服务流程86五、中餐厅各岗位的工作程序与标准88第六节西餐厅服务93一、部门概述93二、组织机构93三、岗位职责93四、西餐服务程序及要领94五、扒房服务程序及要领96第七节管事部服务98一、部门概述98二、组织机构99 三、岗位职责99四、库房保管员工作程序及要领100五、擦洗银器的工作程序与标准101第五章康乐部实习专业指导104第一节康乐部简介及机构设置104一、康乐部概述104二、康乐部机构设置105第二节洗浴中心服务106一、洗浴中心部门概述106二、洗浴中心组织机构106三、洗浴中心服务员岗位职责106四、洗浴中心服务工作程序与要领107五、洗浴中心常见突发事件及处理方案109第三节运动健身中心服务111一、运动健身中心部门简介111二、运动健身中心组织机构111三、运动健身中心服务员岗位职责111四、运动健身中心服务工作程序与要领114五、运动健身中心应急问题及处理规范118第四节娱乐休闲中心服务119一、娱乐休闲中心部门简介119二、娱乐休闲中心组织机构119三、娱乐休闲中心服务员岗位职责119四、娱乐休闲中心服务工作程序与要领120第五节美容美发服务122一、美容美发中心部门简介122二、美容美发中心组织机构122三、美容美发中心服务员岗位职责123四、美容美发中心服务工作程序与要领123五、美容美发中心服务技巧简介126第六章其他部门实习专业指导130第一节财务部实习指导131一、财务部概述131二、财务部岗位设置131三、实习岗位指导131岗位一：前厅收银员131岗位二：餐厅收银员132岗位三：夜审员133岗位四：日审员134岗位五：外协兼文员135第二节保安部实习指导136一、保安部概述136二、保安部岗位设置136三、实习岗位指导136 实习岗位一：内部保安员136实习岗位二：门卫及停车场保安员137实习岗位三：监控中心保安员138实习岗位四：巡逻保安员138第三节人事行政部实习指导139一、人事行政部概述139二、人事行政部岗位设置139三、实习岗位指导140岗位一：员工招聘主管140岗位二：员工培训主管140岗位三：绩效薪酬主管141岗位四：质量检查主管142岗位五：行政事务管理142第四节营销公关部实习指导143一、营销公关部概述143二、营销公关部岗位设置143三、实习岗位指导143岗位一：营销代表143岗位二：公关策划专员144岗位三：预订员144岗位四：文员145附录：酒店实习资料149 第一章酒店实习概述第一节星级酒店实习大纲一、星级酒店实习的性质与目的星级酒店实习是酒店管理专业人才培养方案的重要组成部分，是理论联系实际的综合实践教学环节。主要目的是使学生熟悉酒店的组织及整体运作模式，掌握酒店企业主要业务部门的工作程序及方法，开阔学生视野，丰富学生的知识结构，培养良好的职业素质与团队精神，进一步提高学生分析问题与解决问题的能力，为学生的就业和专业发展奠定基础。二、实习的任务与要求1、实习任务与要求（1）了解酒店管理企业服务、管理理念。（2）实习酒店管理企业组织结构及管理运作模式。（3）熟悉并掌握酒店企业主要业务部门的工作职责、程序与方法；培养对所学专业知识、技能的综合运用能力。（4）熟悉实习岗位的工作职责与工作对象，培养一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力，培养良好的职业素质与团队精神。（5）至少在一个以上岗位，从事较长时间的酒店管理有关的具体业务工作。（6）在工作实践中逐步树立质量意识、安全意识、规范意识和创新意识。（7）坚持撰写实习日记和实习周记，认真记录实习心得和体会。定期对实习工作情况进行总结、交流，及时与实习指导老师进行沟通，回报实习工作中的问题和困难。（8）收集必要的资料，独立撰写一篇3000字以上的实习报告。2、实习的纪律与注意事项（1）严格遵守实习单位的规章制度，服从实习单位的管理和工作安排。（2）严格遵守学校有关实习的管理规定，听从实习指导老师和专业人士的实习指导，认真完成实习任务。（3）遵守职业工作规范、设备操作规程和作息制度，遵守社会治安管理条例和交通法规，提高个人安全保护意识。（4）文明礼貌、谦虚谨慎，勤奋工作，努力学习专业技术和岗位技能；尊敬领导，团结同事，密切校企合作关系，维护学校的声誉。（5）遵守职业道德规范，保守技术机密和商业机密，不做任何有损实习单位利益的事情。三、实习单位的选择1、选择实习单位的基本原则（1）社会需要的原则：选择实习单位既要考虑个人的择业意愿，更要掌握企事业单位的用人需求。（2）能力优势的原则：选择实习单位要综合个人素质充分展现自己的专业特长和技能优势，有针对性的选择实习岗位。（3）主动选择的原则 ：选择实习单位不能消极等待，要主动了解人才供求信息及规格要求，努力完善自我，积极参与岗位竞争。（4）着眼未来的原则：选择实习单位切莫急功近利、好高骛远，要考虑长远发展，把握实习良机。2、选择实习单位的要求（1）选择实习单位机构健全，管理制度完善，经营状况较好的，有专业对口或相关工作岗位的，具有独立法人资格的星级酒店作为学生的实习单位。（2）优先选择与学院有着良好的合作关系，接受过我院实习学生并取得较好实习效果的星级酒店作为学生的实习单位（3）鼓励学生根据自己的实际自行选择实习单位，并将实习单位的相关情况汇报学校，以便及时得到学院有关的指导和帮助。（4）在上述两种途径都难以落实实习单位时，有学院辅助解决。四、实习项目内容与时间安排（一）实习内容我院学生星级酒店实习内容总的来说包括三大方面（1）到星级服务第一线，参加与本专业有关的实际工作，如酒店的前厅、客房、康乐部、餐饮部或职能部门等。（2）掌握本岗位各个工作环节的操作技能；认识该岗位的性质和责任。（3）建立跨部分合作的团队合作精神。具体来说分为以下内容：序号实习模块实习内容1前厅部实习（1）前厅部组织机构及岗位设置（2）客房预订（3）礼宾服务（4）问讯服务（5）接待服务（6）电话总机服务（7）撒谎能够无中心服务（8）前厅收银服务（9）宾客关系服务。2客房部实习（1）客房部组织机构及岗位设置（2）客房部服务用品及设施设备认知（3）客房清扫服务（4）楼层对客服务（5）公共区域清扫服务（6）布草及洗衣服务3餐饮部实习（1）餐饮部组织机构及岗位设置（2）送餐服务（3）宴会服务（4）酒水部服务（5）中餐厅服务（6）西餐厅服务（7）管事部服务 4康乐部实习（1）康乐部组织机构及岗位设置（2）娱乐中心服务（3）健身中心服务（4）球类活动服务（5）美容美发服务5其他部门实习（1）保安部实习（2）人力资源部实习（3）财务部实习（4）公关营销部实习（5）行政办实习（二）实习时间安排第一阶段：星级酒店的礼仪与服务意识培训，了解企业的整体组织架构。第二阶段：分部门实习，如酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门，掌握本部门的业务知识和操作流程。第三阶段：部门轮岗实习，整体掌握酒店的部门业务和操作，建立跨部门合作的团队精神。星级酒店和学院协作负责跟踪学生的轮岗情况。根据行业发展的特点和学校的实际教学安排，对酒店管理专业的星级酒店实习实行教学改革：见习（教学实习或生产实习）时间和毕业实习和部分专业课教学综合考虑。五、星级酒店实习报告要求：详见附录（酒店实习报告要求）六、实习考核与成绩评定星级酒店实习鉴定的成绩由星级酒店的实习负责人依据学生的实习表现进行评定，详见附录（实习生鉴定表和成绩表）。七、对实习指导教师的要求（一）选择具有丰富的专业实践经验，较强的实习指导能力和人际交往能力的“双师型”教师担任星级酒店的实习指导工作。（二）负责做好星级酒店实习前的准备工作，对学生进行政治思想、遵纪守法、职业道德、安全生产、自我防范、以及人际交往、身心健康等方面的指导。（三）组织学生应聘面试工作，指导学生求职技巧，保证学生100/100的到岗率。（四）负责对学生进行专业知识、岗位技能、团结协作等方面的指导，帮助学生逐步适应岗位工作。（五）负责与学生及实习单位保持经常的联系，及时了解和解决实习中存在的问题，妥善处理突发事件。（六）负责定期向学校或就业指导中心汇报实习的进展情况。（七）按时做好实习学生实习资料的发放和整理，每月做好巡查计划和工作记录、学生实习成绩的评定和工作总结。（八）及时向学生、家长传达学院的相关信息和具体要求；及时通知并安排学生回校考证、补课、补考及参加学院的有关活动等。（九）做好学生实习单位的调查研究工作，掌握星级酒店的发展信息，为学校提供专业预测、课程设置、社会用工等方面的信息，不断开发新的星级酒店实习基地。 第二节星级酒店实习的组织和管理一、学校对实习生的教育与管理目前，较多的高职酒店管理专业采用“2+1”的人才培养模式。简单的讲，就是三年的教学时间里，两年的时间在校内组织教学，以理论教学为主，辅之以实践教学环节，一年的时间在酒店进行顶岗实习。这种模式强调的是对学生综合素质、操作技能和解决实际问题能力的培养。但是，学生到酒店顶岗实习，会在较长一段时间脱离学校环境，在他们的人生中第一次走向社会。而酒店环境完全不同于学校，实习生往往会遇到各种的人、事和各种无法事先预测的问题。再加上现在的学生基本上是独生子女，生活上比较娇气，自我意识较强，在实习过程中面对严格的管理、繁重的工作、复杂的人际关系，往往会暴露出许多在学校无法出现的问题和矛盾。对于这样的状况，学校只有加强实习生的教育，进行科学的实习管理才能保证实习工作的顺利完成，并真正实现实习目的。（一）加强实习生的教育1、加强实习生职业道德教育职业道德是人们在长期职业活动中逐渐形成的具有自身职业特征的道德准则和规范。简而言之，就是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。而大学生从未走向职业岗位，在校期间也很难发生职业道德行为，甚至有的学生没有形成良好的职业道德意识，这就使得实习生在实习过程中暴露出各种各样的问题。因此，学校必须在实习前加强实习生的职业道德教育。酒店业作为对外窗口性服务行业，每天都会接待来自全国甚至世界各地的客人，实习生在酒店工作中的一言一行不仅体现了自己的形象，更体现了一个城市和一个国家的形象。因此，加强职业道德教育首先就是要加强思想政治教育，教育实习生热爱自己的民族，具有爱国主义意识，教育他们在对外服务的过程中自觉维护国家利益和民族尊严，不要妄自菲薄，更不要崇洋媚外。学校还应教育实习生爱岗敬业，诚实守信，在实习过程中团结协作，创造性地开展工作，出色地将自己所学到的理论知识运用于实际。2、对所学专业的认识教育从多年的实习经验来看,许多学生还存在不愿意从基层做起,怕苦怕累，对服务行业不理解的状况。因此，对酒店管理专业的学生进行专业的认识教育是一个最基本的工作，也是一个非常重要的工作。对专业的认识教育，不是在学生实习前对学生的简单教育，而是贯穿酒店专业招生、入学教育、平时教育整个过程的一个系统性教育。整个教育的目的就是让学生始终明白一点：酒店管理专业是一个操作性强的专业，该专业的学生要有较强的实际操作经验。同时，在饭店行业里，要想成为一名高层次的酒店管理者，必须从服务员做起，这是饭店业的通行做法。擦地板、铺床……这些最基本的工作必须要经历，只有经历并认真经历了，才会提高个人的服务技能，丰富个人的服务经验，才能为以后的酒店管理工作打下坚定的基础。3、加强安全知识教育 当前大学生缺乏社会经验，没有经受什么挫折，思想比较单纯，自我防范和保护能力相对较弱，再加上大学生自律意识千差万别，总会出现一些违反安全规章制度，上当受骗的事情。实习生有一年的时间脱离学校的管理，以个人管理为主，加强安全知识教育就成了尤为重要的事情。实习前，学校要对学生进行安全防范意识的教育，对可能发生的各种安全问题进行必要的提醒和警戒，强化安全规章制度，提高学生遵章守纪的自觉性。同时，还要对实习生进行有关自我保护内容的法律知识教育，不仅要教会他们运用法律武器保护自身的合法权益不受侵犯，还要教育他们在遭到不法侵害时，要沉着冷静，善于动脑，学会用自己的智慧与违法犯罪行为作斗争。（二）加强实习管理1、选择合适的实习酒店，建立稳定的实习基地现阶段，我国大多数酒店都是出于节约人工费用，降低用人风险等原因接收实习生到酒店实习，但这些原因往往与学校培养人才的目的有差距。在实习过程中，酒店也往往忽视对学生的培训、教育。因此，选择合适的酒店是加强实习管理的前提。一般实习酒店的选择应具有以下要求：（1）酒店管理者愿意并积极与学校合作,共育人才，重视对实习生的培训、培养；（2）酒店应具有较强的企业文化氛围，有健全的管理机制,尤其是有一整套的人力资源培训制度；（3）酒店应具有一定规模，一般应是四星级或四星级以上的酒店，且最好在沿海大型城市或政治、文化中心城市；（4）酒店应提供实习报酬并保障实习生基本生活条件；学校在选择实习酒店时应对酒店有较详细的了解或亲自到实习酒店实地考察,实习酒店一经确定若没有特殊原因最好不要更换，应保持相对稳定，以便不断完善实习管理。学校应与酒店签定实习协议，在实习时间、实习人数、实习要求、工作培训与考核、实习部门、轮岗安排、伤病处理、生活条件、工作报酬等各个方面以正式契约的方式予以规定，以明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。总之，学校努力为实习学生挑选良好的实习场所。2、建立实习管理制度为了规范实习内容，约束学生实习行为，学校应建立相应的实习管理制度，在实习管理制度中，要求学生在实习期间接受酒店和学校的双重领导，主要有以下几个方面：（1）实习管理制度中明确实习目的、实习时间、实习地点、实习内容，要求实习结束后完成实习报告；（2）学校要求实习生在实习期间努力工作，不怕苦、不怕累，塑造良好的个人形象。实习管理制度中明确实习生一方面要遵守酒店的管理规定、岗位职责和操作规程，另一方面要遵守学校的规章制度,严格执行学校有关实习的请假制度、违纪制度。（3）确立奖惩制度。为了鼓励优秀实习生，警示违纪学生，实习管理制度中明确奖惩制度，对无故终止实习，违反酒店或学校管理规定的实习生要视情节严重予以相应处分，对实习期间表现优秀，有突出事迹的实习生，予以奖励，并评选出优秀实习生，以资鼓励。（4）实习成绩考核管理。学生实习成绩的考核包括学校成绩和酒店成绩两个部分。酒店根据学生实习纪律、技能水平、创新意识等情况进行量化考核,结合学生综合实习表现给出成绩，在客观、公正的基础上写出书面实习鉴定，学校根据学生的实习报告，实习总体情况给出成绩，最后两个成绩合成得出学生实习总成绩。3、加强实习过程中的管理（1）密切联系学生，随时了解学生思想动态对于当代大学生来讲，从小倍受呵护，有的更是家中的掌上明珠，没有受过打击，更没有受过苦，心理承受能力和适应能力较弱。一年的顶岗实习对于他们来讲，失去了学校和家长的管理，心理上也失去了依托。在一年的实习过程中，实习生往往会出现周期性的情绪波动，学校应跟踪学生的思想动态，解决实习生在不同阶段出现的问题。 实习生的周期性情绪波动主要有以下三个阶段：第一阶段：刚到实习地不久，学生因实习地的气候、饮食、语言的不同或生活条件不如人意，往往感到不适应、孤独、想家；第二阶段：实习2个月左右，学生因实习工作任务重，强度大，开始对工作感到苦、累、不适应，要求更换工作或叫苦连天，这个阶段一般时间较长，学生要花较长的时间来适应工作；第三阶段：基本熟悉工作后，学生开始对重复简单的服务工作产生厌倦，实习情绪不高，甚至认为没有什么可学的，什么都学不了，或自己已经学得很好了，这个时候学生往往感到不知所措。从以上实习生不同阶段的心理特征可以看出，实习生在实习期间的心理变化非常明显的，随时了解学生思想动态，加强实习生的心理教育势在必行。因此，学校在实习初期要选派带队老师送学生前往实习地，帮助实习生尽快熟悉实习工作和生活，还应安排实习小组长在带队老师离开后定期与学校联系，汇报实习生工作和生活情况。在实习期间，学校也应不定期地与学生沟通、交流，了解学生情况，多做思想工作，帮助学生解决实习过程中遇到的各种困难，特别是在中秋、国庆、春节等传统节日以多种方式送去学校对学生的关心和温暖。实习指导老师要随时到实习地检查、指导，解决学生实习过程中遇到的困难，引导学生在工作中创造性地发现问题、思考问题，并指导学生完成实习报告。（2）专业知识强化学生在前两年的理论学习过程中，也穿插有技能服务的学习，但是长时间的、系统性的训练还比较缺乏。如果刚到实习地就投入到酒店的正常工作，实习生往往会表现得极不适应，需要较长的磨合期：比如一般酒店客房部员工会在一天内打扫10间以上的房间，但实习生刚开始工作时，对全天的站立服务尚无法适应，更不用说大工作量的实习工作中了。为了缩短磨合期，建议在实习前强化学生的专业技能，加大他们操作技能的练习。除此之外，英语口语的练习也非常重要，实习生平时接触外宾较少，英语听说能力较差，因此必须在实习前加强相关英语口语的练习。4、建立实习反馈制度实习结束后，学校与实习生、酒店管理人员召开实习座谈会，对学生的实习工作进行总结，听取实习生的实习感受、实习收获，与实习酒店交流思想，了解实习生和酒店对实习过程的意见。实习反馈制度的建立，方便学校及时向实习学生和酒店了解实习情况、实习问题，有利于学校不断完善实习管理制度。当然,学生就业之后,学校还可以进行跟踪调查,了解用人单位对学生的满意度和意见并及时反馈到实习管理环节,以更好地完善我们的实习管理制度。二、星级酒店实习的组织和管理为保证星级酒店实习的顺利实施，更好的传递课程设计的思想，更好的传授酒店管理专业的课程，以达到课程和专业培养目标，让酒店实习有个良好的开始，产生更佳的实习效果，必须对星级酒店实习进行很好的组织和管理。（一）实习的目标和战略（1）实习的目标通过星级酒店实习，把所学知识运用到实践中去，提高学生运用实际知识的能力、实际操作能力和职业素养，为酒店把因员工知识、能力不足和和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使学生实习达到自我实现的目的，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。（2）星级酒店实习是我院学生来说是全员参与。（3）星级酒店实习方针是岗前培训和专业技能实习相结合。（二）星级酒店实习组织管理原则我院队学生的实习遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则（1）系统性原则：我院学生实习时全员性的、全方位的、贯穿学生以后的职业生涯始终的系统性工程。（2）动性原则：我院队学生的星级酒店实习强调全员参与和互动，发挥学生的主动积极性。（3）三个面向原则：学生星级酒店实习要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向市场和面向时代。 （1）多样性原则：对学生的星级酒店实习学校和酒店要充分考虑实习对象的层次、类型，考虑实习内容和形式的多样性。（三）星级酒店实习的内容学校和酒店对学生的星级酒店实习主要包括专业基础知识的运用、职业技能实训、和职业素养的培养。（1）专业基础知识的运用。专业知识包括本专业和相关专业新知识的运用，通过酒店实习使实习学生具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。（2）职业技能实训。酒店员工技能实习包括岗位职责、工艺规范、操作标准和流程，通过实习使学生掌握完成本职工作所必备的技能。（3）职业素养的培养。酒店员工的职业素养包括心理学、人际关系学、社会学、价值观的培养，通过实习建立学生与酒店之间的相互信任，使学生具有自我实现的需求。（四）星级酒店实习的组织规划（1）酒店人力资源部是学生实习的责任部门，酒店人力资源部全面负责所有实习活动的统筹和规划，人力资源培训部负责具体的实施和控制。（2）酒店其他各部门人员负责协助人力资源部管理学生实习的具体实施，同时在酒店整体实习计划下组织好本部门的具体岗位实习。（3）学校派专门的实习带队老师协助酒店管理学生的一切日常事务。（五）实习生的权利和义务（1）实习生在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的酒店内部的培训活动。（2）学生在酒店实习时，有权利享受酒店为员工提供的各项待遇。（3）实习生有义务参加酒店安排的各项培训活动，并达到培训要求的效果。（4）实习生参加酒店内部的培训活动结束后，有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。（5）实习生参加酒店的各类培训后，根据签订的实习协议必须继续在酒店至少服务完规定的年限。如要离开，须按实习协议规定的服务年限，对酒店支付的培训费用进行赔偿。（6）实习生在实习期间，酒店不能解除或终止劳动合同（实习生违反酒店的规章制度除外）。（7）若实习生参加酒店的时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动，须与酒店签订培训合同。（六）实习的形式（1）入职前的培训：酒店凡新入员工均应参加入职前教育培训，实习生也不例外，使新入员工了解酒店的酒店文化、经营理念、酒店发展历程、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人力资源部负责组织开展。（2）岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工不同对实习生进行岗位技能培训。岗位技能培训由酒店人力资源部协同各相关部门共同进行规划与执行。（3）员工职业素养培训：根据酒店的发展及酒店目前的现状，由酒店各部门提出对员工职业素养进行培训的需求计划，报人力资源部将其汇总后由人力资源部根据需求统筹安排。（4）岗位实践操作：实习生根据所学专业和技能，在自己所实习的岗位上把所学理论真正运用到实践中去，在这个过程中，由酒店各部门的相关负责人员和学校派出的带队老师共同指导。（5）部门内部培训：实习生所在的各个部门内部会根据实际工作的需要，对部门所在员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，并定期向酒店人力资源部汇报培训情况。 （七）实习的实施与反馈（1）实习生在酒店实习期间酒店人力资源部应负责收集实习生的各种反馈意见和建议，以此为依据作为实习效果的评估内容。（2）实习带队老师定期去岗上检查学生的到岗和操作情况，并定期收集学生的实习周记和日记，并把其纳入实习的考核范围内。（3）实习带队老师配合酒店做好历史数据的收集，通过实习前后实习生在以下几方面的比较对实习的效果进行评估，主要通过实习生在实习前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高来评估，其考核的方式可以通过笔试的成绩和绩效考核所反映出来的工作绩效。（4）通过实习生的上级、同事、客人和下级综合评价的结果及在工作中是否使用了在校所学的专业知识和技能来考核实习生在实习后实际操作应用的程度。（八）酒店实习自我分析问卷学生实习结束后，须填写一份酒店实习自我分析问卷，上交学校，学生以此为依据在接下来的学习生涯中来分析和判断自己的学习需求；学校以此作为教学不断改进提高的依据，内容见如下表。姓名职务：实习期间的工作成果本职务所需的工作条件通过实习所见本人的不足应学习的内容及原因学习目标及标准三、实习生须遵守酒店的员工守则本院学生去星级酒店实习，须遵守星级酒店的规章制度和学校的实习生管理制度。1、实习生工作态度（1）按所在实习酒店的操作规程，及时准确的完成各项工作。（2）实习生对直属领导的安排有不同的意见而有不能说服直属领导时，一般情况下应先服从执行其安排。（3）实习生对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 （4）实习生要热爱所实习的酒店，工作认真，待客热情，谦虚谨慎，举止稳重。（5）实习生应在所规定的上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作，工作期间不得擅离职守，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。下班后无共事，应在30分钟内离开酒店。（6）实习生在当班时，不得干任何和本职工作无关的事情，严谨串岗、闲聊、吃零食，禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，未经部门负责人同意，不得使用客用电话。（7）实习生要按酒店的要求热情待客，站立服务，使用礼貌语言。（8）实习生未经部门经理批准，一律不得在餐厅做客。2、制服及工作牌（1）实习生当班时要穿酒店的员工制服，并有责任保管好自己的制服并佩戴工作牌。（2）实习生实习结束时要把制服和工作牌叫回到主管部门，若不交回或工作服破损，须交付服装成本费。3、仪表、仪容、仪态及个人卫生（1）实习生应和老员工一样，随时保持良好的精神面貌，保持工服干净、整洁。（2）男实习生应修面，头发不能过耳和衣领；女员工应梳理好头发，使用发卡和网罩。（3）手指应无烟熏色，女生只能涂无色的指甲油。（4）工作时间内不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，工作期间保持安静，禁止大声喧哗。4、拾遗（1）实习生在酒店的任何场所捡到钱或遗留物品应立即上交主管并做好记录。（2）拾物不报将被视为偷窃处理。（3）酒店的物品（包括发给实习生使用的物品）均为酒店的财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。实习生如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除。5、出勤（1）实习生必须按照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征的部门主管的同意。（2）实习生须遵守酒店的规定，上下班签工卡。（3）实习生上下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。签卡时严禁找人替代，如有违反，代签卡者及持卡人本身将受到纪律处分。（4）实习生若有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则按旷工和旷课处理。（5）实习生在工作期间未经批准不得离店。6、员工衣柜的使用（1）实习生须合理使用酒店的员工衣柜，不得私自转让，如有违反，将受纪律处分。（2）实习生若有紧急情况或忘带衣柜钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿。（3）实习生不准在衣柜上私自装锁或配钥匙，随时配合主管部门的检查，且不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室内吐痰、抽烟、扔垃圾。（4）实习生实习结束离店时，须及时清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。7、员工通道（1）实习生上下班须走指定的员工通道。（2）在后台实习非工作关系不得进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内的客用设施。（3）实习生进出酒店，主管人员随时保留随时检查物品的权利。（4）实习生不得携带行李、包裹离店，特殊情况须经部门主管同意方可离店。 （5）实习生应熟悉所在酒店的消防安全知识，并具备一定的火灾急救措施，遵守有关场所禁止吸烟的规定。8、其他酒店的奖惩条例，对实习生同等对待。酒店每隔一定的时间按照各员工的岗位职责进行考核，年中进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。四、酒店、学校和实习生三方的关系为保证学生的利益，学生去星级酒店实习之前，学院须和实习酒店签订学生实习协议书，以明确双方的权利和义务。学校和实习酒店都需遵守本协议，它也是我校学生星级酒店实习的一个必须遵守的规章制度。具体内容如下：烟台南山学院酒店管理学院学生实习协议书甲方（实习单位）名称：地址：法定代表人：联系人：联系电话：乙方（学校名称）名称：烟台南山学院酒店管理学院地址：法定代表人：联系人：联系电话：丙方（实习学生）姓名：家庭住址：注册学号：联系电话：根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国安全生产法》等有关规定，甲、乙、丙三方在平等自愿的基础上经协商签订本实习协议：一、基本条款（一）实习地点、内容和期限甲方按乙方实习大纲及教学内容，安排丙方到甲方地点岗位实习，丙方应按学校的教学内容及实习要求，努力完成实习任务。 实习时间：自年月日起至年月日止。（二）保险甲方和乙方必须为丙方购买意外伤害保险和实习责任险等相关保险，具体事宜由甲乙双方协商处理。具体约定如下：（三）工作时间及休息、休假1、丙方实行每日工作不超过八小时，平均每周不超过四十小时的工作时间。特殊情况，确需加班的，需经丙方同意，并按有关规定支付加班费。2、甲方保证丙方按国家和本市有关规定享受各种休息、休假。3、甲、乙、丙三方的具体约定：（四）实习报酬甲方应与乙方协商确定丙方实习期间的报酬。其中属顶岗实习的，甲方支付给丙方的实习报酬不得低于当地政府规定的职工最低工资标准，并以货币形式直接发放给本人，不得扣留或延期发放。具体约定如下：二、甲方职责（一）甲方制定实习管理规则,由专人负责实习管理工作,并对实习生进行本单位规章制度及劳动安全等方面的教育，并制定安全预案。