《行政助理实务》PPT课件

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1、行政助理培训行政人员的角色认知你适合做行政人员吗？行政人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？个性要求自信热情谨慎机智守时服从自制勤快兴趣行政人员的角色认知行政人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人品质要求行政人员需具备的能力办事能力沟通能力行政人员的角色认知行政人员需具备的能力（一）办事能力操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力行政人员的角色认知行政人员需具备的能力行政人员的角色认知（一）沟

2、通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力行政人员的角色扮演角色扮演图行政人员总调度参谋和助手桥梁和枢纽代言人权利核心行政人员的角色认知职权层次职能权力的三维概念不一定是上司的，要为同事服务成功行政人员的“六”高综合素质高权大责高说服的本领高发展愿望和前景高道德水平高成就感高行政人员的角色认知办公室日常工作技巧行政人员的日常工作办公室管理消耗品购买及申领、办公自动化设备使用、保密日程安排与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整业务部门工作检查文书工作公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，善后的工

3、作——工作内容二、办公室日常工作技巧行政人员日常工作的三大特征多样性与系统性的统一辅助性与主动性的统一原则性与灵活性的统一风险与机遇并存二、办公室日常工作技巧安全与保密工作积极防范突出重点有保有放内外有别二、办公室日常工作技巧不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针行政人员的办公室事务让我们快乐地工作快乐地生活二、办公室日常工作技巧行政助理发展训练拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣

4、多少？”不问健康“贷款”不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”——私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？三、拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）——工作场合最佳话题三、拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通三、拉近关系的谈话技巧行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼——工作场合标准与禁忌称呼工作语言“文明”沟通接待三声来有迎

5、声问有答声去有送声——文明语言服务“三”要素热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”三、拉近关系的谈话技巧用别人喜欢听的句式来说话同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”三、拉近关系的谈话技巧句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式二：用“我会

6、……”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同事：“那就OK啦，谢谢！”行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦，真是的！“用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听

7、的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你……”同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”行政助理发展训练与上司沟通的技巧来自上司的沟通障碍习惯于单向沟通