关于海尔提升服务质量的对策研究

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1、关于海尔提升服务质量的对策研究摘要：当前阶段，随着人们消费水平的闩益提高，K对于服务质量的要求也随之越来越高。家电行业因其特殊性，也H益倾向于顾客核心，故Ku，如何提高其服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度也就成了家电行业必须要面临的一个问题。冇鉴于此，本文以海尔为例，从相关的理论概述着手，对海尔的服务形式进行分析的基础之上，探究了海尔服务质量在当前存在的不足，并以此为依据提出了和应的提升对策。关键词：海尔；极爱单行业；服务质量一、引言对于现代经济的发展而言，服务业的迅猛发展可谓是-•种的一个极为显著的特征，并且在国民经济屮占有着H益重要的地位，在这一大趋势之下，服务及

2、其质量的重要性也就得以日益凸显。再加上全球化进程的不断深化发展，不少实力雄厚的外资企业纷纷进入屮国，此时，国内的企业也就而临着更大的竞争压力，在市场竞争变得越來越激烈的今天，不少的企业选择了打价格战的方式來保宥其市场竞争力，然而，海尔却另辟蹊径，将其一以贯之的“真诚到永远”这-•服务标准在真正意义上转化为了生产力。具体来看，海尔在强化产品质量的同吋，开始推出星级服务，并且将服务提升到了企业的营销战略高度，可以将其称为中国营销史上的有着深远影响的“服务营销”与“服务质暈“的经典案例，由此也就引发了中岡企业对于服务及其质量的广泛关注。二、相关理论概述（一）服务的定义截至□前，

3、有关于服务的定义仍旧是莫衷一是，较有代表性的是菲利普科特勒与克罗鲁斯的观点，其中，菲利普科特勒给出的定义就是“服务指的就是一方可以提供给他方的任何活动或利益，从本质上来看，服务是展于无形也无需将任何东西的所宥权加以转让，而且并不一定耍附属于某种实质的产品”。'克罗鲁斯教授更为看重的就是服务提供者与顾客之间的互动关系，在其看來，“服务是由一•系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系屮进行的，这些奋形的资源或奋形产品、有形系统是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”相对仙言，克罗鲁斯教授的定义更适合于当前阶段的H益激烈化的市

4、场竞争环境，在这一大环境之卜，服务实质上就是解决顾客提出的问题。毋庸置疑，服务存在于当今社会的每一个角落，可以这没说，人类的现代化生活实际上就是一种消费与生产服务的生活。从这一角度来看，有关于服务的定义方面的差异也就并非如此重要，更有意义的应该是每个人都应该要具备服务意识。不管从事何种工作，处于何种行业之中，归根结底，最后还是在为他人提供某种服务。（二）服务营销作为服务营销基石的“服务”一词，营销学者对其进行界定一般是基于其与有形的实物产品之间的区别。非利普科特勒就将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所宥权转移的活动或利益”。不管如何定义，一般來说，较之于

5、有形产品，服务最为突出的一个特征就是无形性，具体來说，这-•特征可以由以下三个角度来考察。其一，服务的很多元素是无形无质的，没有实体。其二，顾客在购买服务这一行为之前，一般来说是难以肯定其所能获取到何种服务。其三，顾客在接受服务后也难以客观地评价其所接受的服务质量。在服务这一概念的基础上來看服务营销，可知其是企业为满足消费者的需求与偏好而在提供服务的过程之中所采取的一系列综合的服务活动。尤其是与卖方市场转向买方市场这一趋势相伴随，再加上消费者收入水平的提高，当前阶段,也就一改此前由卖方为市场主导的情况，此时，客户消费需求日益呈现出多层次多样化的发展趋势，而这也就势必会对产

6、品的服务质景的专业化与人性化提出了较高M次的耍求。（三）家电行业注重服务质量提升的必要性1、以顾客为中心将替代以产品为中心的营销理念当前阶段，随着服务理念与服务营销的口渐深入人心，企业与顾客之间的关系实际上也发生了本质性的变化，在这一大环境之中，抢占市场的核心店已经变味了构建起与顾客之间的长期且稳定的关系，从而更好地将顾客变成用户。此吋，以顾客为中心的经营理念对于企业而言也就有着极为重耍的意义了，有鉴于此，企业就应该要对提供给顾客的以及顾客所需求的是产品提供的服务给予充分的关注与重视，应该要意识到产品的销售应该是服务的起点而非此前所认为的终点。产品是将厂家的服务提供为顾客

7、的载体，从某种层面上来看，家电行业可谓是家政0助服务业，在这一行业中的顾客承担了主要的服务功能，但即便如此，家电企、Ik应该要注重强化其服务与服务质量的意识。2、必须创造高度的顾客满意度与顾客忠诚度对于顾客忠诚度来说，其基础就是顾客满意，只有在客户觉得满意的前提条件之下，冰会对该品牌有一个较好的印象，如此冰会继续发展为忠诚度。一般而言，企业最宥可能流失的就是不满意顾客，更育甚者，这些不满意顾客还会依托于其人际关系网将其对某企业的差评传递给亲朋好友，从而影响这部分人对该企业的看法。3、注重服务质量的提升是致胜的利器•对于良好的产