乌鲁木齐家政服务平台建设方案设计

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1、实用标准乌鲁木齐市家政服务平台建设方案根据对商业部的指导精神，及市场需求情况进行分析，并且在学习同行业的成功经验之后，我们可以就乌鲁木齐市家政服务平台（以下简称平台）的建设制定初步的方案。本案将从运营模式、平台功能、建设方案和工作计划四个方面来说明平台的建设思路。一、运营模式运营模式的确定必须先确定目标用户群，再分析用户需求，最后由用户需求设计出我们的运营模式。先分析我们心目中的基本业务流程，平台的家政服务实施流程希望为：1、客户通过平台预定家政服务；2、预定的服务在内部处理成工单；3、工单再由平台按

2、片区划分，指定给当前区域的加盟服务商；4、由加盟服务商完成家政服务；5、加盟商在平台提交完成信息；6、平台直接联系用户，确认完成情况、进行满意度调等；7、如果有可能，还要处理用户投诉、解决纠纷等。……文档实用标准从以上可以看出，家庭用户和家政服务企业都是我们的目标客户，我们的定位应该是结合家庭用户和家政企业的桥梁，我们处理的用户需求，提供的是统一的服务接口。从现在市场分析，目前家政市场虽然市场规模越来越大，但同时产生的市场混乱、服务不规划、乱收费、俗称“游击队”的非正规家政企业众多、企业缺乏诚信等，这

3、极大的影响了家庭用户对家政企业的信心，也严重制约了家政市场的繁荣发展。对家庭用户进行需求分析，他们最希望社会上有一个有着极好的声誉、规划的服务标准、统一的服务价格的家政管理机构的出现。对于正规的家政服务企业而言，单个企业无力改变市场状况，他们也无更好的办法去打击“游击队”等对市场损害极大的非正规企业，他们也需要一个团体或单位帮他们建议诚信的形象、保证他们的用户数量、在保证合理利润的基础上促进他们的正常发展……。文档实用标准通过上面对家庭用户和企业用户的需求分析，结合现在社会上成功的经营模式，如链锁加盟

4、模式、海尔售后服务站管理模式、B2C电子商务配货模式等，平台的运营模式，本人建议为“家政服务联盟模式”，就是成立家政服务联盟，由各家政服务企业加入平台，受平台统一管理，各家政企业按区域划分，实行区域保护、区域负责，平台对加盟的家政企业（以下简称加盟商）进行服务管理和质量监控，由中台派送工单，并回访完成情况，进行用户满意度调查等。通过流程可以看出，家政企业加入平台，形成以平台为中心的家政服务联盟，由平台派发用户需求，可以有效的对加盟企业进行管理，借用链锁加盟等的管理经验，加盟企业的服务项目应该由平台统一

5、服务价格、服务流程，由平台监控服务质量，并由平台对加盟企业的从业人员进行规划化的业务培训，提高从业人员素质。通过规划化的服务管理，可以有效避免现在家政市场服务内容混乱、人员素质低下、乱收费、“游击队”众多以及承诺不对现等严重制约家政行业发展的问题，同时可以提高用户群体对家政行业的信心，促进用户需求，提高家政服务的总消费量，这绝对是利于家政市场繁荣发展的有效手段。同时对于家政企业而言，加入平台所主导的家政服务联盟，有以下几点无法替代的优势：1、平台由政府出面，可以极大的提高用户信任度，提高用户对家政市场

6、的信心，加入平台的企业，在用户看来，是规范化、正规化的，这可以提高用户对企业的信任。2、文档实用标准平台统一的品牌宣传，可以减少加盟企业的广告投入，减少经营风险。1、规范化的服务流程和收费标准，可以有效保证服务的正常收益，也利于家政企业的良性发展，让正规家政企业不再受“游击队”等不良服务机构借低价格同时也低质量服务所带来的严重冲击。2、加盟企业的区域划分，也有效的保证了业务量的稳定，避免了同行业之间的恶性竞争。由以上几点可以看出，采用家政服务联盟的模式，不管是对家庭用户而言，还是对家政企业而言，都可以

7、解决他们所担心的几点问题，可以满足他们的需求，是目前家政市场状况最好的解决方案。一、功能设计平台的核心服务是给家庭用户提供多方位的家政服务，在平台之上，应该给用户提供多种的信息接入渠道，同时平台还要有管理功能、基本的增删改查功能、统计汇总功能、多种权限功能，以及要能管理加盟的家政企业的功能，根据平台使用对象不同，平台功能按四个方面进行描述。1、文档实用标准家庭用户：此类用户的需求为家政服务的预定功能，以及在此之上的查询、统计、反馈等功能，所以为了方便此类用户，平台应该提供多种的信息接入手段，如网站、短

8、号码、短信等等，同时提供相应的信息查询（服务人员、服务机构、电话、址等），同时提供自己的定单状态查询、以往的消费记录、会员积分、反馈信息等功能。1、客户服务部门：主体为电话中心人员，以及工单分派人员、客户回访人员和片区经理，主要功能是接收、处理、跟踪工单，包括从网站接收工单、电话接听后输入工单、跟客户确定工单、给加盟商分派工单、由加盟商提交完结工单、客户回访、确定完成工单等，另外，还应该有相应的增删改查、工单统计、话务量统计等功能。2、平台管理人员：这部