展厅销售流程标准.ppt

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1、展厅销售流程标准1展厅销售流程标准详解展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认售后跟踪2基盘客户开发潜在客户跟踪交车基盘客户开发---客户心声“前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，认识一些朋友。”“最好有这种自驾游活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公里的。”“最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。”“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，玩得开心一点。”客户期望通

2、过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。基盘客户开发流程目的从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。根据售后保养数据梳理出有效信息的客户选择被置换车型销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向确定基盘置换周期销售顾问电话跟踪邀约客户到店看车执行流程执行标准执行人流程KPI设定按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户置换周期。在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。销售经理制定统一的分配原则

3、。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。筛选客户，如有已购其他品牌将其列为战败意向，DOSS中录入战败车型及原因。根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。销售经理内训师客服经理销售经理展厅经理销售顾问销售顾问基盘再生业务成交率基盘客户开发展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程标准详解7“他第一时间就把他现在的4S店那个位置很详细跟你说了，还有那个地标，那里附近有什么特别的地方，如果你开车

4、应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什么车比较方便。你一打电话，那个销售人员就会跟你说怎么过去。”“不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员，我觉得一定要人工接。有些还要按一个分机号码，感觉那个反应慢了。”“我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介绍了一下他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。”“打电话没有人接，让我觉得很不好。”来电接听---客户心声8客户期望打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通。即使需要转接也不需要等很久；即使是下班之后打电话也能有人接听；直接进入人工接听，而不是语音自动应答

5、；疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。流程目的通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。来电接听9确认来电目的问候并自我介绍回答问题或转接电话留下客户信息并邀请来店电话接听短信跟踪录入DSM前台电话只能打进不能打出，电话的铃声应采用统一商务彩铃下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。电话响铃三声内接听。先报公司名，再自我介绍。和客户沟通时先用普通话，如果客户使用方言，销售顾问才可用方言确认客户来电目的，应听清并理解客户的需求。如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。主动邀请客户来店看车或

6、试乘试驾，并尽可能确认到店的时间。主动告知客户开车或乘公交的路线和展厅地址最后请留下客户信息。等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话。10分钟内发送统一的短信以感谢客户致电。客户挂断电话后销售顾问或销售前台立即录入客户信息到DSM。来电接听展厅经理销售前台或销售顾问销售顾问销售前台或销售顾问销售前台或销售顾问销售前台或销售顾问销售前台或销售顾问展厅来电量、来电信息留存率、来电进店率10执行流程执行标准执行人流程KPI设定展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程标准详解11进店接

7、待---客户心声“比如他手机来了，或者总台电话来了找这个顾问，最起码给我们打个招呼。这也是尊重消费者的表现。销售人员的态度很重要的。如果说了两句话，就走了，跑开了，谁再买你这个车？这个时候不可能接电话，不可能让客户等你。”“我觉得从个人要倾向于基本周到的礼仪，做专业化的事情。该问的问，不要问东问西，先生你是干吗的，问的太多了。“一进去就是先打招呼，然后自我介绍，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。”12进店接待客户期望能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距

8、离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接