（二）在实习期间，甲方应根据国家及本市有关规定，为丙方实习提供安全卫生条件，配备必须的劳动防护用品。（三）甲方选派足够数量的、具有良好职业道德、较高专业理论水平和实践技能的工作人员进行教育、指导和管理，组织带领实习学生完成实习任务。（四）甲方不得安排丙方从事高空、井下、放射性、有毒有害、易燃易爆、国家规定的第四级体力劳动强度场所以及其他具有安全隐患的劳动。（五）对丙方的出勤、工作表现做出记录；实习期满，做出书面实习鉴定。（六）丙方实习期间，乙方确需丙方回校参加各类考试或办理毕业派遣手续等其他事情的，乙方应提前告知甲方，甲方应予以准假。 （七）甲方未经乙方同意不得单方面与丙方解除协议，出现下列情况之一的，甲方可向乙方退回,终止本实习协议:1、丙方不能胜任实习工作；2、丙方严重违反或拒不遵守甲方的规章制度；3、出现不可抗拒的因素等。（八）丙方实习工作期间发生人身伤害事故，甲方有责任及时救治，并及时通报乙方，对伤害事故进行妥善处理。丙方实习工作期间，因甲方、乙方、丙方或者其他相关当事人的过错造成的人身伤害事故，相关当事人应当根据其行为过错程度的比例及其与损害后果之间的因果关系承担相应的责任。当事人的行为是损害后果发生的主要原因，应当承担主要责任；当事人的行为是损害后果发生的非主要原因，承担相应的责任。其中，自杀、自残、自伤事故应由丙方承担全部责任。当事人对丙方人身伤害事故承担的责任比例可由甲、乙、丙三方协商确定。协商不成可向人民法院提起诉讼。三、乙方职责（一）乙方应遵循专业对口或相近的原则安排学生实习。（二）乙方对实习指导老师和实习学生加强管理,严格考核,确保实习计划的落实。（三）乙方安排实习指导老师跟班或巡回指导检查,及时掌握实习动态,做好实习学生的思想教育工作。（四）乙方加强对丙方合法权益的保护,对实习期间甲方与丙方之间发生的问题,进行协调和处理。（五）丙方在一年级学习期间，乙方不得安排丙方到企业等单位顶岗实习；不得安排丙方到酒吧（烹饪类专业学生除外）、洗浴中心和夜总会、歌厅等娱乐场所实习。（六）乙方不得通过中介机构代理组织、安排和管理实习工作。四、丙方职责（一）丙方按照乙方实习教学计划的规定和要求,全面完成实习任务,达到岗位规范要求。 （二）丙方严格遵守甲方的各项规章制度和安全操作规程,防止发生人身伤害事故。（三）丙方故意损坏实习单位各种设备的,按相关规定赔偿甲方的经济损失。（四）丙方在实习工作过程中应严格遵守劳动安全卫生规程和操作规程，有权拒绝违章指挥，对甲方及其管理人员漠视人身安全和健康的行为有权拒绝执行。（五）丙方应遵守甲方和乙方依法制定的各项规章制度和劳动纪律，并保守甲方的商业秘密。（六）丙方提前终止实习,须于一周前向甲、乙双方提出书面申请,经甲、乙双方同意后,方可终止本协议。五、甲、乙、丙三方需约定的其它事项：六、本协议的解除、变更、终止（一）经甲、乙、丙三方协商同意，本协议可以变更或解除。三方就本协议的解除条件约定如下：（二）本协议到期即终止。七、其他（一）协议经甲、乙、丙三方签字或盖章即时生效。（二）甲、乙、丙三方如发生争议，应友好协商解决。如经协商未达成一致的，任何一方有权向人民法院提起诉讼。（三）本协议一式四份，三方各持一份，报教育行政部门备存一份，具有同等法律效力。甲方（实习单位）（签字、盖章）：年月日乙方（学校）（签字、盖章）：年月日丙方（实习学生）（签字或盖章）：丙方监护人（签字或盖章）：年月日年月日 第三节星级酒店实习基础知识一、实习的涵义实习和我们平时所说的实训不同，　实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真的环境中进行反复训练的活动过程。而实习是指把所学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，实习一般包括认识实习、专业实习和毕业实习。我院学生的星级酒店实习包含了这三个大的方面。二、酒店管理专业学生酒店实习的必要性星级酒店实习是酒店管理专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是该专业学生将所学的基础理论知识和专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。学生进入酒店实习，对于酒店来说，也是极其有利的，因为校企长期合作，能较好地促进酒店的发展。（1）对于酒店来说：使用实习生能够减少酒店的劳动力成本。酒店管理专业学生在酒店实习期间，工资报酬、福利会比正式员工低，工作和正式员工一样，况且实习生都经过系统的学习和操作训练，酒店使用实习生，可以缩短岗前培训期，节约培训费用支出。实习生在进入酒店实习之前，根据学校和酒店的要求，都经过严格的体检，大多数还经过了面试，酒店使用这些实习生能节省饭店的体检费用和一些面试的费用。促进现有员工加强学习。使用实习生还可以促进酒店现有员工加强学习，不断进步，在与实习生公平竞争环境中共同提高。（2）对于学校来说：我国的酒店管理专业在教育方面离国际水平尚有一定差距，在许多方面也难以与酒店业实际需求对接，在教学过程中还缺乏经验，课程设置不合理，学生的动手能力和社会适应能力还不符合社会的需求。带队老师对实习生的一些问题总结后，可以让学校针对实习中学生存在的一些问题改革教育方式，加强薄弱环节，以达到实习或毕业后就能上岗的目的，满足旅游饭店的用人需求；同时，学校派实习生实习，扩大了学校的知名度，为以后的招生扩大了生源，也有利于学校自身的进一步发展。（3）对于学生自身来说：酒店管理专业的学生在校期间都掌握了有关酒店方面的基础理论和技能，缺乏的是实际操作和对客交流，因此，参加酒店实习工作可以使自身的技能、知识更扎实，并能学会将所学知识与实际联系起来，更深刻、更形象地理解课本上学过的东西，为踏入社会奠定了基础。与此同时，实习生也在实践中学会了人与人之间的相处之道，这些对即将毕业的大学生来说都是十分有利的。三、星级酒店实习内容（一）星级酒店实习的基本内容星级酒店实习的基本内容根据专业基础理论可划分为四个大的专题即：职业素质实习、外语实习、部门专业实务实习、服务与管理技巧实习。1、职业素质实习（培训）员工的职业水准是决定酒店服务质量的关键。其内容包括：酒店业的行业信息、服务业的职业道德教育、涉外人员准则与外事纪律、酒店从业人员的基本职业要求、个人卫生与仪容仪表标准、礼貌常识与外事礼节训练、人际关系处理技巧等。2、外语实习 现在的很多涉外酒店要求员工掌握一至二门外语，达到与外国客人沟通的目的。酒店的不同部门、不同岗位、不同层次的员工，要求掌握外语的语种、熟练程度、听说读写能力都不同，但英语作为通用的国际语言，基本会话要求员工必须掌握。另外酒店还可根据自己的客源市场，决定外语的种类。3、部门专业实务实习部门专业实务实习是酒店管理专业学生实习的主要环节，用来检验学生所学知识和技能的实际运用能力。4、服务和管理技巧实习实习专题有：电话理解规范训练、宾客关系训练、督导技巧实习、营销技巧实习、公关常识及运用、防火安全训练、医护急救训练。（二）星级酒店实习的基本要求酒店管理专业学生星级酒店实习的内容，总得来说，可以分为“职业基本要求”和“特别要求”两大类。职业基本要求包括：职业态度（ATTITUDE）、职业知识（KNOWLEDGE）、职业技能（SKILLS）、职业习惯（HABBITS）。特别要求：特别知识、特别技能、管理能力开发（MANAGEMENTDEVELOPMENT）1、职业基本要求（1）职业态度职业态度是酒店服务从业人员应具备的基本素质要求，是酒店管理专业学生酒店实习的必要环节。1）礼节礼貌礼节礼貌对酒店来说是非常重要的。酒店服务人员的理解礼貌，从一个侧面反映着酒店的档次、级别和服务水准。根据希尔顿的经验，酒店管理的成功93%靠礼节礼貌，7%是知识和技能。所以星级酒店礼节礼貌的实战训练也是极其重要的。2）职业意识酒店从业人员应有以下意识，对实习生来说极其重要。a、客人意识：“客人永远是对的”、“客人是我们的衣食父母”是酒店的服务宗旨。b、服务意识：要时时刻刻为客人着想。c、公关意识：每个员工都要明确自己是酒店的代表，自己的一举一动、每一句话都代表着酒店。3）员工的奉献精神酒店要对员工进行敬业爱岗教育，实习生从一进酒店始就要树立这种精神。热爱自己的工作对像和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华，强化自己作为员工的精神。4）价值观酒店应对员工进行本酒店最提倡的价值观的教育，并努力让员工相信这也应是他们应该做的。价值观的内容包括团队精神、尊重和信任他人、酒店质量关、诚信经营。服务质量是影响酒店经营的重要因素，保证质量的最好办法是事先预防错误的发生，酒店从业人员在第一次做事的时候就要把事情做好。（2）职业知识1）法律知识酒店服务人员，特别是酒店的管理人员应熟练掌握酒店经营的相关法律法规，如第三者责任、住宿登记要求、公共娱乐场所管理规定等。学生酒店之前就学习过相关的旅游法律法规，进酒店之后要把其运用的实践中去。 2）安全保卫知识学生学习安全保卫知识的目的，是为了保障客人生命、财产安全及员工的生命安全、酒店的财产安全。实习内容包括预防抢劫、防盗、客房钥匙的管理制度等。3）食品安全知识包括传染病知识、餐具卫生、食品处理与大众健康、员工个人卫生、洗涤和消毒措施等。（3）职业技能1）基本的计算机技能2）沟通能力3）语言能力4）读写能力（4）职业习惯1）微笑：微笑是酒店员工最好的化妆。2）良好的记忆力：熟记客人的姓氏，并以姓氏去称呼客人。3）见到客人勤打招呼、问好。4）多使用敬语、服从性语言等礼貌语言。5）保持良好的仪容仪表。6）见到垃圾随见随捡、谁见谁捡的习惯等。2、特别要求（1）特别知识如酒店不同部门的人员需要不同的知识，如管理人员，详见下表：序号管理岗位所需专业知识1前台经理、客房管理旅馆法、合同、预算、预测2餐饮部经理、餐厅经理食品、饮料制作、服务与管理、预测预算3销售经理营销学、预测4人事部经理劳资关系、工资管理、政府法令、评议、培训5财务部经理财务会计、工资法、税法与合同、预测预算6厨师长食品采购、成本管理、食品制作 （2）特别技能酒店人力资源部会根据岗位职责分析来确定各个岗位所需的专业技能，如餐厅服务员的六大基本技能、客房服务员的客房卫生清扫技能、大堂副理处理宾客关系的能力、管理人员的管理技能、监督技巧、行政能力等。实习生根据自己在校所学的专业知识和技能在自己各自的岗位上认真实践。（3）管理能力开发管理能力开发对酒店来说是一种比较长期的培训，其目的是为组织发展或解决某些组织问题（如部门间沟通不畅）而可能出现的某些未来工作，开发现在的或将来的管理人员，如解决问题的技能、沟通技能以及团队建设的技能。学生通过在酒店实习逐渐培养自己的酒店管理能力，把在校所学的管理学原理运用的实践中去。第二章前厅部实习专业指导第一节前厅部组织机构及岗位设置一、部门概述前厅部(FrontOfficeDepartment)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部担负着协调酒店内部西以及销售酒店客房及其他服务与设施的重要职责，并且影响到客人对酒店的第一印象和最后印象，是酒店管理的关键部门之一。二、前厅部组织机构及岗位设置前厅部的组织机构设置要根据饭店企业的类型、体制、规模、星级、管理方式、客源特点、地理位置等方面出发，把前厅的业务合理地分成几大类。将内容、性质相同的业务归于一类。岗位设置要因事而设，分工明确，便于协作。规模不同的酒店前厅部组织设置不尽相同，一般大型酒店组织机构如图：2-1所示。 前厅经理副经理预定主管接待主管总机主管礼宾高级主管（金钥匙）领班商务中心主管商务楼层经理领班预订员领班问询员接待员收银员领班话务员领班文员票务员领班接待员行李员门迎驻机场代表图2-1而一般中型的酒店组织机构设置则要相对简单，如图：2-2所示：前厅经理预定领班总机领班总台领班礼宾服务领班预订员话务员接待员收银员迎宾员驻机场代表行李员前厅副理前厅领班班）图2-2第二节客房预订 客房预定业务由预定处负责，具体由预订员完成客房预定业务的操作。预订员的基本职责就是积极推销酒店产品，介绍酒店设备设施；受理各种预定，提供快捷、热情服务，最大限度地创造最佳效益。一、预订员岗位职责标准直接上级：预订领班职责规范：1、按前厅部经理的指示工作。2、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为客提供服务。3、接受和处理电话，电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。4、打印和处理由销售部送来的团体预订房单或变更单。5、把散客和团体订房单按日期排列好。6、准备第二天的重要客人（VIP），熟客登记卡，团体资料。7、随时完成主管或领班临时委派的工作。二、客房预订服务技术（一）工前准备在预订前做好准备工作，才能给订房客人一个迅速而准确的答复，提高预订工作水准和效率。1．检查仪表仪容按饭店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。左胸佩戴服务牌端正，面容清洁，发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。亲切地微笑，表情自然，举止得体、优雅。前厅服务员一般穿黑色皮鞋，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。2．做好交接班接班时查看一下上一个班次的预订情况，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。3．整理环境 按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，并达到饭店和有关部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机，并确保其完好。计算机运行时不要挪动，不要击打机壳。4．备好报表、表格、收据按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。5．掌握房价(1)标准价(RackRate)由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。(2)团队价(GroupRate)针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格。(3)小包价(PackagePlanRate)小包价是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。(4)折扣价(DiscountRate)对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为之提供的优惠房价。(5)商务合同价(CommercialRate)饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。(6)免费(Complimentary)饭店由于种种原因，有时需要对某些特殊身份的客人免收住店房费；但应注意免收房费应该按规定要求，一般只有饭店总经理才有权批准。(7)白天租用价(DayUseRate)客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取；一般对凌晨抵店的客人、结账超过了规定的时间、人住与离店发生在同一天时饭店会采用白天租用价。另有淡季价(LowSeasonRate)、旺季价(HighSeasonRate)、家庭租用价(FamilyPlanRate)、加床费(RateforExtraBed)等。（二）受理预定工作客房预定一般包括通信联系、明确客源、接受预定、婉拒预定、确认预定、预定资料的记录与储存、预订的变更及客人抵店前准备工作这些工作环节。客房预定的程序如图2-3：通信联系明确客源接受预定确认预定预定资料的记录、储存预定的变更及客人抵店前的准备婉拒预定 图2-31、通信联系预定通信联系方式主要有电话、传真、信函、互联网、口头等方式。（1）电话受理预订所需设备及办公用品包括：电话预定系统、笔、可售房日历表、预订单、预订确认表、电话、纸、资料柜、计算机、房态表、房价表。A、接听电话:铃响3声或10秒钟以内拿起电话。另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。B、问候通报：问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！声音清晰柔美、语速适中。C、聆听需求：问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。同时查看电脑及客房预订板(预订控制簿)，了解房态。D、介绍房型与价格：介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2,--,3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。询问客人公司(单位)名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。E、询问付款方式：询问客人付款方式，在预订单上注明。公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。F、询问抵达情况：询问客人抵达航班(车／船)次及时间；向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订；向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。（2）电传／传真(信函)受理预订进行传真预订时应该做到及时向客人复信，越早越能赢得客人的好感，使客人在抵店前就形成对饭店服务、形象的认可，便于饭店今后服务的顺利进行。一般饭店规定在24小时内一定要给予客人复信，并使用打时机或时间戳。复信时应该让客人感到信件是专门为他所写，应特别注意信头的称谓得当，并保证书写正确。对客人来信中提出的要求，一定要给予具体的答复，即使不能满足的要求也一定要婉转地表示歉意，谦恭有礼。A、收办电传／传真：在电传／传真收发簿上登记。将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。B、核查判断：查看可行性表，确定当日订房状况，确定是否受理预订。 C、主管签字确认。D、回发电传／传真。E、存档记录。将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。电传／传真方便、快捷、准确、正规，目前电传／传真预订是客人与饭店进行预订联系最常用的通讯手段之一，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，加签名、印鉴等，还可以传递图表，其作为预订原始资料保存下来之后不容易出现预订纠纷。（3）互联网受理目前世界上最先进的订房方式就是使用国际互联网，它非常方便客人订房，同时这种方式还能够极大地提高预订工作效率。随着计算机的使用者越来越多，许多客人开始采用这种方便、快捷、先进、廉价的方式进行客房预订。A、获悉信息：客人进入饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信息；预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。B、确认判断：确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。C、打单邮寄：打出预订确认单，将第一联邮寄给客人；将预订确认单第二联邮寄给客人所订的饭店，饭店根据客人的预订内容为客人保留客房。在开展网络预订工作时，每天定时打开饭店网络系统，搜寻预订信息，详细记录客人预订客房的种类、人数、姓名、性别、何时到达、何时离店、联系方式等信息，按照客人要求查看是否能够给予满足。如有符合客人要求的房间，则做好相应的记录；如不能满足客人的订房要求，应尽快与客人取得联系，与其沟通协调，积极介绍饭店其他类型的客房。如果预订时间与客人抵店时间相差较远，一般在客人抵店日期前10天，给客人回复确认预订的回函。（4）口头受理预订对于客人的当面预订，订房员应正确书写客人的姓名，必要时请客人自己书写。A、了解需求：主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；询问了解客人的订房需求，查看电脑(预订控制簿、预订架)订房状况。B、写预订单：确认客人的抵店日期和时间，礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6时。若饭店一时无法接受客人的预订，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人。 C、确认预订：接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。D、告别客人：预订单填写／输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。E、将预订单存档。在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。2、明确客源一般把酒店的客人分为散客与团队客人。受理散客预订工作和团队预订工作有所不同。（1）散客预订的工作细则A、确认是否接受预定：查阅“销售房间控制表，确认预订是否可以接受。B、接受预订或婉拒预订：如能满足客人的预订要求，则填写预订单；如不能，则向客人致歉。（2）团队预订的工作细则A、接受预订B、登记预订C、预订存档3、接受、婉拒预订决定是否接受客人的预订，需考虑下面4个因素：预期的抵店日期，所需的客房类型，所需的客房数量以及住店天数。（1）接受预订预订员接受客人预订时，首先要查阅预订控制薄或计算机。如有空房，填写预订单（表2-1）。RESERVATIONFORM预订单Sales&MarketingDept.FaxNo.□NewBooking新预订□Amendments更改□OnWaitingList □Seminar研讨会□Cancellation取消GuestName客人姓名No.ofRoom房间数量Roomtype房间种类No.ofGuest客人数量Rate房价CompanyName公司名称OriginalArrivalDate预订到店时间OriginalDepartureDate原订离店时间NewArrivalDate新到店时间NewDepartureDate新离店时间ArrivalFlight到店航班DepartureFlight离店航班□ALLC全付□RoomOnly付房费Billings付费方式：POA自付□RMABF房费含早餐□TLX/FAX/LTR/ATTI已到电传、传真、信件Remarks备注：ContactName联系人姓名：CompanyName公司名称：TelephoneNumber电话号码：Fax/TelexNumber传真号码：Takenby预定人：DateTaken预定日期：（2）婉拒预订当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极介绍其他与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量。 A．查看报表：查看可行性表，确认预订日期订房情况。确定饭店确实无法接受客人预订。B．提出建议：建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。C．寄致歉信：按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。D．整理资料:将客人列入“等待名单”。将资料存档备案。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时马上跟客人取得联系(这一做法一般发生在旅游旺季或饭店业务繁忙的情况下)；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。4、确认预订（1）要确认预订分类：确认预订分为口头确认和书面确认两种形式。A．临时性预订(口头确认)临时性预订(AdvancedReservation)：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。在这种情况下，没必要给客人确认书，同时也无法要求客人预付定金，所以采取口头确认(包括电话确认)；口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。当天临时性订房通常由总台接待处受理，因为接待处比其他部门更了解饭店当天客房的出租情况。B．确认性预订(书面确认)确认性预订(ConfirmedReservation)：通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。通常，确认书应在预订员收到书面预订凭证24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到客人手中。当客人的订房要求与实际人住时间相差较长时，通常要发确认函，进行书面确认。对于持有确认函来店的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。 本饭店愉快地确认了您的订房。由于客人离店后，需要一定的时间整理客房，因此，下午3：00以前恐怕不能安排入住，请谅。另外，未付定金或无担保的订房恕只能保留到您人住当天晚上的6：00。（2）确认步骤:A、重申订房要求重申客人的订房要求，包括客人姓名、人数、抵店和离店时间、房间类型和数量等；双方就付款方式、房价问题达成的一致意见。B、声明饭店规定声明饭店取消预订的规定：未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天晚上的下午6：00；对客人选择本店表示感谢。C、签名寄发预订员或主管在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人。事后提醒：对于重要客人的确认函，一般要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示对客人的尊重；随着现代通讯的日益普及，书面确认的方式逐步被电话和电子邮件(E-mail)所取代。（3）保证性预订保证类预订(GuaranteedReservation)：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。A、收取预付定金熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。收到预付定金后出具收据。B、以信用卡索取房费信用卡担保是指客人将所持信用卡种类、号码、有效期及持卡人姓名等以书面形式正式通知饭店，达到保证性预订的目的。饭店根据订房客人的信用卡号码、姓名及预订未到记录等情况向客人所持的信用卡公司或授权机构收取相关房费。C、签订协议合同 饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任。一般只有在旅游旺季或客房供不应求时客人才愿意采用保证性预订。客人保证其订房可以分别采用预付款担保、信用卡担保、合同担保。假如客人通过交预付款获得饭店的订房保证，届时未取消预订又不来入住，那么，即使客人预订数天，也只应收取一天的房费，余款退还给客人。对于使用信用卡担保的客人，出现此情况则可通过发卡公司收取客人一天的房费。5、预订资料的记录、储存（1）预订资料的记录步骤A、填写订房单（表2-2）。表2-2订房单ROOMRESERVATON订房单NameArrivalDateandTime姓名抵店日期、时间AccommodationdesiredCarrier所需房类型交通工具SpecialRequestDepartureDate特殊要求离店日期AccountNo.of.NTS付款方式住店天数ReservationmadebyRate订房人房价PreviousGuest是否常客PhoneNumberAcceptedbyDateAccepted电话号码受理人受理日期PhoneNumberCancelledbyDateCancelledby电话号码取消人取消日期CancelledAcceptedby受理取消人B、在客房预订汇总表上表明住房的类型、数量及住店天数等。 C、填写预订记录薄。D、存放预订资料。6、预订的变更及客人抵店前准备工作（1）预订的变更预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、时间、期限、姓名和交通工具等。工作细则如下。A、确认预订更改：接到客人更改预订通知后，找出原始订单。核查客人姓名、原抵店日期、原离店日期。询问客人要改预订的内容。查阅“可售房控制表”，了解需要更改的日期或房间类型或增加的房间数是否可以接受。B、接受更改：再次向客人确认更改预订的内容。根据更改的要求重新填写预订单和预订更改表，并在预订单上标出所更改的内容。在“预订接受记录本”上就更改的内容进行更改。就更改的内容在计算机上更改。C、最后进行资料存档。