某医院医疗服务质量调查与提升对策研究

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1、论文题目某医院医疗服务质量调查与提升对策研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110514作者姓名陈新权指导教师孙朝苑副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文某医院医疗服务质量调查与提升对策研究（题名和副题名）陈新权（作者姓名）指导教师孙朝苑副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.10论文答辩日期2013.12学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据QUALIT

2、YOFMEDICALSERVICESINVESTIGATIONINAHOSPITALANDPROMOTIONMEASURESAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:ChenXinquanAdvisor:SunChaoyuanSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进

3、行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印

4、或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要医疗服务属于社会公益性事业，具有一定的公益性质，因此医院要以为广大人民群众提供基本的、有效的医疗服务。在医疗服务过程中，医疗服务质量不仅是衡量医院工作的重要标准，也是人民群众衡量医疗的重要指标。不断提高医疗服务质量，不仅是医院管理的要求，也是人民群众对医院的期望。但是根据近几年来对各地医疗服务质量的调查，人民群众对医疗服务质量普遍不满意，这种不满意已经影响到医患关系，并逐渐引发各种各样的社会问题。本文以某医院

5、医疗服务质量的评价和提升策略为研究主要内容，首先根据研究内容进行了相关文献的检索和阅读，对医疗服务质量、医疗服务质量评价的相关理论进行了研究和分析，确定了本文研究的概念、内涵和内容，同时为本文的研究奠定了基础和框架。然后通过对某医院的发展状况进行分析，构建了医疗服务评价模型，确定了医疗服务质量评价的指标体系以及各指标的权重，根据医疗服务质量评价模型、服务质量评价理论、医院质量管理理论、顾客感知服务质量的SERVQUAL评价体系等建立的调查问卷并对某医院医疗服务质量进行了问卷调查。之后对某医院医疗服务质量的满意度进行了统计，调查结

6、果显示某医院的就医环境、医疗流程满意度比较低，总体满意度水平不高。之后论文对结果进行了详细的分析，并对影响医院满意度的因素进行了研究和分析。之后给出了提升某医院服务质量的策略。本文的研究覆盖医疗服务过程的各个方面，有助于探索医疗服务质量的薄弱环节；通过构建医疗服务质量评价模型，对某医院的医疗服务质量进行了定量分析和研究，扩充了医疗服务质量的研究方法；对某医院医疗服务质量评价的实证研究对于医院改善管理、提高服务水平，保持医院的健康快速发展具有很强的实践意义。关键词：医疗，服务质量，调查，提升，对策I万方数据ABSTRACTABST

7、RACTMedicalservicesaresocialwelfareundertakings,thathasacertainpublicnature,sothatthehospitalhavetoprovidebasic,effectivemedicalservicestobroadmassesofpeople.Inthehealthcareprocess,thequalityofmedicalservicesisnotonlyanimportantcriterionmeasureofhospitalworkbutalsois

8、theimportantindicatorstomeasurehealth.Continuouslyimprovethequalityofmedicalservicesisnotonlythehospitalmanagementrequirements,buta