酒店营运部管理手册.doc

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1、目录营运部概述一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图二、营运部岗位职责（一）营运部总监（二）前厅部经理（三）大堂副理（四）前厅主管（五）行政楼层接待员（六）商务中心文员（七）接待员、问讯员（八）客房预订员（九）宴会预订员（十）商务中心服务员（十一）总机话务员（十二）礼宾主管（十三）行李员（十四）门童（十五）公关部经理（十六）美工人员（十七）销售部经理（十八）销售主管（十九）区内销售代表（二十）区外销售代表三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理（二）前厅部经理（三）大堂副理（四）前厅主管（五）礼宾主管（六）行政楼层接待员（七）商务中心文员、服务员、接

2、待员、问询员、总机话务员、预订员（八）宴会预订员（九）行李员、门童（十）销售部经理（十一）销售主管（十二）区内销售代表、区外销售代表（十三）公关部经理（十四）美工人员四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访

3、客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程（三）

4、前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程2、查询客人房号流程3、预先安排客房流程4、预订散客登记流程5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程6、上门客人登记流程7、VIP接待流程8、团体接待流程9、换房，增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、住店客人交领钥匙流程12、配制钥匙流程13、处理客人遗失钥匙流程14、留言服务流程15、总台接受客人叫醒服务流程（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待）2、宴会预订服务规范（五）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程2、发送传真流程3、复印服务流程1、打

5、字及电脑文字处理流程2、特快专递流程3、借用洽谈室及会议和办公设备流程7、出租INTERNET（E—mail）流程（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程2、大堂副理服务VIP接待流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程（八）营运部投诉运转图（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程2、市场营销

6、计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程2、电话销售工作流程3、陪同参观流程4、长包房销售工作流程（十一）团队操作规范1、团队预订流程2、团队协调工作流程（十二）海外订房中心及网络操作规范（十三）会议销售业务操作规范（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程（十五）档案管理工作规范1、档案分类流程2、档案管理工作流程（十六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范2、广告运作规范3、重大活动策划规范五、营运部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、车场通道2、店徽标牌3、大堂布局和装饰（二）前厅卫生质量

7、标准（三）前厅部大堂应接服务质量标准（四）前厅部行李服务质量标准（五）前厅部礼宾代办服务质量标准（六）前厅部预订服务质量标准（七）前厅部接待问询服务工作质量标准（八）前厅部商务中心服务工作质量标准（九）前厅部电话总机服务工作质量标准（十）前厅部大堂副服务工作质量标准（十一）行政楼层服务工作质量标准（十二）销售管理质量标准（十三）预订工作质量标准（十四）宣传广告管理质量标准（十五）VIP接待质量标准（十六）合同管理质量标准（十七）档案管理质量标准（十八）办公室管理质量标准（十九）宴会预订部工作质量标准六、营运部管理制