（2）取消预订工作细则如下：A、确认预订的取消：接到客人取消预订的通知后，询问取消预订客人的姓名。找出原订单加以核对。填写预订取消单，写明客人姓名、取消日期、取消申请的接受方式、取消申请人的姓名、身份、联络方式等。B、取消预订：在“预订接受记录单”上将相应的预订取消。在计算机中将相应的预订取消。在预订单上盖上Cancelled的印章，并在其备注栏内注明取消日期、原因、取消人等。C、最后取消预订单交班主管或领班审核批准后存档。（3）客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作可分为3个步骤：A、提前一周或数周将主要客情通知各个部门。B、将具体接待安排通知各个部门。C、提前排房，并将有关细节及特殊要求通知相关部门。（三）预订过程的检查和控制为保证预订受理、记录、变更、资料储存及预测过程顺畅无误，必须对预订全过程进行检查，发现差错及时纠正。 1．检查、纠正错误(1)检查有无将订房人误认为住宿人。(2)检查有无将抵、离店日期写错。(3)检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。2．及时处理“等候名单”(1)每天检查预订状况时，若发现“等候名单”中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等候名单”中取消，列人预抵店客人名单。(2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。第三节礼宾服务一、迎宾员岗位职责标准直接上级：礼宾领班或大堂副理职责规范：1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。4、协助行李员装运行李。5、配合保安中确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。二、礼宾服务服务流程（一）散客服务程序1、迎宾：通常站在门厅内侧，男士站姿采用后背式，女士采用双手交叉前握式。如遇走路来的客人，要距离门1.5米时开门问好。开门时单手背在身后或双手把门，身体距门一臂远，脚分开与肩平齐。如遇熟客，应尽量称呼其姓名，这样会使客人倍感亲切。如客人乘车到店，则要为客人开车门护顶：左手拉门，右手护顶。开车门的原则：先拉后门，在拉前门；先女士，后男士；先VIP再一般。如遇下雨提供撑伞服务。2、客人下车后检查行李是否忘在车内。并记下车牌号。 3、指挥门前交通。门口有车位，按车位摆放；无车位，请司机放下乘客，快速离开。需要到停车场停放车辆的司机，礼宾员需仔细观察给予准确指引4、行李较多的先将行李放在礼宾台，然后在总台等待客人登记。只有一件行李，随客人直接到总台登记。VIP按特殊工作流程进行。（二）迎接团队客人服务程序1、事先了解当日抵店团队的情况。2、与行李员协调好行李搬运工作。3、当团队抵达酒店正门时，协助客人下车，并致欢迎词。4、立即与行李员联系。5、把车引导到偏离正门的地方停放。（三）迎宾员迎宾工作注意事项1、不要夹注客人衣服2、先不要开车门，注意客人付账后再开启.3、护顶尤其注意，僧人不能护顶。4、称呼注意：忌小姐称女士、僧人称大师。5、先女宾后男宾、先VIP后一般、尊老爱幼；6、寄存行李一定要询问有无贵重易碎品。7、行李装车原则：大、重、硬放下面。8、引领客人进房间需察言观色，根据不同需求客人作介绍。9、行李员交接清楚，必须办理内外交接手续，不能因为熟客不办手续。三、迎宾员其他工作1、疏导交通。2、回答客人问询。A、酒店内部服务项目：内部电话、各工作区域所辖范围、各岗接待项目等。B、酒店周边情况：有哪些企业、哪些公共设施、环境构成等。C、店外娱乐、餐饮：中餐、西餐、酒吧、购物、娱乐等。D、市内交通：公交车路线、出租车搭乘情况。3、委托代办：邮购、代买物品、代维修、代办业务等。4、租车服务：为客人联系出租车或写协助客人租赁汽车自驾。 5、参观酒店房间：带客人参观房间、介绍房间。6、送信、送文件：为住店客人送邮件、传真、资料。第四节问询服务酒店的客人都是初来乍到，他们对这个陌生的地方或城市必然有很多问题需要问询，很多地方需要帮助，酒店要使客人满意，就必须为客人提供问询服务。一、准备工作1、了解主要客源国或客源地的风土人情、生活习惯及禁忌爱好。2、了解当天气、新闻、交通情况。3、熟知酒店内部设施、所在的位置及营业时间，熟知酒店的业务及一些重要活动的举办地点及时间。熟知酒店提供的其他服务项目营业时间、收费标准。4、熟知本地的周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行、旅游景点的所在地区及电话号码。5、备好笔和纸，做好相关记录。二、服务程序1、如遇客人当面询问，则主动与问询的客人打招呼。如客人电话询问，铃响三声即接起电话，问好。2、若能立即回答，请给客人满意答复。3、若需待进一步查询才能回答，则记下客人的房号或者联系方式，待查好后立即告知客人。4、如遇客人留言，则详细记录留言，并向客人重复留言。同时留下客人的联系方式及姓名。5、与客人再见。三、问询服务的注意事项1、接受问询时,倾听要专心,以示尊重和诚意。2、答复问询时,做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了,不能说含糊不清的话。3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向访客致歉,待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事,一定要守信履约。4、回答宾客的问题时,要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时,要从容不迫,一一作答,不能只顾一位而冷落了他人。 5、对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复,对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。第五节接待服务一、前台接待员岗位职责报告上级：前台领班职责规范：1．服从领班分配，仔细阅读交接班记录本。2．熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。3．管理客房钥匙，回答客人提出的问题。4．推销客房、餐饮等饭店服务项目。5．搞好客际关系。二、接待服务（一）散客接待服务散客分为无预订散客和已预订散客，对于无预订散客的接待服务程序具体如下：1、客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；2、客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)3、确认客人是否已有预订，如无预订，则要礼貌地询问客人所需的房间类型、数量及逗留时间。4、根据客人提供的信息查找客人所需的房间，如房型不符合客人的要求，则向宾客推荐其他房型。5、耐心细致地向客人介绍房价。并恰当推销。6、客人做出决定后填写入住登记表（表2-3）。7、在客人填写入住登记表时为客人配房。8、核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、等；9、问清付款方式，核对信用卡签字的真实性，按规定收取押金10、为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。11、人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙； 12、告之客人电梯的方位；13、祝客人住店愉快。14、接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；15、检查信息的正确性并输入客人的档案中；16、登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。姓名性别年龄籍贯工作单位职业户口地址从何处来身份证或其他有效件证件号码来宿日期退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意：1、退房时间是中午12点之前。2、贵重物品请存放在总台的免费保险柜里。3、来访客人请在晚上23点前离开房间。4、离店请交回钥匙。5、房租不包括房间里的饮料。离店时我的账目结算将交付：□现金□旅行社凭证□信用卡客人签名：表2-3对于已有预订的散客，具体服务程序如下：1、客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；2、确认客人已预订后，查询抵店名单。3、查到客人预订的资料后，立即与客人确认房间的类型、数量、住宿费、逗留天数等。4、确认无误后向客人说明酒店的押金制度，并报出确切的押金数目。5、客人交付押金后，把房卡交给客人。6、通知行李员将客人行李送入客房。7、祝客人住店愉快。8、接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑； 9、检查信息的正确性并输入客人的档案中；10、登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。（二）团队接待服务1．准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。2．接待团队人住(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，饭店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。3．信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。（三）VIP客人入住1．接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。2．办理人住(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接； (3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。3．信息储存(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。 第六节电话总机服务一、总机话务员岗位职责标准直接上级：总机领班职责规范：1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。2、按工作程序迅速、准确地转换每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速的应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒等电话服务。4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市区号及大城市中主要酒店的电话号码，接受国际长途电话时，应问清是否对方付款，要进行登记，并计算出应收账目。6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、手机号码、声音和姓名。7、自觉遵守通讯保密制度，对如下情况必须严格保密：客人的情况，特别是VIP客人的情况。酒店不对外公开的情况。各部门的工作情况。店内各种设施的动作情况。客人的房号。8、遇到日常工作以外的情况发生或突发事件，不要擅自处理。应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。9、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常工作。 10、掌握市话商业网络机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。11、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。12、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。13、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。二、电话总机服务（一）接听电话的礼仪1.“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。4.电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.通话完毕通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。（二）打电话的礼仪1.说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。2.做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。3.礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。4.礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。5.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。6.礼貌地结束电话员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。（三）声音的要求酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。1.声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 （四）注意事项1.遵守保密制度答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。第七节商务中心服务 一、商务中心服务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作（直接向商务中心领班和主管负责）。3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，为求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精、努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。二、商务中心服务程序1.客人进入商务中心以后，服务人员立即上前微笑问候。2.询问客人有什么要求之后向客人说明服务标准和收费标准。3.核实并确认客人的要求后请客人稍等为客人服务。4.服务完毕后仔细检查一遍，确认准确无误后交给客人。5.询问客人是否有不妥之处或客人是否有新的要求。6.按标准向客人收取服务费用。7.如客人要求挂房间账，商务中心人员则致电到前台收银处核实是否可挂账，确认后请客人在《商务中心收费单据》上签字并与客人确认签名。8.询问客人是否有其他需要。9.对客人微笑并致欢送语。 10.将客人签字后的《商务中心收费单据》第一联送至收银处，第二联送至前台，第三联商务中心存档。第八节前厅收银服务一、收银员岗位职责收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。（2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。（3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。二、前厅收银服务（一）班前准备工作1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。（二）掌握原始单据的使用1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途1000元）。2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。 4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。5、结帐单：（1）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。6、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。（三）收银服务程序1、礼貌问好，并询问客人姓名。2、迅速调出客人住房信息，并询问客人付费方式。3、如客人用现金结账，当面点清账款，并用验钞机检验真伪。确认无误后，打印缴费单。4、如遇客人用外币结算，请客人先到外币兑换中心兑换。5、如客人用信用卡或旅行支票结算，付款完毕请客人签字。6、把单据交给客人，并对客人表示祝福，告别。第三章客房部实习专业指导第一节客房部组织机构及岗位设置一、概述客房部，又称管家部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理的水平，不仅影响到酒店的声誉和房间销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。 客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、棉织品和员工制服的洗涤管理业务。二、客房部组织机构图第二节客房部服务用品及设施设备认知客房部服务用品主要包括为了维持酒店环境的卫生和优雅而使用的清洁用品，为了方便客人而提供的清洗、熨烫、缝补衣物的用品；客房部的设施设备既包括整个酒店的电、水、煤气、消费等基本设备，也包括客房服务客人日常需求的一些基本设备。在这里我们主要了解清洁用品、洗衣服的设备工具及客房的设施设备。一、清洁用品清洁用品可以分为一般清洁器和清洁设备。（一）一般清洁器具主要有扫帚、簸箕、拖把、尘拖（如图3-1）、玻璃清洁器（如图3-2）、抹布、揣子、喷雾器、鸡毛掸子、油灰刀、刷子等。（二）清洁设备 主要有：吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机、打蜡机。现对这些物品作简要介绍。1、吸尘器（1）分类吸尘器按照体型的大小和形状可分为：卧式吸尘器、立式吸尘器、手持式吸尘器、　桶式吸尘器、杆式吸尘器、机器人吸尘器等。　  杆式吸尘器立式吸尘器卧式吸尘器   桶式吸尘器手持式吸尘器机器人吸尘器（2）吸尘器的日常保养和维护　及时清理桶内杂物和各吸尘附件,尘格尘袋在每次工作后清洁,检查有没穿孔或漏气,并用清洁剂加温水彻底清洁尘格和尘袋,并吹干,严禁使用不干爽的尘格尘袋.　检查电源线及插头是否有破损,用完后把电源线圈绕成一扎挂置于机头顶盖挂钩上　吸水工作完毕后检查进风口有无堵塞或杂物,否则需作清理.检查浮波有无破损。使用机器需轻拿轻放,不能外力撞击.。　　机器停用时应放在通风干燥的场所.　清洁机器时,请用含水或中性清洁剂的湿布擦拭,主机头严禁浸入水中清洗,不要用汽油,香蕉水等有腐蚀性的清洁剂,否则会导致外壳龟裂.　不要使机器处于长时间连续工作状态,连续工作时间请控制在2小时以内,否则会影响机器寿命。　长期使用吸尘器时，会因过滤网网眼的堵塞而致使吸力下降。为了防止吸力降，应定期用水清洗过滤网以及布袋，洗后在阴凉处晾干再使用，即可恢复吸力.　若主机发热，发出焦味，或有异常振动和响声，应及时送修，不要勉强使用.　软管不要频繁地折来折去，不要过度拉伸和弯曲.（三）清洁剂洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂、抛光剂。 图3-1图3-2 一、洗衣服设备工具1、机器设备主要有：湿洗机、烘干机、棉织品熨平机、干洗机、人像熨衣机、绒面蒸烫熨衣机、光面蒸汽熨衣机、打码机、去渍台。2、手工工具主要有：熨斗、烫床、烫台板、喷水壶、棉枕头、木手骨、去渍刷、刮板、地磅秤、桌子。3、洗涤用品：棉织品主洗剂、化油剂、酸剂、氧漂剂、上浆粉、柔软剂、干洗剂、领结剂等。4、服务用品主要包括衣架、包装袋和表格。二、客房设施设备客房有5个功能区域。（1）睡眠空间：床、床头柜、床头灯、电话、屋内所有的电源开关。（2）书写梳妆空间：写字台、椅子、台灯、电视机、电冰箱、梳妆镜、电话（3）起居空间：茶几、座椅、落地灯（4）储存空间：壁橱、行李架 （1）盥洗空间：浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话机、洗面器、镜子、电源插座。第二节客房清扫服务一、客房服务员岗位职责报告上级：楼层领班职责范围：1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间。2、服从督导的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。4、确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向督导报告。5、及时清理客房内的饮食餐具，放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和房务中心报告。9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。11、如有客衣洗涤，及时清点数量、填写洗衣单、确认无误后收到房务中心。12、及时给住店客人补充客用品。13、及时核准房态，迅速清理离店房，报督导检查后，报房务中心。二、客房清扫服务1、确定清洁顺序（1）VIP房（贵宾房）。（2）请即打扫房：房门上挂着：“请即打扫”牌的客房。客人口头上提出要求立即清洁的客房。房务中心或领班指示立即清洁的客房。（3）走房。（4）住房。 （5）空房。2、工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和《客房清洁报表》。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面但不能撞到墙上或把车停在走道中央。3、进房程序（1）轻轻地用中指第二骨节敲门三下或按门铃，敲门应有节奏，轻重适度，然后报自己身份“Housekeeping”或“客房服务员”。（2）等候。敲门后等候3-5s，若房内无动静再继续敲门并等候，若客人有回应，服务员应再通报，在征得客人同意时方可入内。（3）第三次敲门后，若房内仍无动静，服务员开门进房，若房内有人，马上退出。（4）然后将房门敞开，进房清洁。4、巡视检查进房以后，先将窗帘拉开，打开窗户，并巡视一下房内的各种设备设施是否完好无损：（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效，查后将电源关闭。（2）检查和调节空调到指定刻度（1档，20-24℃）。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在《客房清洁报表》备注栏内作好记录。（4）清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即电告房务中心并作好记录。5、房间清洁流程（1）清除垃圾：将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒塑料袋内。清洁烟具，将烟缸内熄灭后的烟蒂、烟灰倒入垃圾筒塑料袋内。将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。随手换回新的垃圾袋，擦净垃圾筒，并在筒内放好新的塑料袋。（2）撤换脏布件：将客人放在床上、椅子等处的衣服用衣架挂好，挂入衣橱内。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四巾一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损、污渍的布件和毛巾，分开放置，以便洗衣房去渍处理。从工作车上带进干净的布件。 （3）铺床：铺床单（垫单）：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。铺床时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。铺棉被：将干净的布草放于床上，检查是否有污迹或破损。被套抖开，开口在床尾，平铺于床上。将棉被四角均匀塞入被套四角，抓住床尾开口处均匀抖开。棉被和床头平齐，褶线居中，两边平整，铺床时，不要用手梳理头发，防止发丝掉入棉被中。将被套尾部放平整，打好蝴蝶结，绳子不要外露。套枕套：检查枕套芯是否有污迹或破损。将枕套抖开，并均匀地将枕芯塞入，上下平整，四角对齐。放枕头，将两只枕头放于床头正中，正面朝上，双床房的枕套口反向对于床头多功能柜，双人床枕套口互对，反方向。检查表面是否美观平整。（4）揩灰：揩灰顺序从左至右或从右至左以床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须擦干净，在清洁时应注意和做到：核对和校正电视机的频道，检查各开关灯具是否正常。对紧贴墙面的床头板、镜子、壁画和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用干抹布揩擦以避免玷污墙面。在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、杯具等放到工作车上。6、浴室清洁流程：（1）带好清洁工具：小垫毯一块，放在浴室门口。揩布五块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶一块；揩地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。（2）清除垃圾：把浴室内所有脏物放入垃圾筒塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头、牙膏等可以利用的物品集中放在工具箱内。（3）清洁面盆：将客人的物品移至一边，清洁完后复位。关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂缸和五金配件。放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。揩干面盆、皂缸和五金配件，擦净面盆台面及污渍。擦亮五金配件。（4）清洁镜面及灯具：清洁镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。清洁灯具和灯罩。清洁面巾架。（5）清洁浴缸：关闭浴缸下水道。试开淋浴喷头，查看设备是否完好。清洁墙面及浴缸四周，擦去水渍和皂渍。用清洁剂清洁浴缸及皂缸。擦洗浴帘，除去污渍。放水清洁浴缸、下水口和盖子，并擦干。擦净浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6） 清洁恭桶：用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。放水冲洗，并查看有无漏水。用揩布清洁恭桶四周、恭桶坐圈和恭桶盖。清洁水箱四周、水箱盖及开关把手。（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面：开启排风机，查看设备是否正常。揩擦墙面，除去脏渍。清洁门，揩去浮灰。清洁地面，并擦干。7、补足客用物品按照各类客房房间配备，补足各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。8、吸尘用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外吸。（1）发现地毯有脏渍，及时去渍，或通知PA派人清除。（2）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（3）吸尘后，根据实际需要，可以用空气清新剂喷洒房间。9、关（观）：观察房间清洁整理后的整体效果，不妥之处加以修改，然后拔出取电牌，将房门轻轻关上。揩干净门把手，记录出房时间，填写《客房清洁报表》。三、住客房清扫注意事项1、进入客房应严格遵守进房的有关规定。如客人在房内，应礼貌地询问是否可以清扫房间，征得客人同意后，方可进房；清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；如客人有问话，应注视客人并回答，如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。2、清扫客房时，客人的文件、杂志、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人贵重物品如照相机、计算机、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品既使用完全了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓内的东西外，既使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。