太原某公立医院服务质量调查与提升研究

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1、ＨｐＰ巾？分类号：Ｒ１密鉱公开：５ＵＤＣ；６＾学校代码：顏２秦姑支＂＾、味＾＞／净ＨＥＢＥＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ硕±学位论文太原某公立医院服务质量调查与提升硏究论文作者：马剑茹指导教师：曹丽杰教授企业指导教师：王炳民工程师申请学位类别：工商管理硕击学科、领域：工商管理所在单位：经济管理学院答辩日期：２０１５年９月ClassifiedIndex：R-1SecrecyRate：PublicizedUDC

2、：658UniversityCode：10082HebeiUniversityofScienceandTechnologyDissertationfortheMasterDegreeInvestigationandPromotionofServiceQualityinAPublicHospitalinTaiyuanCandidate：JianruMaSupervisor:Prof.LijieCaoEnterpriseSupervisor：WangBingminEngineerAcademicDegreeApppliedfor：MasterofBu

3、sinessandAdministrationSpeciality：BusinessandAdministrationEmployer：SchoolofEconomicsandManagementDateofOralExamination:Dec,2015河北科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中明确方式标明。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。。本人完全意

4、识到本声明的法律结果由本人承担：学位论文作者签名；＾指导教师签名年【义月啼／ＪＴ（Ｘ月日［ｒ日年河北科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阁。本人授权河北科技大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。□保密，在后适用本授权书。＿年解密本学位论文属于□不保密。＂＂（请在Ｗ上方框内打Ｖ）学位论文作者签名；指

5、导教师签名＾－／年Ｕ月■＾七７／ｊｒ日７年／月Ｊ日摘要医院服务质量是公立医院建设的重要内容，在新医改形势下，如何提高医院服务质量是摆在我们面前的一个重要课题，研究影响医院服务质量因素及提升策略是医疗工作的当务之急。本文以太原某公立医院为案例，对其服务质量评价模型进行了构建，并通过调查问卷的形式对其服务质量进行了调查，在此基础上，论文提出了太原某公立医院服务质量提升的对策。论文的研究共分为六个部分，第一部分是绪论，介绍了论文的研究背景及意义，国内外的研究综述以及论文的研究思路和方法；第二部分是相关理论基础，阐述了公立医院服务质量的相关概念

6、，以及医院服务质量评价的相关理论；第三部分是太原某公立医院服务质量评价模型构建，依照模型构建原则、模型维度构建、模型指标体系构建以及模型评价指标确定四个流程对太原某公立医院服务质量进行了评价；第四部分是太原某公立医院服务质量问卷调查及结果分析，设计了调查问卷对太原某公立医院的服务质量进行了调查，并对调查结果进行了分析；第五部分提出了进一步提升太原某公立医院服务质量的对策，从服务水平的提升、服务态度的提升、服务流程的提升、医疗费用满意度的提升以及医疗环境满意度的提升五个方面提出了太原某公立医院服务质量提升的对策；第六部分是全文的研究结论与进一步研究

7、的展望。本文运用SERVQUAL评价方法对太原某公立医院医疗服务质量评价进行了实证研究，本文的研究对于太原某公立医院改善管理、提高服务水平、保持医院的健康快速发展具有较强的实践意义。关键词公立医院；服务；质量；评价；提升IAbstractThequalityofhospitalservicesisanimportantpartintheconstructionofpublichospitals.Inthenewhealthcarereform,howtoimprovethehospitalservicequalityhasdevelopedint

8、oanimportantissue.Itisquiteurgenttoinvestigatefactorsaffectingthehos