展厅销售标准九大流程导入.doc

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1、展厅销售标准九大流程的导入：三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。一、制定潜在客户开发方案：.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：•定期跟踪的保有客户。•定期跟踪的保有客户的推介。•来展厅/来电话的客户。•服务站的外来保有客户。.专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进《来店（电）客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》中。2.根据下列情况确定客户的优先等级：•来源

2、的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。•客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。3.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。4.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。5.介绍你自己和专营店。6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关

3、系。•了解该客户目前所使用车辆的情况。•了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。•了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系8.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级别状况表》）：•本次联系日期。•再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。•什么时候再和这位潜在客户接触。•其它特殊备注等。禁

4、忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。***演练一：敬请参照演练指南‧运作方式:个人思考和在小组内发表意见•目的：开发潜在客户的好处与效益‧步骤:•1.思考与记下你对以下问题的想法A.透过销售开发带来的好处与效益是什么?B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么?C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?2.分享您的想法给同组的人(7分钟)3.每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟/共计1分钟x组数)4.讲师额外的补充与回馈(举出实例、该做/不该做的重点事项、、、等)二、电话接待的准则＊接听速度／最初的

5、问候／恭听客户来电的目的Ø展示厅内的迎接准则＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或预约／让客户放松的对话／招待服务接电话注意事项：1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，**汽车专营店”**节好”(各重要节日前使用)。2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。4.重复电话主要内容再做确认。5.在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。6.感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。7.先

6、等对方挂断电话后再挂电话。让客户充分表达他对专营店的需求：8.礼貌地问客户你如何能为他效劳。9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：•将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。•告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。•向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。•如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。•记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。•若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。电话接待

7、的准则10.如果客户来电是询问相关事宜，则：§回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。§亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。§客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。§如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业务代表在《来店/来电登记表》上注明相关内容。§§主动邀请客户来专

8、营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。§挂电话前，要再一次感谢客户