3、客人放在椅子上、床单上的衣服，外衣可挂衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上，女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦试衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。4、若发现床内有大量的现金，服务员应及时通知领班，由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金，提醒客人使用保险箱。5、 清扫客房时，若房内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护其隐私权，不能接听电话。1、若住客使用热水瓶时，应注意水温不低于90℃，换进的热水瓶应擦试干净，不能有水渍，且热水瓶完好，无漏水现象。房内使用热水壶，应每天更换新水，防止水碱产生。2、房内有客人时，可将空调开到中档，或重求客人意见。如客人已将空调开到某一刻度，应尊重客人，不能重新调整开关。3、在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地请客人出示钥匙或房卡，确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理，如可以尽快清理好，以便客人休息，如不可以应及时退出。4、清理客房时，如发现客人在房内使用电器或烧香拜佛，应礼貌地劝阻客人，向客人说明存在的不安全因素，并及时将情况报告领班或大堂副理。10、若房内有加床，整理完毕，应添一份客用品，不能遗漏。11、住客自插的取电卡，不要拔掉。12、客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示感谢，然后退后一步再转身离开客房，并轻轻将房门关上。四、开夜床服务1、晚上17：30之后开始夜床服务。2、进客房要敲门或按门铃，并通报自已的身份和目的：“夜床服务”（Turndownservice）。如果客人在房内，则应征得住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好登记。3、开门将取电卡插入取电器内，将空调开到指定（1档20-24℃）的刻度上。4、轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。5、将电热水壶换水烧开。6、开床（1）铺棉被的床：将需开床的床上抱枕、床饰带放于行李柜抽屉内。将棉被拉下，棉被口距床头30cm，与枕头边平齐再由被子中线处向开夜床方向折90度直角，以方便就寝和保持美观，并将早餐牌放好。拍松枕头并将上层枕头斜放于下层枕头前端三分之一处。 （2）小床房住一人时，开靠近电视机的一张床，折角应朝向卫生间；大床睡两人时，两边都开对称；大床睡一人时，则开靠近电话机一边。（3）将夜床地巾放于开床处床前、地巾店标朝向床侧，双床房睡两人时，地巾放于两床中间，大床睡两人时，两边开床处均放地巾。（4）将一次性拖鞋放于地巾上，店标朝向床侧。7、清理烟缸、桌面和倒垃圾等，如有用膳餐具也一并清除，通知送餐部收取。（1）VIP水果用具用过后，需做清理，口布、方巾脏的需进行更换。8、整理卫生间冲座厕，并将座厕盖及座垫掀开。脸盆、浴缸、座厕如使用过，应重新擦洗干净。将地巾放在浴缸，淋浴间外侧地面上，店标朝向外厕，勿盖住地漏。将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3，以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面。将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如有加床，增添一份客用品。9、将浴衣从衣橱内撤去，挂于浴室门后。10、放入当日报纸。11、灯光控制：标间除夜灯、廊灯、床头灯及卫生间日光灯外，关掉其他所有的灯。套间除夜灯、廊灯、床头灯、台灯及卫生间日光灯外，关掉其他所有的灯。如果客人在房内，不用关灯。12、检查有否遗漏做补充，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。13、填写夜床报表第四节楼层对客服务1、客房随机性服务（1）客人住店期间临时需要水果刀、补充物品，请服务员购买香烟、水果、客房设备出故障请求维修等各种随机性服务，能够及时地满足客人需要。（2）接到客人所需随机性服务电话后，问清需求，准确记清房号，5分钟内送入客房或同客人接触，按客人要求准时提供，使客人满意。2、客人要求换房服务（1）客人请楼层服务员要求帮其换房，服务员应问清客人姓名、房号、所需房间类型、要求换房时间，主动及时与前厅部联系，反映情况清楚。（2）前台开好房间后，帮助客人提送行李，调换房间迅速、准确，服务周到。3、客人要求加床或增开房间 （1）服务员应主动、热情、迅速地与客人联系，询问需求，并与前台联系，反映情况清楚。（2）前台开好加床或开房单后，应主动、及时地加床或增开房间。（3）引领客人进房、介绍客房设备、住房须知，送毛巾、茶水等，服务热情、主动、周到。4、客人生日特别服务遇到住店客人生日，应配合大堂副理将生日蛋糕、贺卡或花篮等送入房间，向客人表示祝贺。服务中应热情、大方、礼貌，语言规范，使客人感到亲切、舒适。5、客人结婚服务遇有新婚蜜月夫妇居住酒店或客人在酒店举行婚礼，负责给客人布置有浓厚喜庆气氛的婚房，送上结婚贺卡、纪念性的结婚礼品给客人，并祝他们新婚快乐，用优良的服务使客人终身难忘。6、长住客人特别服务（1）对长住客人建有客史档案，客人的姓名、房号、居住时间、生活特点、特殊要求等掌握清楚，提供个性化服务。（2）节日为客人赠送贺卡、小礼品以示祝贺。7、特殊情况处理（1）行李错放客人进店找不到自己的行李，应立即同客人接触，主动安慰，帮助客人查找，并立即报告领班，迅速先在店内查找。若在店内混入其它行李才送错了房间，应迅速交给客人，并向客人致歉。若属店外原因，应立即核对行李记录，并设法找到客人行李。（2）若行李丢失或被盗，应查清责任，按规定处理。8、客人物品丢失或被盗（1）客人住店期间，报告自己贵重物品丢失或被盗，立即报告保安部。（2）同客人接触，询问客人物品丢失或被盗时间、地点、具体细节请客人提供线索，并帮助客人寻找。（3）客人不慎丢失，找到后迅速交给客人。若已被盗，询问客人是否需要报案，若是，则交由公安部门与酒店保安部处理。9、客人醉酒服务 客人在房间内饮酒过量发生醉酒，服务员一经发现应及时报告主管，迅速进入房间查房，帮助客人醒酒。醉酒后造成客房设备物品损坏的，则应做好记录，等客人醒酒后按酒店规定处理。对已醉酒的客人专人负责，耐心照顾，防止发生火灾或其它不良后果。10、客人生病服务发现客人生病，应即时报告主管，请医务室医生到房间就诊，如果医务室人员不能解决，在征得客人同意后立即送到医院就诊，酒店派专人陪护，并迅速报告接待单位。11、客人带走客房物品客人离店，服务员迅速查房，发现客人带走客房物品，迅速记录房号、客人姓名、时间、被带走物品名称及数量，及时报告主管。被带走物品非一般纪念品且比较贵重，则迅速与客人联系，耐心询问，在查实的基础上请客人退回，在处理过程中做到有礼有节，讲究技巧。第五节公共区域清洁服务一、公共区域清洁工岗位职责报告上级：公共区域领班职责范围：1、自觉遵守店内各项规章制度；2、负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作；3、正确使用清洁剂和清洁工具；4、在公共区域内捡获客人遗留物品应及时报告并上缴；5、在力所能及范围内为客人提供相关的服务；6、做好交接班工作，下班后将清洁工具放回指定处；7、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报部门或保安；8、完成上级临时布置的其它工作任务。二、大堂区域操作程序（1）要求：保持大堂内外大理石地面光亮；保持大堂各处告示牌、各种家具光亮无积灰；勤清理立式垃圾桶、烟灰缸；保持大堂整个区域的周围环境清洁、整齐。（2）操作程序 地面推尘，从而将灰尘吸起，达到除尘目的；首先准备好尘推（已喷过牵尘剂）推尘时，握杆的手靠在腹部，尽量保持直线向前，从一头开始推进，平行地来回往复，行进中尘推紧贴地面，不能抬起，以免灰尘飞扬；拐弯时，尘推应做180度转向，始终保持将尘土往前推，尘土积到一定程度时，应将尘土推至一边并用扫帚或吸尘器除去；尘推积尘过多应及时更换，以达到较好的推尘效果；尘推用完后放回工作间应将尘头向上摆放。（3）告示牌的清洁：各欢迎牌、留言牌、指示牌、广告牌等不定时用湿布擦拭浮灰；注意告示牌的位置随时摆放整齐。（4）台阶的清洁：如有大的脏物或沙粒须用扫帚轻扫起；地脚线（防滑条）内脏物，必要时须用铲刀清理然后扫起。（5）立式烟灰缸、垃圾筒的清洁：经常查看大堂公共区域的垃圾筒和烟灰缸，发现有烟头及时清理，烟头最多不超3个；立式烟缸上的砂粒经常查看，有脏物及时清理，如砂粒结块，应挑出后，集在一块然后去清洗，晾干备用；每日擦拭立式垃圾筒数次，筒身金属处须上护理液，擦拭至光亮；如客休处烟缸，应经常清倒里面的烟灰，替换时先把干净的烟缸盖在脏的烟缸上面然后一起撤出，再把干净的放在桌面上。（6）用抹布擦拭大厅内摆放的所有家具上灰尘及手印，并适时打家具蜡，保持光亮。（7）干花台面、内玻璃扶手等均需每日擦拭多次，做到上面无浮尘。三、洗手间的操作程序（1）要求：台面、镜面、地面无水珠；地面、墙壁无灰尘，无污迹；恭桶、立式便池无污水迹，无发丝；洗脸盆无污迹，无发丝，无杂物；卫生间门清洁无灰尘；不锈钢设备光亮，不发黑；如有设备损坏，应及时报修。（2）操作程序 首先把告示牌放在即将清卫的洗手间门口，再把提前准备好的药水、工具（如干净毛巾、玻璃清洁剂、不锈钢护理液、厕所去污剂、马桶刷、全能水等）进洗手间撤出垃圾桶脏物及烟缸烟头；洗台面、脸盆，擦镜子、烟缸、不锈钢笼头（要上护理液），洗便池、擦恭桶内外及坐板（马桶、便池内如有污迹应先用马桶刷沾药水清洗，然后放水冲净即可），清洁地面；补充消耗物品（如手纸、香皂），物品摆放整齐；检查设施情况（如马桶是否下水，便池是否有无感应，灯泡有无破损等），查看原有设施设备是否有丢失，损坏及时报修，发现是故意损坏应及时上报部门或保安。第六节布草及洗衣服务一、洗衣房领班岗位职责报告上级：洗衣房主管督导下级：洗涤工、慰烫工、收发工联系部门：各部门职责范围：1、全面负责洗衣房各项管理工作。拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准，组织本班组员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织品洗涤。2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督操作过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。3、经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运转。4、编制和执行员工排班表、分配工作、评估下级，负责员工的技术培训和考核工作，制定当年的培训计划，并组织实施，以保证职工服务技能和个人素质不断提高。5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作。二、洗衣房客衣工作规程1、上班后，及时收取客人所洗衣物，并与房务中心服务员做好交接；2、认真检查、核对每件衣物的情况，洗衣单上客名、房号是否清楚，内容是否相符；3、将所检查后有问题的衣物致电房务中心，征询客人意见是否可以洗涤； 4、按客人指示（包括要求快洗的要先洗先送）将衣物分类送洗（如没指示应根据衣物面料分类送洗）；5、对每件洗烫好的衣物仔细检查，若有问题，应送返相关人员处理；6、按洗衣单的注记和衣物标记，逐一核对大件衣物及小件衣物；7、按客人指示进行包装（小件衣物或衬衣一般折叠，西装吊挂并套上衣罩）；8、确保衣物准确无误后，及时送返楼层并与服务员做好交接；9、做好客史档案（客人是喜好干洗或水洗，还是折叠或吊挂）；10、做好每天洗衣费总结；11、做好区域清洁卫生，保持环境卫生；12、执行其它工作指示。三、布草房工作规程1、每天上班签到后，领取洗衣房、布草房钥匙，查看房内有无异常，并及时上报；2、阅读工作交接本，做好晚班遗留工作；3、对酒店员工换洗工作服做好点数、检查、登记等工作，按行政规定操作；4、对检查出非自然破损之衣物，要做好记录，并让当事人签认，并上报；5、对各部门送洗布草做好点数、检查、登记等工作，查出破损、重污等要特别说明，以确定其各自责任；6、将送洗工作服、布草等督促相关人员及时洗烫出，对未洗净、烫好的衣物要送相关人员重处理，发现脱线、掉扣等要净补好，衣物应成套用衣架挂好，衣物、布草应分类整理、摆放整齐；7、做好餐饮、康乐干净布草的发放登记工作；8、检查货架摆放是否合理，布件归位是否正确，并及时纠正；9、做好每日布草洗衣统计工作；10、做好与晚班人员交接工作；11、做好布草房清洁卫生，保持房内及物架清洁；12、执行其它工作指示（如报损、盘点等）。第四章餐饮部实习专业指导第一节餐饮部组织机构及岗位设置 餐饮部是宾馆重要的生产、服务部门，是宾馆经营活动中重要的经济支柱之一。其经营目标是为宾馆客人提供优质全面的餐饮服务，以优质的服务满足客人的需求；其工作的好坏，直接影响宾馆的经济效益和声誉，也反映出宾馆管理水平和服务质量的优劣。一、组织机构图餐饮部的组织机构设置如图4-1-1：餐饮部餐厅部酒水部餐务部后厨部客房送餐部中餐厅宴会部西餐厅仓储部保洁部图4-1-1二、岗位设置图餐饮部的岗位设置如图4-1-2： 餐饮部经理宴会经理管事部主管房内用餐主管经理助理餐厅经理厨师长酒吧经理宴会领班餐厅领班各点领班酒吧领班管事部领班送餐部领班预订员服务员服务员各点厨师调酒师服务员各点员工订餐员送餐员图4-1-2第二节客房用餐部服务一、部门概述送餐部又被称为客房用餐服务部，本部门主要提供的是客房用餐服务。客房用餐服务是各大宾馆、酒店为方便客人、增加收入所提供的一项服务，通常为餐饮部属下的一个独立部门，一般提供一天18或24小时服务，也有饭店只提供客房用餐早餐服务。客房用餐服务的价格大多包含额外服务费。二、组织机构（一）客房用餐部门组织机构如图4-2-1所示： 客房送餐部经理送餐员电话接听员房内用餐部领班图4-2-1（二）客房用餐部门基本职能客房用餐部门通常有两个职能:一个电话预定接听，即订餐部；一个是负责传送食品的送餐部，负责将客人食品、饮料等送到客人房间。三、岗位职责客房送餐员岗位职责：1、按时上下班，工作中服从领班安排，按照工作程序与标准为客人进行房间用餐服务；了解、掌握客人房间号、订餐内容、客人姓名，按送餐程序和操作规程将客人订餐送入客房；送餐时须先敲门，报明身份，经客人准许后将菜点、酒水摆放在客人要求的地方，请客人用餐。2、了解每日推荐食品并积极推荐，按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通，及时反馈客人意见和建议。3、接受订餐后，按工作程序和标准迅速通知厨房并做好送餐前的各项准备工作，保证送餐服务及时、高效。4、根据领班安排和客房下达的VIP接待通知单，给客人送鲜花、水果、花篮与赠品，摆放整齐规范。5、及时从客房收回服务托盘和餐车，把脏餐具送至洗碗间清洗消毒，做好餐具登记，防止餐具遗失。6、每天打扫并及时保持工作区域的清洁；须随时清理服务用餐车，保持餐车清洁。7、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。8、完成上级分配的其它任务。 四、客房用餐服务要领客房用餐服务形式不同于一般的餐厅服务，大多数是客人电话订餐或通过门把菜单的形式来要求提供餐饮服务。这就需要我们要把握好整个流程以及每个程序的服务要领。客房用餐送餐服务程序与要领如下：（一）接听电话程序：本环节主要是由电话接听员来完成。1、电话铃响三声内接起，主动问好，自报身份；2、询问客人具体用餐要求；3、将客人的预订进行复述并与客人进行确认；4、将预订信息进行记录，填写客人订单（一式三份）。（二）用餐安排：本环节主要是由送餐服务员来完成。1、订单处理：送餐服务员从电话接听员窗口取出客人订单，打上取单时间；将入厨房的一联交给厨房准备菜肴；2、送餐准备：迅速准确地准备托盘或送餐车，根据订单上的食品，准备必需的各种餐具和服务用品，全部准备好以后，再彻底检查一遍；将订单交给领班检查，并写上送餐服务员的姓名，记录送餐时间；3、菜点搬运：需要通过专门的运货电梯进行运输，要注意效率，以免影响菜肴品质。（三）送餐进房：本环节主要是由送餐服务员来完成。1、按订餐要求时间送餐进房；2、进房前先按门铃（或敲门），同时说：“客房送餐服务（Roomservice）。”敲门不要太急，一般敲三下，稍事停顿一下，如果没有反应，再敲三下；3、进房后首先向客人问好，征求客人的意见将餐台摆放在适当的位置；摆放餐台时应该首先固定餐车的脚闸，将桌的两边支平，把椅子摆近餐桌；4、询问客人有何要求，根据情况为客人开酒瓶，在客人不需要更多的服务时，递呈账单请客人签字，离开前向客人道别，祝客人用餐愉快，并问清客人需要何时收台。5、迅速返回客房送餐部，签上返回时间表，同时填好收台时间表。（四）收账结账服务：本环节主要是由送餐服务员来完成。1、客人用餐一小时后电话询问是否用餐完毕。按照客人要求到房间收餐具，带好账单；2、将账单交给客人，客人过目后请客人签单。若客人交现金，则当面点清。向客人表示感谢。表4-2-2：客房送餐服务记录 编号：5名称：送餐服务记录填写人：客房送餐员用途：送餐记录联数：自留日期：房号服务员姓名订菜时间回来时间收回餐具时间食品内容四、客房用餐具体操作程序（一）客房送餐——早餐摆台标准操作规程1．美式早餐（1）将餐车台面展开，左面放面包碟和黄油刀。（2）主叉、主刀在面包碟左边，也是餐位的中间位置。（3）花瓶、盐、胡椒、牙签放在餐车中间的左面。（4）果汁杯放主刀上方，口布放在面包碟上。（5）黄油碟放在面包碟的前上方，面包蓝放在餐车的中间位置。（6）咖啡杯放在主刀的右面。咖啡杯上方放咖啡壶、糖缸、奶盅。（7）咖啡杯/碟上方放咖啡壶、糖缸、奶盅。（8）热炉中放煎蛋。2．欧陆式早餐（1）餐车上铺台布。 （2）花瓶、牙签放在餐车中间的左面。（3）左边位放面包碟、黄油刀。（4）黄油碟放在面包碟的前上方，面包蓝放在餐车的中间位置。（5）果汁杯放在面包蓝的右下方。（6）口布放在面包碟右边，面包蓝下方。（7）咖啡杯/碟上方放咖啡壶、糖缸、奶盅。（二）客房送餐——正餐摆台标准操作规程1．摆台（1）根据客人订单摆放餐具（详见西餐厅摆台）。（2）饮料摆台（详见西餐厅饮料出品）。2．注意（1）三文治类等跟薯条应跟蕃茄酱。（2）跟汁酱类的菜式应用汁盅。（三）客房送餐部——送果篮标准操作规程接单1、（1）果篮单由餐饮部负责派送。（2）将果篮单交于领班检查与跟办。2、准备（1）将果篮单打上时间并登记在本上。（2）送单入厨房。（3）按果篮级别准备餐具，通常为一套小刀、小叉、甜品碟及餐巾纸。（4）VIP果篮需给两套以上餐具及餐巾。（5）检查水果质量。3、入房（1）依照果篮要求时间送果篮上房，请管家部协助开门。（2）放水果篮于茶几上方，甜品碟于水果篮下方。（3）放餐巾纸在甜品碟上，左叉右刀放在餐巾纸上。（4）VIP果篮是给两套餐具和餐巾。4、注意 （1）送完果篮后一定要将客人房间的门关好。（2）临时加急水果需立即送上，其它水果篮按计划时间前送到。【案例跟踪】一百元的小费在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天实习生服务员小李去为1310房的客人送餐。小李进房间为客人服务完毕后，将帐单递交给客人，请客人签房账。客人签单后，实习生小李礼貌地向客人到别，转身离房。谁知小李刚走到门口，客人又叫住了他，给了服务员小李100元现金，当时小李他也没有多想，就误把客人给的现金当作小费收下了，他收下100元，道了谢，装入口袋，离开了客人房间。几天后，1310的客人离店，来到总台结帐。他很细心地查阅了自己在店消费的明细帐目，发现客房送餐又加了一笔86元送餐的账。客人立即提出质疑：“那次送餐当时我付了100元现金给服务员，为什么还有签房账？一次送餐怎么算两份钱？”总台服务员感到其中必有问题，立即打电话到送餐部查询此事，送餐部主管找到当天送餐服务的实习生小李询问当时情况，实习生小李一下子回忆起当天送餐的情景，他才恍然大悟，原来自己误将客人付的餐费当小费收了。急急忙忙赶到总台，向客人道歉说：“对不起先生，我忘了找给您钱。”立即将100元现金交给1310房的客人，客人这才很不满意地将账结了。时候，酒店领导因小李是实习生，且已将多收现金如数退还给客人，才免于开除的处分，给予了处罚。问题：请你对案例中实习生小李的表现谈一下你的看法。第三节宴会部服务一、部门概述宴会是规格高、消费高、出品和服务要求都比较高的顾客就餐和服务方式。随着饭店业的发展，宴会部在饭店经营中起着创声誉、创效益的重要作用。宴会部作为餐饮部的直属部门，其管理与服务体现了餐饮企业总体管理水平，又是顾客特别关注的企业管理内容。二、组织机构（一）宴会部组织机构如图4-3-1所示： 宴会部经理宴会预定领班宴会厅领班宴会预订员宴会服务员（二）宴会部基本职能宴会部门组织作为宴会管理和服务的核心，其基本职能如下：1、为顾客举行宴会提供预订和咨询；2、提供顾客宴会服务；3、收集顾客意见，及时反馈给厨房部；4、保持宴会厅各设施处于良好状态；5、参加宴会服务合同条款的谈判和签约。三、岗位职责（一）宴会预订员岗位职责1、负责各种形式的宴会、会议预定的接待和商谈工作，并安排落实。2、根据宴会预定的详细记录，编制和填写客情预报表及宴会活动通知单，并分别送至各有关部门。3、建立宴会档案，记录贵宾、大型活动的事项。4、与客人和客户保持良好合作关系，尽量争取客源。5、与各有关部门紧密联系以协助客人筹办宴会。6、确保储存最新及最正确之客人的资料。7、完成领班布置的的其他各项任务。（二）宴会服务人员岗位职责1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守宾馆和部门的各项规章、制度；2、开餐前认真搞好餐宴会厅卫生的清洁工作，整理好个人的卫生及仪表仪容，做好开餐前的各项准备工作； 3、对常客、回头客和VIP客人，须记录姓名、职务，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅的特色菜肴、饮品，吸引客人常来用餐；4、开餐时须礼貌热情地问候、接待光顾餐厅的客人，为客人介绍菜单、填写客人食品和酒水订单，为客人提供食品服务及酒水服务，并协助酒水员为客人提供特殊酒水服务；5、服务中须精神饱满、反应灵活，随时观察客人的反映；注意做好宴会厅餐具、布草、杂项等的补充、更换；注意关心、照顾病残及幼小客人，做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地了解客人的需求，按服务程序与标准，准确地为客人提供服务，做好优质服务工作；6、服务中须将客人提出的建议与投诉及时地报告给领班、经理，并立即进行解决、纠正，提高客人的满意度；8、客人用餐结束时，须主动地征询客人意见，为客人提供准确、及时的结帐服务（须按照结帐服务的工作程序和标准严格执行）后，为客人拉椅，送客人至餐厅门口，并向客人告别；9、营业结束后，须做好收尾工作；当班结束后，须做好交接班工作。四、宴会预定服务程序及要领宴会预定涉及的内容、知识比较广泛，是一项细致的工作。餐饮企业争取或请来的客源都必须通过完整的预订手续，以保证客源组织的落实。宴会预定的服务程序及要领如下：1、接受预定客人采用不同的方式预定宴会，其预定的方式也不一样。（1）客人亲自来店面洽，交纳定金的预定，其流程是：客人交纳定金开出宴会通知单饭店受理预订客人选定菜单客人提出预定填宴会预定表询问具体要求排入预定计划（2）客人用E-mail、电传、信函或其他间接方式，不能当场收取定金的预定，其流程是： 填写宴会预定表格给客人详细的反馈接到E-mail预定要求客人二次E-mail预定排入宴会预定计划2、确认并签订宴会合同（协议书）宴会合同（协议书）一式两份，经双方签字后有效。如有变动，需双方协商，另行确定。表4-3-2：餐饮部大中型宴会预订单日期时间宴请单位联系人基本人数保证人数标准宴会形式桌数主桌人数地点酒水宴会厅要求鲜花麦克风音箱横幅签字仪式指示牌婚宴菜单服务结算方式经理签字经办人（一式三份：餐厅、厨房、存根）表4-3-3：宴会确认书先生：首先非常感谢您能选择本酒店作为举办宴会的场所，我们为此做出如下安排： 日期：年月日(星期)时间：地点：参加人数：确认人数：我们将派员工为你们提供最出色的服务，请把确认的人数及时间通知我们，并按你们最后提供的人数收取费用(少于确认人数按确认人数结算，超出按实际人数结算)。请于年月日之前通知确认人数。菜单：宴会菜单已定标准为_______元／人。酒水：在菜单价格中不包括酒水。价格：除收费价格外，另收15％的服务费。设备：接待桌______个，麦克风______个，横幅_______条，指路牌一个，设备为有偿服务。鲜花布置：宴会餐桌上由酒店免费提供一个花插，主桌提供一大圆台花。司机餐费：每位_______元的司机餐费。取消规定：取消宴会至少要在宴会举行日期的两天以前通知我们，否则将收取食品、租金费用的50％。付帐方式：所有费用将于宴会结束时收取。请注明付帐方式：1．现金。2．支票。我们希望以上安排适于你们的要求，如有什么疑问或要求，请随时告知我们，此宴会需在______月______日之前跟我们确认，以便提前做好准备，逾期我们将不为你们保留宴会房间。如果你们赞同上述安排，请签字后将复印件给我们，以示确认。非常感谢你们对本酒店的信任，相信这次宴会一定会举办得非常成功。 表4-3-4：宴会菜单宴会菜单标准：元／人宴会厅名称：值台生：菜谱客人提出更换菜品凉菜：1．2．3．4．热菜：1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．11．12．13．果盘备注：①如果客人对上列菜品不满意，可以提出更换（不超过3个）；②酒店（厨房）每餐更换菜品不能超过3个；③错、漏菜责任由值台生负责（并追究传菜、划菜责任）；④此菜谱的执行请客人监督。五、宴会服务的工作程序与标准1、欢迎客人并引领客人到位（1）服务员须使用礼貌用语欢迎客人，并引领客人到位；（2）服务员须将客人的座椅搬开请客人入座，并注意按先宾后主、女士优先的原则。 2、餐前服务（1）客人入座后，服务员须站立在客人右侧，为客人提供落巾（铺口布）、撤筷套服务；（2）为客人落巾（铺口布）、撤筷套服务后，服务员须站立在客人右侧，为客人提供一次香巾服务；3、饮料服务（1）服务员为客人提供完香巾服务后，须站立在主人的右后侧，询问主人需要什么饮料；（2）主人点完饮料后，须从客人的右侧为客人提供饮料、酒水服务，所有的饮料、酒水，服务员须在10分钟内斟倒完毕。4、食品服务（1）服务员须询问并确认主人上菜品、食品的时间；（2）服务员将菜品取来后，须先从正主人的右侧将菜品摆放在参桌的转台上，为客人展示并报出菜名，然后取下菜品；（3）服务员须将取下的菜品均匀地分在每位客人的吃碟里；（4）服务员须将分好的吃碟从客人的右侧，摆放在客人的垫盘上，请客人食用；（5）服务员准备好为客人分下一道菜所用的餐具后，须为客人及时添加酒水、茶水、更换烟缸（烟缸内的烟蒂不准超过两个）等；（6）服务员待客人用完一道菜后，须从客人的右侧将客人用过的吃碟撤下后，再分下一道菜；（7）如果菜单中有需要客人用手去皮的菜品时，服务员上菜的同时须在每位客人酒杯的右侧与客人筷子的正上方处配放洗手盅，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您用洗手盅”；（8）待客人用完洗手盅后，将吃碟、洗手盅一同撤下后，须及时为客人提供一次香巾服务。5、为客人清洁桌面最后一道菜品服务完、待客人吃完后，须清洁客人的桌面、更换客人的餐具。6、水果服务（1）服务员须将洁净、无污迹、无水迹、无油迹的水果叉摆放在客人垫盘的右侧；（2）服务员须将水果盘从客人右侧摆放在每位客人的垫盘上； （3）服务员待客人用完水果后，须从客人的右侧将水果盘、水果叉、垫盘一同撤下。7、香巾服务水果服务后，服务员须为客人提供一次香巾服务。8、征询客人意见服务员须以诚恳的态度征询客人意见、建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度，并做好记录9、结帐并向客人致谢按结帐程序与标准为客人结帐，并真诚地感谢客人；客人离开时，为客人搬开餐椅，送客人至宴会厅门口，并欢迎客人再次光临。【案例跟踪】宴会预定新加坡文华酒店的预订员接到某房地产开发公司业务部经理黄先生的宴会预约。黄先生讲，因业务需要，两个月后公司要宴请一批香港客户，因此在当地著名的文华酒店预定20人的宴会。预订员告诉黄先生，预定宴会除了要确定主要客人名单、时间、费用标准外，还要交纳25%的订金，最低不能少于300新元，客户若在两个月以前取消宴会不扣订金，否则订金不予退还。