以病人为中心

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1、以病人为中心，创优质服务是当前医院的热门话题，因为在市场经济条件下，在医疗市场激烈竟争的严峻形势下，它是立院之本，生存之本，发展之本。我院经过多年的努力，在服务优势的构建上取得较好的成绩，在群众中形成了良好的口碑，下面谈谈我院对服务理念的理解和做法。          一、提供“以病人为中心的满意服务刻不容缓。        1、全心全意为病人服务是医务工作者的基本职业道德。      2、优质服务关系到病人、医院和每位医务工作者的切身利益。      3、病人选择到我们医院来看病，就是对我们的信任。          二、“以病人为中心”的信念是我们行动的指南。        我们的理念是

2、：医院对社会的责任是力争用最好的方法为病人解除痛苦挽救生命       我们的价值观：病人至上，把一切以病人为中心作为我们的根本出发点和立足点，把满足病人的需求作为我们的努力方向和工作内容。病人可以没有省中医院，省中医院不能没有病人。       我的的信条：运用人类文明一切有用的成果，尽自己最大的努力为病人解除病痛，挽救生命，提高生存质量。       我们追求的形象：技术上精益求精，服务上至善至美，信用上真诚可靠。       三、什么是优质服务       优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。具体试从以下几方面来理解：         1、服务

3、态度       服务态度大致有三种不同的表现：       A、顶撞、训斥、责骂病人。现在已很难见到这种现象了。       B、冷落、怠慢病人，脸难看、话难听，如：病人问挂号费多少，伸出四指回答4元。       C、微笑服务，对病人高度重视、热情关爱，全员、全方位提供让病人满意的服务。优质服务应具有第三种的服务态度。      2、服务能力      包括专业知识、专业技能、服务技巧和硬件设施。       3、服务质量。       服务质量是综合因素的结果，不光要有很好的服务态度，很强的服务能力，更要有高度负责的精神。       优质服务就是通过上述三个方面的努力、追求“零”的缺

4、陷，达到病人满意度的最高化。          四、优质服务首先要转变服务观念，强化服务意识        转变服务观念，首先是转变过去以医护为尊，为以病人为尊，过去病人来看病，叫做求医，“求”字很不合适。我们在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全，而不是首先考虑如何方便我们自己。 所谓服务意识       就是为病人服务的态度和观念，包括对病人情感服务的积极性、责任心等。优质服务是发自内心的热情的服务，而不是由于纪律的约束才不得不这样做。   我们每个人都可以问问自己：       在你为病人服务的时候是不是很情愿、很乐意的？   是否你提供

5、的服务质量越高，感觉就越好？   病人称赞你服务好的时候，你是不是感到非常快乐？          假如你对这些问题的回答都是肯定的，有这种发自内心的积极态度，自觉地不断改进自己的工作，就可以说优质服务的问题解决了，才能在面对病人的时候真诚地微笑起来，才能待病人如亲人，让病人有一种回到的感觉，才能让病人信赖你。          五、以病人为中心要在提升服务内涵上下功夫。我们认为服务可分为三个层次。       第一是基本服务；第二是规范服务；第三是主动服务。   基本服务是一般服务，规范服务和主动服务才是优质服务。       因此，我们的着力点放在第二、第三个层次上。        1、

6、建立严密的服务规范责任体系和严格的规范化标准。        服务规范主要规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范确定后员工的服务就有了追求的目标，检查服务质量也有了衡量的尺度。          为了使每个职工在接触病人的每个环节中明确应当做什么，不应当做什么，应当说什么，不应当说什么，以及怎样做怎样说都有一个统一的指引，我院分别制定了医生、护士、医技、药剂和后勤人员的服务规范。   制定服务规范的三个要点：      （1）医疗效果。  （2）程序的快捷程度。  （3）个人接触特征。         通过实施服务规范用良好的礼仪礼貌，良好的服务态度，纯熟的医

7、疗技术，快捷的服务效率，科学的就诊程序，完善的服务措施，舒适的就诊环境。才能使病人获得亲切感、方便感、舒适感、安全感。   为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特别安排。因为每一个环节，每一个员工都提供优质服务，病人看病的全程都很方便。   2、落实服务规范，推动主动服务        服务规范落实得好，就使整个医院的服务在一定层次上保持恒定的水平，但是服务规范并不能涵盖服务环节中的每个问题，在服务