酒店管理__客房营运手册.pdf

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1、客房营运手册第一章客房部简介第二章客房设施设备配备标准第三章客房消防设施设备第四章客房从业人员素质要求第五章客房各班次职责第一节楼层领班工作职责第二节客房早班服务员工作职责第三节楼层中班工作职责第六章客房工作程序及标准第一节客房部绩效评比方案第二节铺床程序及标准第三节清洁空房程序第四节客房部卫生消毒制度第五节客房查房的标准第六节怎样查退房及几种情况的处理第七节客房部钥匙使用管理规定第八节“DND”的处理程序及标准第九节怎样交接班第十节清洁房间程序及标准第十一节检查卫生间的程序及标准第十二节检查房间的程序及标准第十三节接听电话程序第十四节检查卫生间的程序及

2、标准第十五节客用消耗品与清洁用品的管理及规定第十六节损坏宾客物品的处理第十七节布件管理第十八节工作车整理与使用第十九节客房术语第二十节客房消防与安全第二十一节客房部员工培训档案第七章客房工作程序及标准第一节客房服务员每日工作流程第二节进出门程序第三节怎样为客人递送物品第四节整理客房特别注意事项第五节接待访客程序及注意事项第六节发现客人醉酒如何处理？第七节客房小件物品索赔操作程序第八节小整服务程序及标准第九节收取已离店客人房内的遗留物品的操作规程第十节处理客人投诉的程序第十一节留言服务第十二节VIP接待服务程序及标准第十三节客房重要事件报告/记录/处理第十

3、四节楼层公共卫生清洁的程序及标准第十五节抹布分类规范第十六节客房部每日计划卫生表第十七节客房部中班计划卫生表第八章设备设施维护与保养第一节地面局部清洗的程序及标准第二节吸尘机的正确使用第三节楼道维修与保养的程序及标准第四节楼层公共卫生清洁的程序及标准第五节报维修程序及标准第六节翻床垫程序及标准第九章客房服务标准表格第一章客房部简介华天之星长沙识字岭店位于长沙市人民路65号,酒店营业区域包括一楼大堂及办公区域,一楼大堂包括前台、商务上网区，客房从二楼开始到十楼,共9层，餐厅设在一楼西头；酒店共有客房131间，其中家庭房9间，麻将套房6间，普通套间1间，标准

4、双间55间，标准双间60间。一、房态符号：V—空房OCC—住人房C/O—退房OOO—坏房RV—预定房VIP—贵宾房HU—自用房二、班次情况：早班8：00——17：00中班15：00——23：00三、各种类型房间特殊物品的配备：如客人需要可提供租借麻将、电吹风、网线、电熨斗、烫衣板、针线用具、指甲剪等。四、客房组织结构图：客房部经理领班PA楼层服务员第二章客房设施设备配备标准一、客房物品配备标准｛1｝、单间物品配备标准：A、房间物品1、穿衣镜2、格力分体空调一台3、挂衣架上备有5个同色调的绿色衣架4、写字台（桌）（1）电视机及遥控器、饮水机、垃圾桶、梳妆椅

5、各一（2）烟灰缸1个、网线一根（3）客人意见调查表、电视节目表各一（4）白色瓷茶杯2个（双间放茶几、单间放书桌）（5）一次性拖鞋2双5、双人间及家庭房各配有方桌一个及藤椅两张6、床头桌（1）TCL电话机（2）留言纸6张、铅笔一支、服务指南、空调遥控器7、床（1）星港席梦思床垫1.5米及床护垫精梳涤棉面料，填140g/㎡无甲醛棉各一床（2）床单40×40/110×90涤棉、被套尾部开口式，无飞边绿色各一张（3）多孔棉被非再生料无甲醛定型棉400g/㎡一床（4）荞麦两用枕外贸款式2个、枕套米袋式2个8、壁画1幅B、卫生间物品1、云石台面（1）橙色易耗品盘1个

6、、玻璃皂碟、白色塑料嗽口杯2个、花瓶（花草）一个（2）香皂1块、分色牙具2支（家庭房3支）、梳子1把、浴帽1个2、恭桶旁（1）卫生纸2卷（2）垃圾桶3、淋浴间旁（1）蓝白面巾70×35×120g、蓝白浴巾130×70×450g各一条、白地巾70×40×320g一条（2）洗发、沐浴、护发、润肤四合一（3）蓝色保健防滑垫一块（4）香皂三角架（5）黄色浴帘1幅｛2｝、双间物品配备标准：1、卫生间所有物品配备都同单间2、房间物品：A、星港席梦思床垫1.1米2张及床护垫精梳涤棉面料，填140g/㎡无甲醛棉2张B、枕蕊及橙色枕套各2个C、5个同色调的橙色衣架D、其他

7、物品配备同单间｛3｝、家庭房物品配备标准：1、卫生间所有物品配备都同单间2、房间物品：A、星港席梦思床垫1.1米1张和1.5米1张及床护垫精梳涤棉面料，填140g/㎡无甲醛棉各1张B、枕蕊及橙色枕套各5个C、5个同色调的橙色衣架D、其他物品配备同单间｛4｝、套房物品配备标准：1、卫生间所有物品配备都同单间2、房间客厅物品：1、穿衣镜2、格力分体空调一台3、挂衣架上备有5个同色调的绿或橙色衣架4、长茶几1张及烟灰缸1个5、3至8楼套房各配有一张自动麻将桌及四把麻将椅和伸缩吊灯6、写字台（桌）（1）电视机及遥控器、饮水机、垃圾桶、空调遥控器各一（2）白色瓷茶

8、杯2个，套房4个（3）一次性拖鞋2双（套房、家庭房配3双）7、壁画1幅，套房2副