黄先生看到宴会时间、规格和费用标准都符合公司要求，就和酒店签订了合同，交付了600新元的订金，酒店预订员对此做了登记。在离预订时间还有两星期时，酒店又接到黄先生所在公司另一位先生取消预订的电话。原来黄先生在预订后不久接到电话，告之此批客户取消了来新的行程，由于业务繁忙，黄先生忘记通知酒店取消宴会预订，以后黄先生与开发部经理一同到香港与这批客户联系，在对方宴请他们时，黄先生突然记起曾为对方在新加坡文华酒店预定过宴会，急忙通知公司同事取消预订，此时，离预订时间还有两星期。酒店讲，由于超过了取消期，订金不退还，希望预订方以其他的宴会取代，以免造成不必要的损失，宴会的费用和规模双方还可以进一步商量。在酒店善意的建议下，黄先生决定将其他的业务宴请改在文华酒店举行，便再次与文华酒店联系恢复了原预订。酒店感谢黄先生对他们的信任，并在价格上做出了一定让步。请问：文华酒店的做法好吗？你认为好在哪里？第四节酒水部服务一、部门概述 酒水部又被称为酒吧。酒吧是饭店餐饮部的一个重要组成部分，它是向宾客提供各种酒水饮料和服务的场所，同时起着丰富人们饮食文化生活的作用。另外，酒吧对饭店的经营起着积极作用：酒水的销售，可以使宾客的消费额增加，从而提高酒水销售的利润，提高饭店的经济效益；佳肴配美酒，加之优雅舒适的环境和良好的酒水服务，会吸引更多的宾客，从而大大提高饭店的声誉；酒水销售单位小、成本低、利润高，一般可达到60%—70%。正因为如此，在所有餐饮经营项目中，酒吧经营越来越受到业内人士的重视。二、组织机构（一）酒水部组织机构如图4-4-1所示：酒吧经理酒吧领班调酒员酒水服务员实习生实习生图4-4-1（二）酒水部基本职能宴会部门组织作为宴会管理和服务的核心，其基本职能为：销售本部门商品；收款；推销本部门商品；申购本部门所需商品。三、岗位职责（一）酒吧调酒员岗位职责1、以正确程序和方法为客人提供各类酒水服务。2、按准确配方负责酒水调制工作，确保酒水质量。3、负责酒吧酒水申领、补充和保管工作。4、负责酒吧日常盘点工作，并填写每日销售盘点表。5、负责酒吧日用品和设备的清洁、保养工作。6、做好酒吧日常清洁卫生工作。 7、积极学习新的鸡尾酒配方，不断创新，推出新的鸡尾酒品种。8、完成鸡尾酒领班布置的其他任务。（二）酒吧服务员岗位职责1、按时上下班，工作中遵守宾馆和部门的各项规章、制度。2、营业前开出酒水领料单，备足、备好酒水、饮料、香烟、酒单、酒篮、冰桶、火柴、餐巾纸、牙签、打包袋等销售用品、用具并检查其质量，保证开餐的需要；搞好吧台、冰箱、酒柜的卫生，擦净服务用品和展示品等。3、开餐时，熟记酒水规格、特点、价格，根据餐厅服务员开据的客人点酒单，及时、准确地为客人提供酒水，并做到及时补足吧台内的各种酒水、饮料，保证客人消费的需求，提供优质服务。4、负责酒水的日常管理，开餐后做好各种酒水、烟类等的销售核对工作；营业结束后，做好各种酒水烟类的盘点、核对工作（盘点时按以下算式结算当日销售量：当日销售量＝当日营业前贮存量＋当日领料量－当日营业后存货），保证其帐物相符、清楚准确；严禁随意加减酒水、香烟，控制好酒水、饮料等的成本与管理。5、下班前，做好各项交接班工作。；6、完成上级交给的其他任务。四、酒吧调酒操作程序及要领第一步：洗净双手，做好上岗准备。第二步：仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净，摇酒器是否干净，无剩余酒水或污物。第三步：将应用的酒杯放于吧台上，两杯以上同时调制时，可将酒杯紧靠排列成行，让客人看到调酒和斟酒动作。摇酒要用力，大约摇12下即可。第四步：两杯以上同类的酒，应平均由左至右，再由右至左反复分配注入。第五步：在酒杯内搅拌或用摇酒器摇拌时，都必须动作迅速，以免酒水过分稀释影响口味。第六步：调制好的酒尽快送给客人。第七步：用完摇酒器应立即清洗干净。调酒注意事项：（1）要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡尾酒的调制方法，在制作 鸡尾酒时，摇酒器内放三块冰，带汽的饮料不可使用摇酒器。（2）倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗，备用。（3）每次倒酒之后，立即将酒瓶归回原处。（4）普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。（5）用过的杯具和用具应先用消毒剂洗净，冲洗洁净后再擦干擦亮，手拿杯具不能触摸杯口。（6）摇酒不能装得太满。（7）冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的，冰要首先放入杯内。五、酒吧服务的操作程序与标准及要领（一）软饮料服务操作规程1．准备（1）准备highball杯。（2）Highball杯应保持干净、无水迹、无破损。（3）瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开。（4）各种果汁不加冰和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，除了依云水。（5）各类饮料不能过期，果汁保证新鲜。2．服务（1）用托盘服务各种软饮料，要干净、无水迹、无破损。并配干净杯垫。（2）从客人的右侧服务，先宾后主，女士优先。（3）先在桌上放一个干净的杯垫，酒店的标志朝向客人，再将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内，如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面。（4）端给客人，并说“请慢用”才能离开。（5）当杯中饮料剩余1/3时，应及时上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料。（6）如客人不需用加添饮品，则将空杯撤走。（二）烈酒服务操作规程 1．准备（1）如客人加冰或直饮烈酒时，要用厚底酒杯(ROCK-GLASS)。如客人喝混合烈酒时，要用highball杯，同时使用水勺和搅棒。（2）酒杯应保持干净、无水迹、无破损。（3）托盘要干净，无破损。（4）杯垫应保持平整、完好，无水迹。（5）搅棒要干净，完好。（6）喝混合烈酒时，要问客人需不需要加冰，如客人加冰喝烈酒时，可在杯中加1至3块冰块。（7）根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物，如GIN，VODKA，RUM等要加半片柠檬片，WHISKY，BRANDY不加柠檬，如客人有特殊要求时，应按客人的要求进行服务。（8）烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中。（9）附加饮料倒入调酒杯中。（10）服务混合烈酒时，搅棒要提前放入highball杯中。2．服务（1）在服务混合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加。（2）添加附加饮料后，要用搅棒为客人将混合饮料搅匀。（三）啤酒服务操作规程1．准备（1）要使用啤酒杯。（2）啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜。（3）啤酒杯应保持干净、无破损。（4）所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8度－10度。（5）啤酒瓶要干净、商标应完整。（6）啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人送上。（7）保证啤酒不过期、不变质。2．服务（1）服务中要使用托盘。（2）将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，将啤酒靠向自己，送至客人桌前。 （3）从客人的右侧为客人服务。（4）先将杯垫放在桌上，酒店的标志朝向客人，再将啤酒杯放在杯垫上。（5）将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，但避免瓶口接触到杯边，啤酒的商标应朝向客人。（6）将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人。（7）并向客人说"请慢用"才能离开。（8）当杯中的啤酒占杯体1/3时，要及时上前为客人添加啤酒。（9）空瓶应及时撤走。表4-4-2：《酒水单》××宾馆××HotelNo.酒水单BEVERAGEORDER桌号TABLENO.人数NO.OFCOVERS经手人WAITER日期DATE品名DETAILS数量QTY.价格PRICE合计TOTAL表4-4-3：多余酒水盘点单编号：8名称：多余酒水盘点单填写人：酒水员用途：记录盘点多余酒水联数：一式二联（1）餐饮部经理（2）存根年月日NO品名单价数量备注 酒水员：餐饮部经理：第五节中餐厅服务一、部门概述中餐厅在本环节主要指的是中式零点餐厅。中餐厅是指专门为客人提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，它是我国饭店餐饮部的主要的经营服务场所。中餐厅除了向客人提供中式菜点外，其环境氛围和服务方式也体现中华民族传统文化特色。二、组织机构中餐厅组织机构如图4-5-1所示： 餐厅经理餐厅领班预订员酒水员服务员传菜员迎宾员图4-5-1三、岗位职责（一）餐饮预订员岗位职责1、接受上级领导的工作指令，完成餐饮预订中心的日常接待工作；2、每天上班时须认真核对当日餐饮的预订和场地的安排，并及时通知营业场所作好相应的准备工作；3、负责餐饮部营业部门特色菜单及酒水单的打印工作；4、接到宴会预订单、会议通知单后，须及时打印所需的菜单、指示牌、桌签、名牌；5、负责接待预订餐饮的客人；6、每日清晨向部门经理汇报当天餐饮预订情况,使经理全面掌握预订情况；7、每月末根据经理提供的数据，打印当月的餐饮预订、销售汇总表；8、完成上级交给的其他任务。（二）餐厅迎宾员岗位职责1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守宾馆和部门的各项规章、制度；2、接受客人当面预订，准确记录客人要求，提前安排好客人座位，保证订餐客人的需要，并将客人的特殊要求提前通知厨房；3、开餐前整理好菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作，并整理好个人的卫生及仪容仪表，准备迎接客人；4、客人到来时，须主动迎接、问好,并询问客人就餐的人数和有无订餐、订座；陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅、铺餐巾、倒茶，及时地递送菜单；迎接客人时须注意客流量，合理地安排客人的就餐区域；5、对常客、回头客和VIP客人，须记清客人的姓名、职衔，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅的特色菜肴、饮品，吸引客人常来就餐；6、客人用餐完毕，主动向客人道别，征求客人意见，欢迎客人再次光临； 7、营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强的交际能力发展宾客关系，增加回头客；8、非营业时间看管好餐厅的大门，如有客人参观等，须站立、接待、迎送；9、保持餐厅大门口展示台、领位台的清洁卫生；10、完成上级特别指派的任务。（三）餐厅服务员岗位职责1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守宾馆和部门的各项规章、制度；2、开餐前认真搞好餐厅（宴会单间）卫生的清洁工作，整理好个人的卫生及仪表仪容，做好开餐前的各项准备工作；3、对常客、回头客和VIP客人，须记录姓名、职务，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅的特色菜肴、饮品，吸引客人常来用餐；4、开餐时须礼貌热情地问候、接待光顾餐厅的客人，为客人介绍菜单、填写客人食品和酒水订单，为客人提供食品服务及酒水服务，并协助酒水员为客人提供特殊酒水服务；5、服务中须精神饱满、反应灵活，随时观察客人的反映；注意做好餐厅餐具、布草、杂项等的补充、更换；注意关心、照顾病残及幼小客人，做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地了解客人的需求，按服务程序与标准，准确地为客人提供服务，做好优质服务工作；6、注意做好餐厅（宴会单间）的餐具、布草、杂项等的补充和更换；7、服务中须将客人提出的建议与投诉及时地报告给领班、经理，并立即进行解决、纠正，提高客人的满意度；8、客人用餐结束时，须主动地征询客人意见，为客人提供准确、及时的结帐服务（须按照结帐服务的工作程序和标准严格执行）后，为客人拉椅，送客人至餐厅门口，并向客人告别；9、营业中客人较多时，不受个人情绪的影响，须严格地按工作程序与标准，始终坚持微笑待客，礼貌、得体、及时地为每一位客人提供各种服务；10、营业结束后，须做好收尾工作；当班结束后，须做好交接班工作；11、积极参与宾馆、部门、班组的培训，不断提高服务技能、技巧，提高宾馆的整体服务质量；12、完成上级交给的其他任务。 （四）餐厅传菜员岗位职责1、按时上下班，工作中遵守宾馆和部门的各项规章、制度；2、开餐前与服务员一起搞好餐厅的卫生清洁，擦拭银具、玻璃器皿，以保证餐具的清洁卫生；备好各种调味品、各类碗碟和餐具，并确定当日的传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，做好开餐前的准备工作；3、开餐时及时、准确地传单、跑菜，及时地通知服务员当日厨房的推荐菜和不能供应的菜品，及时地向厨房反馈客人的要求；传递过程中，熟练地运用托盘技术，保证传菜质量、温度、速度、份量及不传错台号；4、与餐厅服务员、厨师搞好沟通、配合，协助服务员在客人就餐结束后，及时、迅速地撤去菜品，器皿、餐具等；5、及时地向厨师反馈客人对菜品的质量、温度、速度、份量的信息，保证服务质量；营业结束后，关闭香巾箱电源，收回托盘等器具，与服务员一起打扫卫生，做好收尾工作；6、下班前，做好各项交接班工作；7、完成上级交给的其他任务。四、中餐厅服务流程中餐零点厅的服务流程，见图4-5-2： 问候、迎宾、领位铺口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜单、饮料单为客人订单将食品单送至厨房将饮料单送至吧台凉菜间砧板面食间烹调制作餐厅为客人结帐道别、送客收银处提供茶水服务客人菜点酒水、饮料征询客人意见餐中服务菜点质量意见、建议餐厅服务意见、建议预防纠正预防纠正 五、中餐厅各岗位的工作程序与标准（一）餐厅迎宾员工作程序与标准1、问候客人当客人来到餐厅时，迎宾员须热情礼貌地问候客人。2、确定客人的预订服务员首先须确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订。3、引领客人入位（1）迎宾员须右手拿菜单，左手为客人指示方向，并四指并拢、手心向上，严禁用一个手指为客人指示方向；（2）迎宾员引领客人进餐厅时，须与客人保持1米左右的距离；（3）迎宾员将客人引领到预订的餐桌前，须征询客人的意见。4、协助客人存放衣物（1）须提示客人自己保管好贵重物品；（2）须用衣套把客人挂在靠背上的衣物罩住。（3）单间宴会，服务员须将客人需要挂放的衣物挂放于宴会厅的衣橱内；（4）大型宴会，服务员须用衣套把客人挂在靠背上的衣物罩住。5、迎宾员与服务员交接迎宾员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及桌号，以便服务员能够称呼主人的名字。（二）餐厅服务员工作程序与标准1、餐前服务（1）服务员须站立客人右侧为客人铺口布，并按先宾后主、女士优先的原则；（2）服务员站立客人右侧为客人撤去筷套，送上茶杯；（3）服务员须主动向客人介绍茶叶品种，询问客人并确定茶叶的品种后，为宾客斟倒茶水；（4）服务员须站立在客人右侧，为客人提供一次香巾服务；（5）迎宾员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手中；（6）服务员将酒水车推到客人桌前展示并介绍本餐厅各种酒水；（7）迎宾员须及时为客人提供挂衣或衣服套服务。 2、订饮料单及饮料服务（1）推荐并为客人订饮料或酒水，客人的订单内容须重述、确认；（2）为客人服务时，服务员须左手托托盘，右手拿饮料或酒水，从客人右侧将饮料或酒水倒进放在客人筷子正上方的杯具中，并按先宾后主、女士优先的原则。3、为客人订食品单（1）服务员向客人介绍食品单、特色菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；（2）客人订完食品单后，须重述、确认订单内容；（3）将食品单分送到厨房、收银台以及服务台。4、客人用餐过程中的服务（1）为客人服务菜品时，服务员须从客人右侧将菜品放在餐桌上，为客人报出菜品名称，并请客人品尝；（2）须随时观察客人台面，为客人适时添加饮料或酒水；（3）须及时为客人更换餐具，并适时撤去空盘、空碗；（4）须及时为客人更换烟灰缸（烟灰缸内烟蒂不准超过2个）；（5）如客人用餐过程中去洗手间，服务员须为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。5、为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员须站在客人的右侧，用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯；撤餐具前须征得客人同意。6、甜食服务（1）当客人用完正餐后，服务员须主动介绍、推荐甜食、水果，并重述、确认客人甜食、水果订单；（2）将客人订的甜食、水果订单及时送进厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。征询客人意见（3）服务员从客人右侧为客人服务第二道香巾后，餐厅主管、领班须在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意。如客人表示满意，主管、领班须真诚地感谢客人；如客人提出了一些建议，主管、领班须认真记录，并真诚地感谢客人，同时告知客人餐厅将考虑客人的建议，进行改进。7、结帐并感谢客人 （1）当客人要求结帐时，服务员须检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把帐单递给主人，请客人结帐；（2）客人结帐时，服务员须真诚地感谢客人；（3）客人离开餐厅时，服务员须将客人送出餐厅，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。（三）餐厅传菜员传菜的工作程序与标准1、餐前准备在传菜台右侧准备充足的洁净、无破损的长托盘和圆托盘；2、传送冷菜（1）传菜员接到订单后，检查订单：须写清订单时间、服务员姓名、客人就餐的人数、台号及日期；（2）检查订单上客人的特殊要求，如有，须马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热菜（1）传送热菜时，须先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传蔬菜、鱼、面食类；（2）如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜，若不是叫单，热菜须在10分钟内出一道。（3）小吃须搭配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。4、传送热汤服务员须适时观察客人的餐桌，待看到客人将要用完热菜时，须及时通知传菜员，由其将热汤送进餐厅。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，甜食不准超过15分钟送进餐厅。6、餐厅营业结束后的收尾工作（1）将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒；（2）及时清理、更换传菜台上的口布、台布等。 表4-5-3：酒店餐厅订菜单日期客人人数服务员号定单号台号数量菜肴名称注：1.冷菜与热菜分开开单。2.牛扒、羊扒，要问清老嫩程度。Rqie(R)较生MediumRqre(MR)四成Medium(M)五成MediumWell(MW)七成Well—Down(WD)全熟表4-5-4：GUESTSQUESTIONNAIRE宾客意见征询表WelcometotheYanShanHotel.Wewouldbegratefulifyoucouldspareafewminutestocompletethisquestionnaire,asyourvaluablecommentswillbeveryhelpfulforustoserveyou better.为改进我们的工作，给您提供更好的服务，改进和提高本餐厅的菜品质量，敬请您留下宝贵的意见和建议。1．Howwouldyouratequalityofthefollowing?您觉得以下各方面的品质如何？ExcellentAveragePoor很满意一般很不满意Thesurroundingsoftherestaurant用餐环境□□□Thetemperatureofthefood热菜程度□□□Theappearanceofthefood菜品外观□□□Thetasteofthefood菜品口味□□□Theservicelevel服务水准□□□2．Othercomments.其它意见及建议。Thankyouforyourvaluablecomment.Weappreciatethatyoutookthetimetocompletethisquestionnaireandwelookforwardtowelcomeyouback.感谢您抽空填写此表，请将此征询表交给餐厅经理或其他人员，并请再次接受我们的感谢。Yourname姓名：Company公司：Address地址：Telephone电话：【案例跟踪】供餐和餐间服务案例分析某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?""先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。"问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。第六节西餐厅服务一、部门概述西餐厅是指专门为客人提供西餐为主的餐厅，是高星级饭店必不可少的一个组成部分。我们通常所说的西餐不仅包括西欧国家的饮食菜肴，同时包括东欧各国，也包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。二、组织机构西餐厅组织机构如图4-6-1所示：西餐厅经理西餐厅主管西餐厅领班扒房领班迎宾员传菜员服务员服务员三、岗位职责 （一）西餐迎宾员岗位职责（同中餐迎宾员）（二）西餐服务员岗位职责（同中餐服务员）（三）西餐传菜员岗位职责（同中餐传菜员）（四）扒房服务员岗位职责1、服从扒房领班的工作安排，按照扒房的服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。2、了解西餐服务程序，并对西餐菜点有一定了解。3、了解各国风俗习惯及生活忌讳。4、了解每天预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确周到的服务。5、掌握供菜菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销西菜西点。6、保持扒房环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各类物料用品。四、西餐服务程序及要领1、引领（同领位服务流程）2、餐前酒水服务（1）饮料①客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。②在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可。③站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒和鸡尾酒栏目，请客人点单。④记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。⑤开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。（2）斟酒或饮料①啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。②斟酒见斟酒服务流程。（3）点菜①从客人右边送上菜单：“请看菜单”。②见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。③点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合适的菜肴。将客人要的菜点记在四联单的小票上，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。 ④将客人点菜内容复述一遍，请客人确认。⑤如客人点菜有煮蛋，牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。⑥客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见。⑦如客人对菜肴的特殊要求，在菜单上要标明，第一联交厨房，第二联收银留帐台，第三、四联由服务员、传菜员留底备查。3、上菜服务（1）根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、白脱、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。（2）用右手从客人的右边上菜，上菜要报菜名。（3）根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。从客人的右边撤盘。（4）上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。（5）从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡匙，并跟上糖、奶。4、餐间服务（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、匙等。如客人要抽烟，应为点烟，拿换烟缸（见换烟缸服务流程）。（4）满足客人其他要求。5、结帐服务（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结帐。（2）问清统一开帐或分开帐单。（3）呈送帐单前将帐单与小票复核一下是否相符。（4）用收银夹送上帐单：“这是您的帐单”。（5）不要报出帐单的金额。（6）客人用现金、信用卡或签字结帐。（7）结帐完毕，向客人道谢。 6、送客服务（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。”（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。7、收台（1）客人离开后，要及时收台。（2）按收台流程依次收去台面的餐具，要注意分类码放。五、扒房服务程序及要领（一）餐前准备操作规程1、进入大厅后将营业时的灯光和背景音乐调试好。2、先将库房的门打开，取出各类工作柜的钥匙，将工作柜中的摆台所需的餐具和用具拿出，准备摆台。3、检查订座本以了解订座情况。4、检查雪茄盒以确保各款雪茄齐备。5、询问厨房以了解当天需要推广的特式菜。（二）扒房摆台操作规程1、定位先将花瓶、盐、胡椒盅、烟缸定位定好。2、摆放（1）从左边起向右依次摆黄油碟、黄油刀、大叉、大刀、汤更。（2）大刀的上方摆水杯，汤更的上方摆红酒杯，中间放口布。（3）检查不锈钢与瓷器间的距离和整体的感觉。（三）扒房迎宾操作规程1、迎接（1）看见有客人进餐厅时，要走出领座台，使用礼貌用语进行问候。（2）礼貌地询问客人几位，然后将客人引领到适当的位置。 2、引领（1）拿着菜单和饮料单给客人带位。（2）给客人拉椅、让座、递上菜单、铺好口布（先女后男），然后离开。（四）现场分切牛羊扒操作规程1、准备（1）从厨房取出烹制好的牛、羊扒和配菜。（2）分割切板、刀叉、服务车应无污迹、无异物。（3）准备与客人人数相应的已加热的碟。2、分切（1）分切工作由服务员操作。（2）将配菜放于碟的一侧。（3）然后将肉放到切板上，左手用叉轻压住肉的一侧，右手用刀将肉分切成小份，分切要均匀。（4）分切时动作要轻快，以免血水流出影响肉质。（5）将肉三片为一份整齐地摆放于碟内。（6）在装配好的碟盖上银盖，端送至客人台面上。（7）上完菜后应立即服务各种汁、配料和胡椒。（五）饮料服务操作规程（同中餐厅）（六）点菜上菜操作规程（同中餐厅）（七）清理台面操作规程1、撤餐具（1）客人在用餐过程中，每用完一道菜就撤掉相应的餐具。