服务质量评估

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1、一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7〜10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟.有时两班车之间间隔仅2〜3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人,因此，对他们来说最重要的是速度。赫

2、兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。评说正视客户不满意的意义。格兰仕立足于“为了群众的一切利益”所制定的“三大纪律，八项注意”的售后服务规范，以

3、一种平实但却真挚的语言，有力度地折射出了格兰仕严谨的服务作风和严格的服务纪律。三大纪律：第一,努力让顾客感动；第二，真诚服务讲质量；第三，将心比心去工作。八项注意：第一，服务之前先致歉，随后报上厂和名；第二，事先联系记录好，态度热情有礼貌；第三，有问有答不厌烦，服务价格要公开；第四，自备工具鞋布卡，清洁完好最重要；第五，干净利落动作巧，穿戴整洁不紊乱；第六，若把东西损坏了,照价赔偿不打折；第七，不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭；第八，严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别。中国消费者协会副秘书长曾这样评价格兰仕的“三大纪律，八项的军纪，为的是人民群众的一切利益；而格兰仕的“三大纪律，八项注意”则是一种军

4、纪般的服务体系，为的是消费者的正当权益，这两者的内涵有着异曲同工的相通之处。格兰仕的“三大纪律，八项注意”将一般的承诺更高层次地演化成一种内涵、一种精神、一种信念，让我们看到了格兰仕富有个性、富有魅力的经营哲学。有了一个好的服务体系，必然相应有一个好的服务理念。而在继“三大纪律，八项注意”之后，格兰仕再次向社会提出其“四心”服务理念，即诚心、精心、细心、安心。现代营销中，服务已不再简单理解为一种规范和制度，而应是一种发自内心对客户负责的真情实意，它是企业经营理念一种内在的延伸和升华。“将心比心，以心换心”，如果企业的每一个人都将此作为工作信条，都能在工作时将自己转换为产品用户的角色，那就不怕做

5、不出好的产品，做不出好的服务。格兰仕“四心”服务很好地证明了这一点。你从格兰仕“心级”服务中得到什么启示?日本人爱微笑，微笑已经成为日本人礼仪中不可或缺的部分。许多旅居日本或者到日本旅游的游客深有感触。在街头问路，不论男女老少常常会微笑着给你指点方向；到商店买东西，即使只买一个面包，售货员也会微发，理完后理发师也会微笑着对你说：“贵体疲劳了”。在日本，在任何地方消费，你都能看到服务员微笑着的亲切面容，得到礼貌、细致的服务。笑着跟你说：“多谢,欢迎你再来”;若去理长期旅居日本并加入日本国籍的英国文学家小泉八云（1850年一1904年）在他的随笔《日本人的微笑》中是这样描述的：“见到日本人微笑时的

6、第一印象是首先，在一般的情况下日本人的微笑最初总让人感到一种迷人的魅力，感到愉悦。但之后有时也会令人感到不可思议而丈二金刚摸不着头脑。比如相同的微笑竟会在不同的场合下出现，即便是在恼怒、羞愧或是失意时也会做出微笑状，真是神秘和莫名其妙。”小泉八云之后发现，微笑在日本其实是一种无声的语言，是悠久岁月锻炼而成的精致的礼仪之一。国内某著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件。一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，

7、还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“XX先生,服务台有您一个电话・”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