（2）如果客人用错餐具时，应将用过的餐具撤掉，然后更换新的餐具。（3）撤主菜的餐具时，左手拿好托盘，站在客人的右边，将空的盘子、面包碟、面包篮、不锈钢餐具等全部收到托盘里，如在特别情况下也可从左边收。（4）撤盘子前都应询问客人一下是否可以收走。（5）撤餐具时应尽量保持轻声，不要制造噪音。2、清理台面（1）左手拿一个面包碟，右手拿一块干净的口布，站在客人的左边，将台面上的面包屑、吃剩的残留物慢慢刷到面包碟里。 （2）将客人还在用的饮料或冰水移至客人面前。如客人的台垫过脏，可以更换一张新的台垫给客人【案例跟踪】迎宾和领位案例分析马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。第七节管事部服务一、部门概述 管事部，很多酒店将其称之为餐务部。管事部是负责处理餐饮部门的杂务性事务的管理机构。餐务管理是餐饮管理的重要内容之一。管事部是餐饮生产、服务工作的后勤部门，负担着为前台餐厅、厨房运转提供物资用品、清洁餐具和保障餐饮后台清洁卫生的责任。二、组织机构（一）管事部组织机构如图4-7-1所示：管事部经理管事部领班库房保管员各营业点洗碗工擦银工各厨房洗涤工垃圾清洁工图4-7-1（二）管事部基本职能管事部作为餐饮企业后台保障部门，其基本职能如下：为餐饮部门领取、供给餐器具；协助负责餐饮设备维修保洁；保持有关餐饮区域整洁卫生；负责垃圾清运管理。三、岗位职责（一）库房保管员岗位职责1、负责餐饮部餐务库房的餐具、用具的保管工作和餐饮部各点所需餐具、用具的发放工作。2、定期对各点餐具进行盘点，并根据损耗情况及时加以补充。3、根据宴会、自助餐、冷餐会等客情通知，及时配备餐具和用具并做好回收工作。4、定期要求洗碗工清洁抛光银器。5、根据需要配发各种洗涤剂和其他清洁用品。6、负责餐务管理库房餐具、用具的分类整理工作。7、负责餐务管理库房内餐具、用具的统计造册工作。8、负责餐务库房的安全和清洁卫生工作。（二）擦银工岗位职责 1、保证餐饮企业所使用的镀金、银餐具及铜器始终清洁光亮。2、负责每天擦洗餐厅的各式烹制车、切割车等。3、保证各种银器所使用的化学清洁剂正确无误。4、掌握正确的擦洗银器的程序，精心维护银器，延长其使用寿命。5、严格按擦洗银器进度表进行各种银餐具的擦洗，并做好记录。6、控制银餐具的损耗率，发现使用中的问题及时汇报。7、爱惜抛光机等设备，及时维护保养。（三）洗碗、清洁工岗位职责1、负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具。2、负责所辖区域的清洁卫生工作。3、定期检查洗碗机的工作状况，发现问题及时汇报。4、协助库房保管员收集和储存各种餐具、用品等，将其整齐地摆放在指定地点，并保持存放处的整洁卫生。5、及时清理各点垃圾。6、负责破损餐具的挑剔和餐具的补充工作。四、库房保管员工作程序及要领1、出借（1）金银器仓库日常均存放较为贵重的金银器皿，任何非仓库管理人员，不得随便进入金银器仓库内。（2）凡接到通知，部门要求借用金、银器或不锈钢餐具，均应由部门填写借据，并要求注明归还时间，一式两份，然后才可由金银器仓库进行发货。（3）进入金银器仓库后，先从器具一览表上查找所需用具的存放点，然后检查用具，必须干净完好方可借给使用部门，否则应予以更换后才能借出。非仓库工作人员不得进入金银器仓库内。（4）借出后应整理好所移动过的用具，并做好仓库卫生，然后锁好库门离开。2、归还（1）部门归还用具时，应检查数量是否相符，用具是否有变形或损坏、是否清洁，然后放回金银器仓库指定位置（如银器、金器应用塑料袋包好）。注销部门的借据，做好卫生，熄灯，锁上库门后离开。 （2）如发出的金银器皿因某种原因当晚收不回来的，应做好交接班手续，告知领班及下一班员工尽快收回。（3）如长期借用的用具，均应告知领班，由领班了解清楚部门的用途，然后开具领料单借出，此项应该列入长期借用登记册内，以便日后查核。（4）如有大型宴会或酒会，所借出的用具，应重点检查主台银器用具，如发现变形或不洁，应及时更换。必须保证每一件发出的用具都要完好、干净、洁亮。3、入库（1）宴会结束后，应及时清点收回的刀、叉、银器。如有遗失，应及时开出遗失数量单，并由楼面经理签字认可。认可后的单据，应每月结算一次，并列表（1～12月）统计及对比（由负责银器仓的人员统计列表）。（2）收回金、银器用具后，应分别清洗干净，当晚应及时抹干，用塑料袋包装好，放回原来指定的位置。然后整理好仓库卫生，熄灯、锁上库门、离开。五、擦洗银器的工作程序与标准1、快速清洁银器的工作程序与标准（1）冲洗：用清水冲掉银器上的残留物。（2）准备药液：将快速浸银水注入适当的容器中，水位达容器的3/4处。（3）浸泡：将银器浸泡在“快速浸银水”中，时间约为6-10秒，不准超过10秒，否则银器将会发黑。（4）过水：放入洗碗机内清洗，消毒。2、手工抛光银器的工作程序与标准（1）蘸水：放入40℃-60℃清洁的热水中，片刻提出。（2）擦拭：用海绵蘸浸银粉，确保银器的每个部位及角落都擦拭干净。（3）冲洗：①用清水冲洗银器直至银器上不再沾有浸银水；②如发现银器上仍有污渍，重复程序。（4）消毒：将银器放入洗碗机内进行清洗消毒。（5）入库：按规定位置分类存放于银器柜或库房中。表4-7-2：餐饮部服务员考核表项目考核内容记分得分评分标准 仪表仪容10分1、工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐（2）着黑皮鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳2、综合印象5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着合适（3）发式与着装相适应行为规范20分1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少2、站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30℃分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30℃站立姿势。（2）行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6（1）用《员工手册》来规范自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分1、铺台布、折口布花5（1）铺台手法正确，台布正面朝上。（2）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。（3）能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。2、中西餐摆台5（1）摆台规范、快速、准确（2）所用餐具正确、无破损、无污迹、手印。（3）各种餐具定位与规定相符。3、托盘5（1）五指自然分开，与托盘6点相接。（2）小臂与身体成90℃（3）右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。（4）两眼目视前方。 4、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右侧。（2）酒瓶标签朝向客人（3）瓶口与杯口相距1cm，缓慢斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋转45度。（5）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分满。5、分菜5（1）站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。（2）按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。（3）分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。（4）分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。1、备餐准备情况5（1）个人仪表仪容。（2）按要求摆台。（3）备好开餐所用物品。（4）备好所用的酒水饮料。（5）了解当日特色、品种、数量、价格风味。（6）做好所属卫生工作。2、席间服务情况5（1）向客人微笑致意并问好。（2）拉椅让座，送茶上毛巾。（3）站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜。（4）席间酒水服务，撤换烟缸服务，虾蟹服务，上菜服务，果盘服务。（5）结账服务。（6）传菜服务。（7）推销服务。（8）拉椅送客服务。3、餐后收拾情况5（1）餐桌、桌椅卫生。（2）是否有客人遗留物品。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、银器。（4）退还多余酒水。（5）清理地面卫生。（6）按要求摆放桌椅及台面。 1、点菜推销技能5（1）向客人问好。（2）介绍餐厅特色、风味特点。（3）了解客人需求（4）察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。10、外语5（1）能简单的用英文对话。（2）能够听懂客人意图。（3）能够简单的向客人解释。团体协作能力10分1、尊重领导4（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。（2）与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。（2）和同事关系融洽。（3）和同事互帮互助。1、集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。1、酒店及部门培训参加情况5（1）能按时参加酒店及部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。2、评先进及受表扬情况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬及表彰。第五章康乐部实习专业指导第一节康乐部简介及机构设置一、康乐部概述康乐部是酒店为客人提供健康和娱乐服务而设定的部门，是现代星级酒店不可缺少的部门。它不仅仅是为酒店的客人提供一个理想的休闲健身场所，还为树立良好的酒店形象，加强对外的业务招揽，为提高酒店声誉和营业额奠定一定的基础。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。 二、康乐部机构设置（一）康乐部组织结构图，如图5-1-1康乐部洗浴中心运动健身中心娱乐休闲中心美容美发中心图5-1-1（二）康乐部岗位设置图，如图5-1-2：康乐部经理洗浴中心领班健身房领班娱乐休闲中心领班洗浴中心经理美容美发中心领班桑拿浴场服务员更衣室服务员健身房服务员KTV服务员棋牌室服务员美发师美容师运动健身中心经理娱乐休闲中心经理美容美发中心经理网球室领班保龄球领班台球室领班游泳馆领班台球服务员游泳池服务员保龄球服务员网球服务员游泳池救生员图5-1-2 第二节洗浴中心服务一、洗浴中心部门概述洗浴中心是一种以提供沐浴为服务主体的场所，它将沐浴后的娱乐、保健、健身、自助餐饮、足浴、电视厅等休闲功能融为一体。是时下较流行的一种城市休闲方式，也成为星级酒店主流商务接待的最佳选择。洗浴中心按时尚浴体方式不同分为：桑拿浴、温泉浴、特色浴、冷水浴等。二、洗浴中心组织机构洗浴中心组织机构设置如图5-2-1：洗浴中心经理更衣室服务员桑拿浴场服务员洗浴中心领班图5-2-1三、洗浴中心服务员岗位职责（一）更衣室服务员岗位职责1、负责做好分担区的卫生清洁工作。2、工作态度端正，认真热情的为客人更衣，与同事、搓背师等通力合作，共同做好桑拿浴室及宾客存衣工作。3、不是工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，认真保管好客人的衣物及贵重物品，如拾到客人遗失的物品，要及时上交。4、遵守工作准则，不向宾客索取和暗示小费。5、负责宾客用品的补充，保持浴室的空气清新，设备洁净，物品整齐。（二）桑拿浴场服务员岗位职责1、负责桑拿浴场服务的预订、开单、接待服务工作。 2、每天营业前和下班前清点布巾类用品并做好数量记录。3、负责桑拿浴场营业场所的环境卫生清洁工作，达到卫生指标规定的标准。4、负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供应。5、负责维护保养桑拿浴场的设备设施，保证其运作正常，调节好室温和蒸汽密度。6、主动向客人问好，提供浴巾、香皂、拖鞋和一次性短裤等用品，向客人讲明注意事项，提醒客人满意为止。7、做好每一位客人进入桑拿浴室的时间记录，以防止长时间使用引起缺氧昏厥的事故发生。8、每天对池水质量取样化验，Ph值一定要符合标准。经常检测浴室的温度和浴池水温，保持其达到规定标准。9、在客人休息期间，为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。四、洗浴中心服务工作程序与要领（一）营业前准备工作1、整理好自己的仪容仪表，按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派。2、整理环境卫生，做好地面洁净无杂物。服务台上各类物品按类摆放整齐，将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。3、检查更衣室衣柜是否有杂物，检查所有服务设施是否齐全，运转是否正常。温度计、湿度计、地秤指示准确，位置明显。4、将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置。5、将客用毛巾、浴巾、浴袍、短裤、拖鞋浴液、梳妆用品等准备齐全。6、检查酒吧内的酒具、酒水、小食品的准备情况。（二）迎接服务1、按标准服务姿态站立于规定位置。2、当客人到来时主动热情问候客人，引领客人至服务台办理登记手续，征询客人的具体需求，开出单据。3、将更衣室钥匙交于客人，为客人指示更衣间位置。4、引领客人进入桑拿浴室，主动向客人介绍桑拿浴室内设备设施的性能及使用方法。 （三）淋浴桑拿服务1、引领客人至淋浴间进行洗浴。2、待客人洗浴完毕后，将客人引领至桑拿浴室，进入前提醒客人带一块冰毛巾捂在口、鼻处，以减少呼吸道的灼烧憋闷感。3、进入桑拿浴室后，主动询问客人室温及蒸汽密度是否舒适，并按客人要求进行调节；如是干蒸浴室，应首先示范拿木勺舀起适量的水浇在石头上，以产生大量热蒸汽。4、做好每一位客人进入桑拿室的时间记录，以防止长时间使用引起缺氧昏厥的事故发生。5、服务员随时观察就浴客人有无不适或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人人身安全。（四）推拿按摩服务1、门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。2、按摩室温度一般保持在24℃左右，排风扇、空调器等设备要定时检测，确保空气清新，温度适宜。3、按摩床每日检查，确保位置合理，高度适中，牢固可靠；床单、枕套、按摩服、拖鞋毛巾等物品，要做到一客一换。4、按摩师要技术熟练，经过专业培训合格后方能上岗，熟悉掌握按摩服务工作项目及有关要求。5、接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。6、按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到部位准确，力度适中。7、及时为客人提供茶水毛巾等相关服务。8、按摩结束后，要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结账。（五）送客服务1、客人洗浴结束后，主动递上毛巾，询问是否需要按摩和酒水服务。2、引领客人到休息室休息，随时注意客人的需求，及时提供所需服务。3、当客人准备离开时，提醒客人不要遗忘所携带的物品。4、客人离开时，服务员应将客人送至门口并主动道别。（六）营业结束收尾工作 1、营业结束前，对环境卫生进行整理及清洁，将营业用品整理归位。2、将客人使用过的布件类用品点清数量送交洗衣房。3、将当日营业单据核对并统一上交，认真填写交接班记录。4、关闭电源，锁门下班。五、洗浴中心常见突发事件及处理方案（一）洗浴顾客损坏物品如何处理1、正常洗涤可去除的棉织品污染，一般情况下可不向客人索赔。2、特殊洗涤工艺可去除的血、茶、咖啡迹等小面积（5*5cm以内）棉织品污染，实行半价赔偿，其他每件按成本价格赔偿。超出以上污染面积，赔偿费用同比增长。3、特殊洗涤工艺可去除的血、茶、咖啡迹等大面积（20*20cm以上）污染，无法洗涤的报废棉织品均按原值赔偿。4、客人无意损坏的低值易耗品（茶杯、烟缸等）按原值赔偿，VIP客人可酌情免赔。5、客人不慎损坏的设备设施、家具，能够修复继续使用的，根据具体损坏情况按其原值的20%--50%予以赔偿。6、客人在室内抽烟造成的地毯烫洞按各酒店具体规定给予赔偿；棉织品烫洞按原值全额赔偿。桌、椅等家具烫洞视情况按原值30%--100%赔偿。7、确属客人原因造成浴场物品丢失的，按其原值赔偿。注：以上赔偿原则只对无意造成损坏的客人有效，对恶意造成损坏的客人加倍赔偿。（二）如遇突然停水如何处理1、做好一切停水前期准备，保证突然停水对顾客的安抚工作。2、当值班经理得知突然停水的消息时，应立即赶赴现场。3、通知工程维修部落实弄清停水情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。4、及时回答客人的查询，向客人做好解释工作。5、供水后检查各管道设备是否恢复正常运行，检查有关设备有无被损坏，做好记录。（三）如遇突然停电如何处理1、做好一切停电前期准备，保证突然停电后的照明。2、当值班经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴现场。 3、通知工程维修部落实弄清停电情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。4、及时回答客人的查询，向客人做好解释工作。5、检查电梯是否运行正常。6、保安部派人携带对讲机巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。7、供电后检查各电器设备是否恢复正常运行，检查有关设备有无被损坏，做好记录。（四）如遇浴客急病、伤亡如何处理1、得悉客人有急病时，要通知部门主管或值班经理，并做好以最快速度赶到现场。2、组织保安及有关人员封锁现场。3、当客人感到严重不适时，立即请医生到现场，并协助医务人员工作。4、值班经理组织人员带引搬迁急病或伤亡者的医务人员行走时，要尽量避开客人的路线。5、在没有医生指示下，切勿移动病人和给药物让病人进食。6、如病人是女性时，宜用女员工负责照料病人，避免尴尬。7、在可能的情况下，通知并安抚客人的单位或家属。8、协助有关部门办理有关手续并做好记录。（五）如遇浴客失窃如何处理1、接到客人投诉后，值班经理应立即通知部门经理及安全保卫部。发现可疑人物，应与保安人员密切联系并注意监视。2、值班经理、部门经理协同安全保卫人员到现场了解情况。3、保留现场，禁止无关人员进入，不得擅自移动现场内的任何物品。4、询问客人有关情况，以查找线索，记录有关失窃物品及其价值，记录客人、服务员提供的所有情况。5、如需要在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查周边有关环境因素。如果客人需要报告公安部门，则由安全保卫部负责联系。6、根据客人意见，共同协商提出失窃事件的处理解决方案，已达到客人满意。（六）如遇治安事件如何处理1、突然遇有行凶、抢劫、团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或发生爆炸事件、突发事件时，立即通知安全保卫部和部门经理、值班经理，出面进行制止，将当事人交安全保安部处理。2、如情况危急或有宾客围观起哄，应立即疏散客人离开，并做好解释安抚工作。 3、保安和部门经理、值班经理立即赶赴现场，控制人员，封锁现场；若事态严重，保安合力制止不住时，应立即报告公安机关，拨打110报警协助处理。4、企业保安及有关负责人处理事件时，立场要公正，千万不可偏袒或加入其中一方。5、尽量劝说对方，以理服人。如有客人投诉，做好安抚、解释工作。6、协助公安机关控制事态，提供线索，填写报案表。第三节运动健身中心服务一、运动健身中心部门简介运动健身中心是星级酒店中主要以满足客人运动与健美需要的一个重要部门。一般来说，星级酒店的运动健身中心包括健身房、游泳池以及各类球类运动。二、运动健身中心组织机构运动健身中心的组织机构设置，见图5-3-1：健身运动中心经理健身房领班游泳馆领班各种球类领班保龄球馆服务员网球服务员台球服务员健身房服务员教练员游泳馆服务员救生员图5-3-1三、运动健身中心服务员岗位职责（一）健身房服务员岗位职责1、熟悉健身房的基本知识和服务技能。2、负责客人健身活动的预订、开单、接待服务工作。3、 负责健身房、更衣间和淋浴室的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，空气清新，便其各项卫生指标达到规定的标准。4、负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供应。5、负责维护保养健身房的设备设施，保证其运转正常。6、负责指导客人做好运动前的各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。7、劝阻客人使用超过力所能及的运动器具，以防身体伤害事故的发生。8、随时注意现场的活动情况，避免意外事故的出现。9、在客人运动休息期间为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。10、认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。（二）保龄球室服务员岗位职责１、服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度。２、每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范。３、做好营业前的各项准备工作，确保保龄球室的正常营业。４、严格按照财务制度做好营业帐款的清缴工作，保证帐款清楚，各类款项不错收、不漏记，并配合财务部定期对本属各岗位进行财务检查。５、严格按酒店规章制度和服务程序为客人提供服务尽量满足客人一切合理要求。６、按照设备设施的保养计划做好保龄球室各种设备的保养工作，并定期检查设备的运行情况，发现问题及时申报维修。７、定期对室内所需物品进行检查，发现有遗失或破损要及时向上报告。８、如有客人需要，教会客人必要的击球技巧，尽可能使客人避免受到意外伤害。９、积极参加各类业务知识培训，不断提高技术水平。１０、完成上级交办的其他任务。（三）网球室服务员岗位职责１、服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度。２、每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范。３、做好营业前的各项准备工作，确保所在岗位的正常营业。４、严格按照财务制度做好营业帐款的清缴工作，保证帐款清楚，各类款项不错收、不漏记，并配合财务部定期对本属各岗位进行财务检查。 ５、严格按酒店规章制度和服务程序为客人提供服务尽量满足客人一切合理要求。６、按照设备设施的保养计划做好保龄球室各种设备的保养工作，并定期检查设备的运行情况，发现问题及时申报维修。７、定期对室内所需物品进行检查，发现有遗失或破损要及时向上报告。８、如有客人需要，教会客人必要的击球技巧，尽可能使客人避免受到意外伤害。９、积极参加各类业务知识培训，不断提高技术水平。（四）台球室服务员岗位职责　1、具体负责台球厅的接待服务工作。包括领位服务、台球服务、茶点服务、结账服务以及客人在台球厅消费期间的其他服务工作。　2、负责台球厅营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括：大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。　3、负责台球厅营业前的器材和其他物品的准备工作。　4、负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍各种酒水饮品的特点。　5、认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及时逐级汇报。6、及时处理台球厅发生的突发事件。（五）游泳池服务员岗位职责1、熟悉酒店的游泳池服务的工作内容和工作程序。2、服务态度主动、热情，工作认真细致。3、具有游泳池设施、设备维修保护知识，清洁卫生知识和水上救护常识4、每日营业前搞好游泳池、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁，并将设备设施摆放整齐。5、负责检查池水水质和温度是否符合标准。池水水质和温度是否符合标准，池水水质每日检测二次，水温每日上午、下午晚上测量3次，室内及池水温度、湿度按时向人公布。6、检查各种设备、救生器材是否完好。7、营业前将各钟用品准备妥当，整理好个人卫生，准备迎接客人。8、能区别不同接待对像，准确运用迎接、问候、告别语言，对常客和回头客能称呼姓名或职衔。 四、运动健身中心服务工作程序与要领（一）健身房服务工作程序与要领1、岗前准备工作（1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。（2）检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。（3）精神饱满地做好迎客准备。2、迎宾（1）面带微笑，主动迎候客人，并请客人在“场地使用登记表”上签字。（2）向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。3、健身服务（1）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并作示范。（2）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。（3）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。（4）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。（5）客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。（6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并未客人做好每次健身记录。（7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。（8）如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。（9）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4、送别客人（1）送客人至门口并向客人礼貌道别。（2）及时清扫场地并整理物品。（3）将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。（二）保龄球室服务工作程序与要领1、岗前准备工作（1）山岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。（2）开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。（3）检查并给酒吧器具和其他客用品消毒，发现破损及时更新。（4）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 （5）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，将衣帽挂在衣架上，并请客人在“场地使用登记表”上签字。3、室内服务（1）为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。（2）客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。（3）客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。（4）客人娱时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。（5）如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。（6）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。（7）如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。（8）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4、送别客人（1）服务员将客人送至门口，向客人礼貌道别。（2）迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。（三）网球室服务工作程序与要领1、岗前准备工作（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。（2）开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。（3）检查并给酒吧器具和其他客用品消毒，发现破损及时更新。（4）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。（5）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并请客人在“场地使用登记表”上签字。3、室内服务（1）为客人办好活动手续，并提醒客人换好网球服和网球鞋。（2）客人换好球服、球鞋后，引领客人到选定球场。（3）客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务。 （4）如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人的打球兴趣。（5）客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。（6）客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋。（7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。（8）如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。（9）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4、送别客人（1）服务员将客人送至门口，向客人礼貌道别。（2）迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。（四）台球室服务工作程序与要领1、岗前准备工作（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。（2）开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。（3）检查并给酒吧器具和其他客用品消毒，发现破损及时更新。（4）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。（5）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2、迎接工作（1）迎宾员问候，引领客人到台球场地。（2）服务台人员为客人做好登记。（3）将客人引领至球台。（4）如果是团体客人，台面安排应尽量隔着球台，以免互相干扰。3、台球服务（1）打开球台照明灯。（2）按照客人的要求，码放好台球，摆好台面。（3）将球杆和记分板为客人准备好。（4）如果客人是进行比赛，服务员应主动当好裁判。（5）如果客人是初学者，要认真、耐心、细致地向客人讲解台球的规则并做好示范。（6）服务过程中服务员要勤于巡视，维护好场内的良好秩序。（7）服务员应主动征询客人需要何种饮品，做好推销工作。4、送客服务工作（1）客人消费结束时，服务员应清点台球，擦拭台面，收好球杆，并将球台照明灯关闭。 （2）请客人到服务台结账，收银员应唱收唱付。（五）游泳池服务工作程序与要领1、岗前准备工作（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。（2）将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。（3）精神饱满的做好迎客准备2、清洁、消毒（1）清洁游泳池及水底吸尘。（2）对池水进行水质化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准，标准ph值是6.5-8.5，含氧0.6毫克∕升左右，室内游泳池水温控制在28℃左右。（3）冲洗、刷净津脚水池，放满水并适量加药，使其达到卫生标准。（4）清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，拭擦门窗，整理绿植，并用高效消毒剂溶液消毒和揩抹客用的躺椅、桌子、茶几等设施及用具。（5）清洁更衣室和淋浴室，拭擦地面和四壁，揩净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、手盆、台面和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、皂液等各种客用必需品。（6）营业期间做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检验池水清洁度，除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面，为脚水池消毒和换水。3、服务（1）见到客人主动问好，为客人准确发放更衣箱钥匙，及时递上毛巾。（2）服务员应引领客人至更衣室，为客人准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项设施和位置。（3）客人在游泳期间，服务员应随时为客人提供饮料和其他服务，并密切注意水中情况，发现险情及时救助，礼貌劝阻客人违规行为。（4）客人游泳完毕，应主动引客人至淋浴室。（5）客人更衣完毕，应主动征询客人意见，并及时汇报给领班。（6）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。（7）如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。（8）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4、送客服务工作（1）送客人至门口，并向客人礼貌道别。（2）及时清扫场地并整理物品。（3）将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 五、运动健身中心应急问题及处理规范（一）遇见客人外出血1、抬高伤肢法抬高伤肢的位置，可以使小动脉、小静脉处稳中有降减少或停止，较大的血管出血，此法不易奏效。2、压迫法（1）直接压迫法，用无菌纱布块及棉花垫盖伤口，再用绷带加压包扎；也可用手指直接压在伤口的出血点上。（2）间接压迫法，用手指压迫出血动脉的近信端处，以达到止血的目的，也可采用特制的止血带或代用品，缚扎伤口的近心端。3、冷敷法借低温作用使血管收缩，达到止血目的。要用冰袋、冷水袋直接放于伤处。（二）客人过度超负荷运动1、由于健身运动专业性较强，有必要为参与的宾客主动提供切实的咨询服务，并保护客人的人身安全。2、当发现客人有过度使用器材设备时，服务员应立即上前加以劝阻，主动热情耐心地讲解该器材的性能、作用和正确的使用方法，并做必要的示范与操练。3、提醒客人过度使用器材设备，不仅会引发客人自身安全问题还会造成不必要的器材损坏。4、在正确引导客人循序渐进使用的基础上，使其充分领略运动的神奇功效。（三）对意外损伤的处理1、酒店健身中心工作人员要求具备处理一般损伤的常识和药品的配备。2、擦伤、挫伤、扭伤、碰伤是健身活动中常见的事情，出现类似情况，要及时消毒、包扎；损伤较重或顾客要求，应及时送往医院处理。3、对于可能出现的较重伤害，如骨折、严重体内挫伤、脊柱伤害等，工作人员要保持震静，应及时拨打急救电话120；同时不能随意搬动或翻转伤者身体或局部，应使伤者脱离危险境地并进行简单的止血处理和包扎。4、对心脑血管疾病患者谨用的项目，应有明确提示。（四）游泳池客人耳朵进水的处理 1、吸引法：将头偏向有水的一侧，用手掌压紧有水的耳朵，屏住呼吸，然后迅速提起手掌，反复几次，将水吸出来。2、跳空法：站在岸上，将头偏向有水的一侧，以该侧的腿支持身体，原地连续跳几次，使水从耳内流出。第四节娱乐休闲中心服务一、娱乐休闲中心部门简介娱乐休闲中心是星级酒店中主要以满足客人休闲、放松与愉悦身心需要的一个重要部门。一般来说，星级酒店的娱乐休闲中心包括KTV、棋牌室以及游艺厅等。本书重点介绍各大酒店比较常见的KTV和棋牌室服务。二、娱乐休闲中心组织机构娱乐休闲中心的组织机构设置，见图5-4-1：娱乐休闲中心经理KTV领班棋牌室领班迎宾员音响师KTV服务员棋牌室服务员图5-4-1三、娱乐休闲中心服务员岗位职责（一）KTV服务员岗位职责1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受KTV领班的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。 8、服从领班的工作分工，做到先服从后上诉。9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。（二）棋牌室服务员岗位职责1、每日上班开始营业前检查清理棋牌室，仔细检查牌类的数量。2、棋牌室的桌椅烟灰缸等必须保持清洁明亮，周围环境清洁卫生，包括地毯吸尘、地板除尘、围栏玻璃清洁、绿设植物清洁、吧台区域清洁等等。3、在客人下棋、打牌时，服务员要勤换茶水，勤换烟缸，勤观察设备有无损坏，并保持棋牌室室内空气、温度冷热适中，空气流通。4、客人用过的杯、盅均要及时清洗、消毒。5、下班前要认真检查所辖区域有无烟头、火种切勿大意。6、工作区域、储物柜内随时保持整洁。7、爱护公物，负责妥善安放、保管好本班组领用的物资。8、负责完成上级交给的其他工作任务，并严格执行报告制度。四、娱乐休闲中心服务工作程序与要领（一）KTV服务员服务工作程序与要领1、引客人座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情地打开房门，请客人人房入座。   2、上茶：客人入座后，应自我介绍：先生／小姐，晚上好!我是这间房的服务生，很高兴为你们服务!然后送上公司为客人准备的茶水或矿泉 水，并请客人饮用。   3、开启电器设备：将房问空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉0K或是听音乐(如看电视应征求客人意见喜欢看哪个台)。   4、上水果、小食：传送员将水果、小食送到包房门口时，服务员或DJ 双手接过将其端送上台。      5、点单：服务员或DJ热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认下单，然后请客稍候。6、出品：当出品由传送员送来时，服务员或DJ接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。7、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。    8、中途服务：服务员每隔l0分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么。定时更换烟灰缸，同时要注意地面是否干净，服务员服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。9、结账：当包房客人要求结账时，DJ立即到包房门El卡盒里拿出消费卡交给服务员，由服务员交到收款台，通知主管埋单。 （二）棋牌室服务员服务工作程序与要领1、工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。（3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。（4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。（5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。2、迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。（2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。3、棋牌室服务（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。（2）根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。（3）客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。（4）客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。（5）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。4、送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。【案例跟踪一】棋牌室客人投诉 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。处理：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。问题：针对此投诉事件我们应如何处理和预防？【案例跟踪二】KTV客人投诉某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。处理：经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。问题:请你对此次的投诉处理谈一下你的看法。第五节美容美发服务一、美容美发中心部门简介健美是现代文明的需要，它表现为体型健美、脸部健美和发型健美三种。体型健美主要在健身中心实现，发型健美和脸部健美则主要在美容美发中心实现。美容美发中心是主要以满足客人的脸部美和发型美为主的重要部门。二、美容美发中心组织机构美容美发中心组织机构，见图5-5-1： 美容美发中心经理美发室领班美容室领班发型师发型师助理美容师美容师助理图5-5-1三、美容美发中心服务员岗位职责（一）发型师助理岗位职责1、接受客人预订，根据预订信息为客人准备美发用品2、迎送客人，给客人排序，详细记录客人服务要求，协助发型师做好贵宾及会员的建档工作。3、听从发型师安排为客人美发、护法提供辅助服务。4、按规定价格向客人收取费用，并填写收费纪录。5、协助美发师按卫生标准对美发用具进行清洁、消毒，确保卫生质量达标。6、负责美发室卫生清洁工作。（二）美容师助理岗位职责1、接受客人预订，根据预订信息为客人准备美容用品2、迎送客人，给客人排序，解答客人对美容项目的询问，详细记录客人的服务要求。3、为美容师的美容、化妆工作提供帮助。4、按规定价格向客人收取费用，并填写收费纪录。5、客人离开美容室时，应提醒客人带齐自己的物品。6、协助美容师按卫生标准对美发用具进行清洁、消毒，确保卫生质量达标。7、负责美容室卫生清洁工作。四、美容美发中心服务工作程序与要领（一）美发师助理工作程序及要领 开始1、美发辅助工作流程帮助客人清洁头发发型师助理了解客人情况，收集客人资料助理引客人到美发室入座帮助客人更换衣服将毛巾披在客人肩上在毛巾上铺一张胶纸根据发型师和客人意见为客人服务告知客人所做美发项目的基本步骤及时间为客人递上书刊，送上茶水或咖啡协助发型师为客人理发理发完毕，帮助客人更衣收集客人意见或建议，并向发型师汇报征询客人是否满意，做好结账工作结束2、美发师助理服务工作中的关键问题点（1）注意收集客人的有关要求，并做好文字记录，按客人习惯提供个性化服务（2）为客人更换衣服应注意：①把客人的衣服挂在衣柜里，将衣架上的号牌交给客人保管。取衣服时应注意检查号牌与衣架的号码是否一致。② 提醒客人保管好个人物品，建议客人将贵重物品放在美发室前台保险箱内存放，一般物品可提供带锁的柜子存放。（3）将胶纸的一小部分塞入客人的脖后衣领内。（4）为客人洗头时，调节水温并询问客人温度是否合适，然后为其梳理好头发。（5）端正地站在发型师的侧后面，随时给予协助。（6）提醒客人带齐个人物品，并检查客人是否有遗留物品。（二）美容师助理工作程序及要领开始1、美容师助理工作流程美容师助理检查美容室的电器与设备开始吸尘清理客用物品，并做好消毒工作整理及补充用品做好美容室的清洁工作做好各种美容项目的准备工作做好客人的迎接工作结束2、美容助理服务工作中的关键问题点（1）检查所有电器、设备并插上电源。（2）要求做到“一客一用一消毒”，并注意将美容扑和刷子分开放，避免粉扑染上锈渍或污迹，影响使用。（3）要求物品排放整齐并保持充足。（4）按照固定顺序清洁美容室，要做到无灰尘和手印。（5）根据客人的预约情况，做好各种美容项目的准备工作。如：热蜡脱毛项目就需先铺床，然后放上酒精及粉盒等。 五、美容美发中心服务技巧简介1、看的技巧（1）要读懂客人的身体语言，更好的为客人提供服务（2）与客人沟通时，应与客人的目光有交汇，并表现出诚恳的态度。（3）平等对待每一位客人，不能从目光中流露出对客人的任何不尊重2、听的技巧（1）用心听取客人意见，不漏掉每一个细节。（2）从客人的谈话中听出客人的喜好及习惯，并根据具体情况为客人提供有针对性的服务。3、表情技巧（1）要随时保持微笑，令客人感到亲切。（2）眼睛不能乱看，避免造成客人的不安全感。（3）要能让客人从表情中看出服务人员的诚恳态度。4、说的技巧（1）与客人交谈时要控制好语气、语调和语速。（2）谈话措辞要专业、简洁、文雅。（3）用客人喜欢听的句式来说话，增加客人的好感。（4）适度赞美客人，赞美时要注意措辞和态度。（5）坚决不能使用“我知道”、“你问别人吧”等不礼貌的语句，避免造成客人的反感；要使用“非常感谢”、“我会尽力是您满意”这样的礼貌用语与客人沟通。（6）不要打断客人，不要轻易补充及更正客人的谈话。（7）对于客人提出的异议及不满，要尽量使用礼貌的语言及态度来解释并化解。5、动的技巧坚决杜绝不良的身体语言。 表5-5-2:：康乐中心日工作情况汇报表月日项目内容考勤上班时间姓名下班时间姓名钥匙物品交样情况早班中班夜班交收支收交收备注：备注：备注：检查情况设备设施检查电源切断门窗检查消防安全客人活动意见反馈若其它项目有问题请注明注：若无任何问题，请写“一切正常”，并由当班人员签字当班负责人签字：表5-5-3：康乐中心团体包场预订单No：单位：预订日期 联系人联系电话活动时间参加人数活动项目安排场所结算方法服务要求直接付费茶水饮料转账教练指导其他其他收费标准优惠折扣预付定金批准者变更/取消记录经办人：日期：服务场所签收预订员预订日期输入日记经办人：已确认（）未确认（）表5-5-4：康乐中心服务员考核表项目考核内容分值得分评分标准备注业务1、各种设备操作使用情况10（1）熟练操作各种设备，使用规范，能给客人示范讲解，10分。（2）基本掌握各种操作技能，使用合乎规范，6-9分。（3）能操作各种设施设备，使用基本合乎规范，1-5分。 技能40分2、设施设备保养情况10（1）使用规范，定期保养，卫生良好，合乎酒店要求，5分。（2）基本使用规范，能保养，卫生基本合格，3分。（3）使用基本规范，保养一般，1分。3、微笑服务10（1）日常工作中及服务中，能保持微笑服务，10分。（2）服务中，基本能保持微笑，使客人满意，8分。（3）服务中，微笑一般，5分。4、专业知识掌握情况5（1）精通康乐部各种专业知识，知识面较宽，5分。（2）基本掌握康乐部日常用专业知识，能解答客人疑问，3分。（3）掌握一定专业知识，1分。外语5（1）通过XX酒店英语考核A级，5分。（2）通过XX酒店英语考核B级，3分。（3）通过XX酒店英语考C核级，1分。现实表现40分1、出勤率10（1）无迟到、早退现象，出勤良好，10分。（2）出勤良好，月迟到早退在1次以内，8分。（3）出勤一般，月迟到早退在2次以内，5分。（2次以上不得分）2、劳动纪律10（1）符合《员工手册》中的行为规范及纪律要求，无违纪违法现象，10分。（2）基本符合要求，月违纪在1次以内，8分。（3）纪律一般，月违纪在2次以内，5分。（2次以上不得分）3、仪容仪表10（1）完全合乎酒店《员工手册》及部门要求，10分。（2）能按酒店《员工手册》及部门要求着装，基本合格，6-9分。（3）一般，1-5分。 4、卫生情况5（1）每天按要求标准做好卫生，保证质量，5分。（2）能按要求标准搞好各种卫生，合乎要求，3分。（3）基本合格，1分。5、工作完成情况5（1）每天能完成领导安排的工作保质保量，5分。（2）基本能完成领导交付的工作，基本保质保量，3分。（3）一般能完成领导交付的工作，1分。沟通与协作20分1、团队意识5（1）有酒店服务一条龙的思想，保证服务的连续性，5分。（2）能团结同事，保证服务的连续性和整体性，3分。（3）一般，1分。2、服从意识5（1）服从领导工作安排，主动加班加点完成工作，5分。（2）基本服从领导工作安排，能加班加点完成工作，3分。（3）一般的说，1分。3、部门培训参加情况5（1）积极参加部门培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加部门培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）参加情况一般，有缺勤，考核成绩一般，1分。4、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）培训参加情况一般，考核一般，1分。考核人：被考核人： 考核分数：考核日期：第六章其他部门实习专业指导第一节财务部实习指导一、财务部概述财务部是负责酒店经营计划及决算、财务管理、财产物资管理、采购管理等强化统一管理的职能部门，和为客人提供出纳兑换服务的业务部门。它的主要任务是为酒店经营管理者加强计划、财务、财产和物资管理进行指导、监督和整改，并为增加营业收入、提高经济效益、降低成本和费用当好参谋和助手，不断提高酒店的经济效益。二、财务部岗位设置财务部经理收银主管财务会计主管成本控制主管稽核主管前厅收银员餐厅及各营业点收银员日审员夜审员采购主管物品采购员食品采购员保管员成本核算员财产管理员材料核算员出纳员总账会计成本会计应收账款会计电脑维护员三、实习岗位指导岗位一：前厅收银员（一）岗位描述本岗位负责住店宾客的各项费用结算。（二）岗位职责 　1、掌握房态和客房情况，了解当天预定预离客人通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客帐资料，确保帐单相符。　　　2、整理核对IDD及DDD帐单。　　3、签收其他营业部门的营业单据并予以过帐，及时输入住店客人的消费帐款。　　4、准确、迅速地为客人办理C/O结帐事宜。　　5、按照规定做好客用保险箱服务工作。6、按照规定做好外币兑换服务，管好备用金，切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。　7、对照当天入住客人报表，查验当天入住客人的预收定金等情况，并予以过帐。查验已压印的信用卡签字、有效日期、单据种类等。　8、将已过帐的营业帐单，按日期顺序整理后放入房客帐套里。9、负责填制有关报表，整理营业单据，移交夜审员审核。10、认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。（三）工作流程1、办理入住（1）客人到店，为客人办理入住登记手续，收取押金。（2）欠款催费：下午17：00时按时核对预收款，将欠费及不足半日房费的宾客情况以书面形式报大堂副理，由大堂副理填写催款单并负责催收。（3）预付金收据管理：客人退房结账必须将预付金收据收回。所有经手的单据，如填写错误，不得撕掉、丢掉，必须注明作废原因和其他单据一并上交。2、检查将客人所有消费（租借、赔偿、酒水、保健、等客房中以销售的由房务中心输入）录入电脑，在客人退房时一并将所有消费记入宾客消费总帐单。3、结帐　(1)当客人来前台结帐时，马上电话通知房务中心，让楼层服务员查房，及时将客人的消费等录入电脑。(2)把客人房间帐卡里的登记表、帐单等资料全部取出进行核对。　(3)将钥匙卡收回并退还客人钥匙押金。(4)帐户内容确定无误后，打印暂结帐单给客人，并让客人核对并在帐单上签名确认。(5)若客人预收的定金有余客要填写《退款单》，根据表格的内容进行填写，并让客人签字。(6)发票的管理：总台存放固定票额：当班人员发放做好记录，交帐时按发放金额补充领用并交下一班，若客人开发票迅速准确按客人消费金额开发票，并将所开发票的金额及发票编码抄在帐单上。　4、交款报表（1）清点现金并按币种分类，然后用信封装好，并填写交款登记表投入保险箱。（2）将预付金单据，退款单据、迷你吧、杂项赔偿等按类汇总。 （3）打印收银员当班缴款表，营业收入班别表和单据，一并送夜审人员备核。（4）核对班次报表现金数必须与所交现金数一致。（5）做电脑交班。岗位二：餐厅收银员（一）岗位描述本岗位负责来店就餐顾客的账款结算工作。(二)岗位职责1、遵守酒店的相关财务规章制度和相关管理规定。2、熟练掌握各种经营品种的价格及餐厅收银软件的操作，在规定时间内为宾客结完帐，准确开列发票账单。3、负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运作。4、核收餐厅服务员开出的点菜单，并盖章，根据点菜单将各项内容准确无误入电脑帐，保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。5、熟悉餐厅优惠券、优惠卡、咖啡券、套餐券的使用规定，严格审核减免、打折，熟记酒店各种折扣和领导审批权限。6、与营业点员工密切配合，保证各帐款及时、完整地收回。7、每天核对周转金，不得随意挪用，借给他人，对每天收入的现金必须做到日结日清，发现长短款必须及时查看原因，及时汇报。8、当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项、当班报表、账单，明确当天应处理的业务，及时将营业款投入保险柜，并做好“投币记录”。9、做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。(三)工作流程1、验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。2、根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。3、如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、餐厅部长及出品部人员签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减操作。4、结账：（1）确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。（2）各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。（3）将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。（4）按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。（5）将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。（6）如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单。岗位三：夜审员(一)岗位描述本岗位负责在夜间进行核算各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料。(二)岗位职责1、稽核酒店当日各营业点交来的各种帐单、票据和每班的收款报表。 2、稽核当日各种消费项目明细表。3、稽核各种签单、挂帐及信用卡，并与应收帐款明细帐核对。4、稽核各种优惠折扣、手续是否完备，并编制优惠折扣明细统计表。5、完成各营业部门的夜间核算报表。6、完成每日营业收益情况报表。7、完成每日现金结算情况报表，包括客人人数、平均消费、餐次、营收等情况，交成本管理部据以填制成本报表。8、负责每日营业点收银机的清机工作。9、记录收款工作中存在的问题，对夜间未能处理的事项作好交班记录。(三)工作流程1、客房收入的夜间审核（1）核查前厅收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。（2）核查每个前厅收银员交来的每一张帐单，具体为：A、核查临时入住登记单、押金单是否与前厅收银结帐单明细是否相符；核查入住和离店时间，房租是否全部计入，房价是否一致。核查协议房价是否准确，客人签字是否是协议单位授权的人员。B、核查结帐单后所附单据是否齐全，押金单必须连号。C、核查挂帐、招待是否有客人与授权人签字。核查贵宾卡结帐是否有印卡号，所印卡号与结帐卡号是否一致。D、核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。E、核对网络定房是否有传真单，团队、会议定房是否有团队联系单。F、核对今日余额（上日余额+净差额=今日余额）是否与电脑相符。G、将有问题的帐单做标记并在“交班本”上登记。并将所有帐单按结帐方式分类归集装订。H、核对所开发票是否与帐单一致，并检查消费金额与发票金额（发票金额不能大于消费金额）（3）将迷你吧、商场、商务中心、洗衣单与电脑中的“入帐明细”进行核对。核查计价是否正确、数量是否相符。2、餐饮收入的夜间审核（1）核查餐饮收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。（2）核查每个餐饮收银员交来的每一张帐单：A、将餐饮收银员上交的帐单分类汇总，与“营业收入班别表”核对金额是否相符。B、核查结帐单后所附单据所有消费品项、数量、金额与结账单是否一致。C、核查所有的收入调减是否合理，退单是否有授权人签字，理由是否充分。D、核查打折权限是否准确，核查挂帐、前台帐、宴请(招待)是否有客人与授权人签字E、核对早餐券、自助餐券、消费券、抵扣券面值是否与帐单相符，日期是否有效。F、核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。将餐饮赔偿项目及金额登记，次日转交成本部。G、核对开出发票是否与帐单一致；检查开出发票登记表，开出发票张数、金额是否正确。H、将餐饮酒水与“酒水销售日报表”核对，次日由日审复核，确认后转交成本部。3、制出酒店经营业相关报表所有营业部门的帐单审核无误后，夜审要将收银员上交的帐单按部门分类汇总，统计出准确的各类消费总数及收入总额，并根据打印出来的各种报表、数据，制出酒店经营情况“晨报”和其他相关报表。岗位四：日审员 （一）岗位描述本岗位负责进一步审核夜审所做的收入报告，修改入帐，制作正式收入报告，负责与应收帐核对帐目，保证每日收入核数的真实性，准确性。（二）岗位职责1、审核收银员完成的各种报表，收银员所做的报表和收银机的清机报表、电脑报表是否一致，以及报表是否跳号。2、审核昨日夜审员完成的报表是否按收银员提供的资料完成，报表是否平衡、完整。3、审核前台当天未结客帐的余额是否正确。4、审核酒店营业收益情况报告表和现金结算情况报告表。5、完成各部门收入明细表，做收入凭证。6、检查入住登记表上的签字是否一致。7、对各旅行社、挂帐单位的帐目进行整理复核，并转送财务部催收。8、对夜审员发现的尚未处理的问题要及时了解和处理，并将处理结果报财务部经理。9、每日把各类报表按日期、序号存放，月末装订成册。10、认真检查收银工作，揭示问题，提示改进意见，杜绝弊端苗子。（三）工作流程1、对客房收入的日间审核（1）审核房租：前厅接待处的房间状况报表、房务中心的房间状态报告、夜审的房租过帐报表三个报表必须一致。（2）审核夜审汇总表审核汇总表是夜审一夜工作的结果。日审在汇总编制正式收益报表并将全部收益按项目记入各会计帐之前，还必须核对这些数据，以确保入帐数据的正确性。2、餐饮、康乐收入的日间审核餐饮收入的日间审核主要负责三个方面的工作。一是检查餐饮收入夜间审核的工作；二是汇总编制酒店营业收入报表；三是控制现金、银行存款的收进。3、酒店营业收入日报表将餐饮收入日报表审核出来的遗漏和错误修正后，可放的日间审核工作完成后，编制一份正式的酒店收入日报表。收入日报表分为客房收益、餐饮收益、康乐收益、其他营业收益四大项，有三大特征：今日、本月累计和去年同期实际累计。岗位五：外协兼文员（一）岗位描述本岗位负责财务部日常文件处理、人事考勤、联系接待工作。(二)岗位职责1、执行财务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。负责起草、誉写、打印财务部有关文件、报告。2、负责本部门各种文件、通知、信件、报表和报刊信息资料的收发、登记、传阅及保管工作，及时分类立卷归档。3、做好财务部有关会务工作，掌握会议决议情况，做好各项财务工作情况收集、汇总及总结、编写纪要。4、负责财务部人员的考勤、领发工资、奖金、津贴等内勤工作。5、负责拟订本部门所需财产和物品的计划，负责本部门使用财产的帐务和实物管理。6、负责做好本部联系业务的接待工作，做好与各部门的协调沟通工作。(三)实习任职要求 1、要严格遵守酒店的各项规章制度、工作纪律，认真履行本岗位职责，以酒店利益作为工作第一前提。2、财务部员工面对金钱的诱惑，决不能有私心，必须光明磊落；面对可能发生的突发事件，要有随机应变的能力。3、具有会计学、统计学、财务管理等方面的专业知识，具备会计从业资格，熟悉国家的财经制度、会计制度、财经纪律和企业法。4、了解各国货币，掌握外币兑换工作程序，并具有识别假钞的能力，，而且要能够熟悉的操作各种刷卡业务；在工作过程中严格按照收银程序操作，同时要微笑服务、要细致耐心的服务，使顾客有一种轻松、愉快的消费心情。第二节保安部实习指导一、保安部概述保安部是担负酒店安全保卫工作的部门，是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全，安定，减少违法犯罪，保证住客和工作人员的人身安全，使酒店有秩序地进行经营活动。二、保安部岗位设置保安部经理保安主管消防主管消防监控领班内保领班监控中心保安员大堂保安员消防员外保领班楼层保安员门卫保安员停车场保安员巡逻保安员三、实习岗位指导实习岗位一：内部保安员 （一）岗位描述本岗位负责酒店大堂、客房楼层及各营业场所的安保工作，确保来店顾客的人身、财产安全。（二）岗位职责1、熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。2、掌握进出客人动态。维持大堂和公共场所秩序，特别是大堂的环境形象，劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。对发生争吵、大声喧哗、到处乱串的客人要上前进行婉言劝说和制止；劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留；保护大堂的一些公共设施，不准客人随意敲击和损坏。3、负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况。发现行动异常的客人，要报告主管、经理，并做好控制。4、遇有火警、盗警、凶杀等事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施，保护好现场。5、巡视各部位的安全情况，特别是消防重点部位和防盗部位，查看气、油、电的储藏点或管道、路线等，防盗门、窗、网、锁。6、保护酒店的财产，巡查各部门的重要物品，重点保护好大堂及门外的工艺品，防止被盗和损坏。7、处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。8、提醒客人保护好和带好自己的物品，发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走，帮助新的客人搬卸行李，在客人填表登记时，进行有效监视，防止遗失。9、保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。实习岗位二：门卫及停车场保安员（一）岗位描述本岗位负责饭店各出入门口和停车场的治安、交通秩序，保障车辆和行人出入口的安全和畅通，维护停车场治安秩序。（二）岗位职责1、维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。2、做到有礼貌地接待每一位来停车的客人，指挥引导车辆有序停泊。在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。 3、对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎；热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。4、若有旅游团入店时，需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达宾馆饭店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎接旅游团的安全准备工作。5、对带有危险品、易燃品、易爆品入饭店宾馆的客人，要劝其交保安部代为保管。6、对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客入要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。7、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其人内。8、时刻保持高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃；防止在大门口周围闹事、斗殴。保证门前的安全；对夜间23：00以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”，即对照驾驶证、行驶证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。　　9、严格门卫验证制度，对进出大门的人员要善于识别，注意发现可疑情况，并及时向上级汇报，物资出门一律凭有效出门证放行。实习岗位三：监控中心保安员（一）岗位描述本岗位负责通过电视屏幕监控酒店各区域，保证酒店、顾客、员工的安全，防止不安全因素发生。（二）岗位职责1、认真观察电视的屏幕，细致分析情况，发现疑点及时录像，并同有关警卫或巡逻人员联系。2、认真观察各种设备的运转情况，爱护仪器设备，发现一般的故障，要立刻排除，如出现较大的故障，要立即通过上级通知工程部派人进行修理。3、在配合公安部门执行特别监控任务时，应按照要求，认真负责，积极配合。4、对构成危害，危及宾客，公私财产和生命安全的行为进行录像并及时报告上级。5、对构成违反店规，店纪（有碍安全、卫生、安静、店冈、店客）的行为进行录像。及时报告上级6、严格注意保密，不得对外界透露酒店内发生的任何情况。7、不准无关的人员进入工作现场。不得与无关人员谈论工作内容。8、对构成危害，危及宾馆、公私财产和生命安全的行为进行录像并及时报告上级。实习岗位四：巡逻保安员（一）岗位描述 本岗位负责酒店外围安全巡逻和检查，做好监护和控制工作。（二）岗位职责1、酒店的建筑布局情况了如指掌，对要害部位和重点部位的“无人区”进行点巡逻检查，发现问题及时处理并马上通报领班、主管或部门经理。　　2、熟悉各部位灭火器及消防栓的位置，熟悉各安全通道，一但发生火情或其它紧急情况，立即向安全部报告，还应负起宾客疏导工作的职责。　　3、维护店内公共场所正常营业秩序，做好“五防”工作，发现扒手、卖淫或其它可疑情况及时向部门经理汇报并阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人在店内停留。　　4、巡视中要严格巡查各部位，及时发现各种不安全隐患如易燃物的堆放，门窗是否关好，店内设施的破损等，要做好异常情况记录。5、巡逻中严禁与一线服务员聊天，下班前必须填写好当日的巡逻日志。6、负责公司外部次序和安全，检查一切外来人员之情况，疏散一切闲杂人员，善与发现一切可疑人员。（三）实习任职要求1、心理素质：具有强烈的工作责任心，工作态度认真，作风干练2、身体素质：身体健康，精力充沛、反应灵敏、观察力强3、专业知识：（1）熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。（2）具有安全设施检查，突发事件处置和一般刑事案件侦破能力。（3）有一定的组织能力，发生突发事件时，能迅速作出反应，有效地组织人力控制事态。（4）熟悉掌握各种保安设备的使用方法。第三节人事行政部实习指导一、人事行政部概述人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。行政部是酒店内部负责行政事务的部门，它的主要任务就是做好与酒店其他职能部门的配合与协调工作，协助总经理管理好总经理室的日常行政事务，审核管理好行政费用开支，组织制定、修改、充实各项规章制度，确保酒店经营活动正常进行。二、人事行政部岗位设置 人事行政部经理员工招聘主管绩效薪酬主管行政办公室主任质检主管员工培训主管总务后勤主管员工餐厅管理员员工宿舍管理员医务室浴室管理员三、实习岗位指导岗位一：员工招聘主管（一）岗位描述本岗位负责酒店员工的招聘、选拔、调动、解雇等相关工作。（二）岗位职责1、制定和完善酒店招聘管理、档案管理、员工关系管理等相关劳动人事政策和制度，并监督其实施情况。2、建立和完善酒店人员招聘选拔体系。3、员工日常考勤监督管理工作。4、负责管理酒店员工劳动合同的签订、续签和解除工作。5、建立并管理员工花名册、员工人事档案。6、负责为员工办理签证、暂住证、健康证等。7、处理员工纠纷投诉等劳动争议，协调劳资双方关系。8、与酒店外部合作单位建立并保持良好合作关系。（三）任职要求1、熟悉人力资源有关政策法规和经济法、合同法、婚姻法、社会保险、劳动工资等政策。2、掌握人才学、社会学、公共关系学、人事统计、等专门知识。岗位二：员工培训主管（一）岗位描述本岗位全面负责酒店的各部门、各阶段、各层次的员工培训工作。 （二）岗位职责1、执行人力资源部经理的工作指令，向人力资源部经理负责并报告工作。2、根据酒店经营管理和发展需要，负责拟定员工的培训规划、年度计划以及培训的各项管理制度。3、建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。4、根据员工培训的需要，制订教育培训大纲，设计各种培训项目。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。5、负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。6、负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。7、负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。8、负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。9、负责拟订酒店年度培训经费预算，严格控制培训经费，并做好教育设备器具的保管和维修保养工作。10、负责招聘考试，并组织员工入店后的培训工作。11、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教学评估工作。12、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工作。13、做好办公室的日常清洁卫生工作，并负责安排人员清洁整理培训室，完成经理交办的其它工作任务。（三）任职要求1、熟悉员工的有关法规和条例；掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。2、熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。3、了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。4、具备较强的语言表达能力，熟悉酒店外语培训的相关内容。岗位三：绩效薪酬主管（一）岗位描述本岗位负责酒店员工的工资、福利、劳保等方面的工作。（二）岗位职责1、执行人力资源部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。2、管理员工人事档案，负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜；负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。3、负责办理员工退休、内退手续及管理工作。4、负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。5、负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。6、负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。7、严格酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。8、负责员工奖惩、超时工作，节假日加班和各种假期工资的审核、报批工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。（三）任职要求 1、熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。2、掌握劳动经济学、财务会计及统计等专门知识。岗位四：质量检查主管（一）岗位描述本岗位负责酒店各岗位服务质量管理监督检查工作。（二）岗位职责1、根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即①主管级②部门经理级③酒店级质量检查代表总经理行使督导职权。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，人力资源部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要依据。4、完成《每周服务质量简报》、每月员工《奖罚明细表》、各部门《违例情况分析表》。根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。5、每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。6、负责建立酒店质量管理和质量检查档案。7、负责每年卫生许可证的办理。（三）任职要求1、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。2、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。3、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。岗位五：总务后勤主管（一）岗位描述本岗位负责员工后勤保障的相关服务管理工作。（二）岗位职责1、拟定酒店总务后勤各项规章管理制度、工作标准规范及工作流程。2、负责酒店员工宿舍的管理工作，为员工提供舒适的住宿环境。3、负责酒店员工餐厅的管理工作，为员工提供安全、卫生的就餐服务。4、负责酒店员工浴室的管理工作，为员工提供舒适的洗浴环境。5、负责后勤区域的卫生清洁工作，为员工提供清洁、卫生的工作环境。6、负责员工的医疗保健管理工作，为员工提供有力的就医保障。7、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作；关心员工的工作环境和劳动条件（三）任职要求1、熟悉劳动法、劳动保险等相关知识。2、具备基本医疗卫生知识。岗位六：行政事务管理（一）岗位描述本岗位全面负责酒店行政事务方面的工作。 （二）岗位职责1、拟定酒店办公、行政管理相关规章制度和管理规范。2、组织酒店各类会议的召开，并检查会议决定的执行情况。3、负责酒店各种公章证照保管、使用登记和年检工作。4、负责酒店办公用品、行政物资的购买、验收、发放及维护管理工作。5、负责酒店公文、文件、档案等的日常管理事务。6、负责组织编制酒店内部刊物。7、负责酒店员工提案管理。（三）任职要求1、掌握文员工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。2、具有较好的文字组织能力和语言表达能力，能起草各类文件。3、熟练掌握各类办公自动化软件，能熟悉操作计算机。第四节营销公关部实习指导一、营销公关部概述营销公关部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。二、营销公关部岗位设置营销公关经理公关主管销售主管公关策划专员美工会议宴会销售代表旅行社销售代表商务销售代表文员预订员三、实习岗位指导岗位一：营销代表因各类型销售代表工作非常相似，所以统一制作一份岗位职责。 （一）岗位描述本岗位通过探访客户，进行酒店客房、餐饮等营业项目的推广及销售工作，进而扩大酒店市场范围。（二）岗位职责1、参加酒店组织、筹办的各种销售推广活动。　　2、与有潜力的商务客户保持紧密的联系。　　3、通过各种渠道积极向客人提供酒店各方面信息。　　4、努力增加和保持酒店客源，完成全年销售指标。　　5、经常搜集其他酒店特别是竞争对手酒店的最新营业信息资料。　　6、保持对商务客户的定期营业探访。　　7、跟办商务客户及旅行社的订房事宜；　　8、每天向营销经理提交当日营业控访摘要。　　9、每周末提交一份客户探访报告和下周的营销探访计划。　　10、熟悉所分管的客户资料：包括地址、电话及经办的订房人等相关信息。　　11、随时更新商务传真及邮寄名单。岗位二：公关策划专员(一)岗位描述全面负责公关策划，广告策划和市场调研分析工作。（二）岗位职责1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算，经上级批准后负责组织落实。2、与饭店同行和旅游局等密切关系，收集相关信息。3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系，收集、整理公关信息资料，起草广告、宣传等有关稿件。4、组织一些大、中型公关活动，提高企业整体形象。5、收集酒店内（其他部门、营销人员）各种信息。6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。7、协调与各部门的关系，承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌，会标等工作。8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。岗位三：预订员（一）岗位描述本岗位负责酒店客房预订相关工作。（二）岗位职责1、接收和处理有关散客和团体订房的电话、电传和文件。　　2、核对团体订房和散客订房的变更和取消情况。　　3、打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房及订餐。　　4、负责发出各种信件、传真、备忘录，与旅行社及其他客户落实订房事宜。　　5、准备第二天的“VIP”到店计划安排及有关资料，经预订部经理审核后交市场营销总监。 　　6、每月底做房间销售分析表，分送市场总监，总经理，及有关部门。岗位四：文员（一）岗位描述负责部门业务及资料档案的分类存档工作。（二）岗位职责1、参加每日部门例会，做好会议记录。2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；按要求接听电话并做好笔录，及时转达有关人员。3、及时完成部门接待计划、协议书、租房协议、合同、销售契约、营业统计报表等文稿的输入和打印工作。4、对酒店及部门文件、资料建档并管理；及时上传、下达酒店各类文件。5、每月底制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修改。6、填报本部门人员考勤月报表。7、每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划。8、编制部门办公用品月计划，并负责领取及分发；9、协助部门经理做好年度营销计划和财务预算；10、做好各类签署协议的接收分类及存档工作，建立新协议目录，更新客户资料。11、掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程。12、收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅。（三）酒店销售部销售工作流程1、拜访销售工作流程项目规范内容与要求准备工作（1）预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。（3）出访前检查本人的仪表仪容,检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望,列举酒店能够让客户满意的条件和设备。了解情况（1）了解客户公司情况。（2）判别客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。 （3）在符合客户需求大体一致情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小结（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步证询有否其他要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。2、电话销售工作流程项目规范内容与要求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点。（3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。（6）通话结束时要向客户致谢。（7）作好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候。（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解情况后即予答复并表示歉意。（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。（5）作好电话记录。3、陪同参观流程 项目规范内容与要求了解客人的需求包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与前厅部、客房部接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片。确定参观路线事先作出安排。介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。（5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。（6）向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8）向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调酒店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。（9）参观后，送至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 4、长包房销售工作流程在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。（4）草拟备忘录，连同合同文本，报营运部经理和财务部经理。（1）经授权后负责同客户签定合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。（4）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、客房部、前厅部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。（5）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。（四）实习任职要求（1）每月拜访长包房，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。（2）在长包房合约期满前一月，销售部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。五、实习任职要求1、有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。2、工作态度认真，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。  3、作风严谨，不谋私利，能够保守酒店的商业秘密。4、熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。5、熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。附录：酒店实习资料资料一酒店实习生基本情况表资料二酒店实习生鉴定表资料三酒店实习报告要求资料四酒店实习报告范文资料五实习日志、周记资料六实习交流会议记录资料七实习成绩表