打造优秀护理团队，创建医院优质品牌

《打造优秀护理团队，创建医院优质品牌》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、XX医院护理人员培训护士礼仪与服务提升民营医院护理品质嘉惠于病人抛砖引玉解放思想、更新观念创造“学习型”护理团队，提高护理服务质量加快医院护理发展，打造XX医院品牌本次培训的目的护士礼仪与服务护士礼仪是属于职业礼仪的一种，贯穿护理服务的全过程。它是护士一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体动作……言谈举止能体现出护理人员的素质和修养，能体现出护理队伍的精神风貌。护理团队的形象有赖于每一位护士塑造，因此，处处讲“礼”定会给团队增色不少,定会使病人有宾至如归的感觉，从而更好树立医院形象和个人形象。一、

2、礼仪的概述礼仪:是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度。礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。二、护士学习礼仪的意义给病人留下良好的第一印象使病人放心来院就医塑造良好的护理形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的护技是塑造护理形象的后盾提高护理人员的自身修养修养—一个人在道德、学习、技艺等方面具备的素质和能力。礼貌修养—在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公德规范去做。三、礼仪在护理工作中的作用礼仪，是护理人深层文化的重要表现；也是护理

3、经营管理形象、口啤的重要表现。护理行业也是服务的行业、礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是护理部培植和弘扬的重点，它可以在护士和病人之间架起友谊的桥梁。四、护士礼仪护士礼仪主要表现在全心全意为病人服务，尊重关心病人，病人至上。真正让病人满意，认可护理服务，赢得更多的回头客。基本的礼仪:仪容、仪表和仪态仪容—人的容貌仪表—人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）仪态—人在行为中的姿势和风度仪表美的含义容貌、形体、仪态等协调的优美。经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美。内在美的一种自然展现。站姿站姿要求：基本站

4、相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴角微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手指部位，握力适宜。坐姿坐姿要求：基本坐相为：男性张开腿部而坐，手置于膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信，豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。人的各种姿势（站姿坐姿走姿蹲姿）走姿走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后折约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。蹲姿蹲姿的注意

5、点：头、胸、膝关节不在一个角度上；女性要注意将两腿靠紧；臀部向下。主动服务—服务在病人开口前。热情服务—向病人提供良好的服务。周到服务—细致入微，排忧解难。个性服务—因人而异，超常灵活。五.服务接待礼仪S(smile)微笑—对每一位病人提供微笑服务。E（Excellent)出色—应该将每程序、每次微小的服务工作做得很出色。R(Ready)准备—随时准备好为病人服务。V(Viewing)看待—将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。I(Invite）邀请—在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和教养

6、。C(Create)创造—应想方设法设法精心创造出病人享受的热情服务氛围。E(Eye)眼光—应用热情友好的眼光服务病人。服务（service）:—当病人出现在我们面前时。—当救护铃声响时。—当病人左顾右盼时。—当危急病人来院的时候。—当老年病人来院的时候。—当残疾病人来院时。…………………主动服务周到服务强烈的服务意识服务是民营医院的强项。检验服务水平优劣的唯一尺度就是看患者满意不满意。服务是品牌。服务品牌可以推销，推销可以出效益（经济效益、社会效益）。以患者为中心，一切为了患者；为了一切患者；为了

7、患者的一切。必须最大限度地满足患者的医疗需求（不同层次、不断变化的医疗需求，发掘并满足患者的潜在需求。）语言文明　交谈空间体态语言语言文明：语言文雅，讲究艺术。语言—人类的特有用来表达思想，交流感情、沟通的用具。对象性原则：区分对象，因人而异，有的放失。适应性原则：社会环境、自然环境、具体场景（时间、空间、氛围）热情服务1.态度诚恳、亲切。2.用语亲切、文雅。1.说话时要认清自己的身份。2.说话要尽量客观。3.说话不要有善意。（这里的善意指善意的谎言)如何做到言之有理、谈吐文雅怎样说话才不失分寸？怎

8、样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为神态。交谈空间：1、注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈空间亲密区（0—45CM）：有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45—120CM）：用于关系较好的朋友社交区（120—360CM）：用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）：用于当众演讲怎样礼貌回答他人的提问？热情回答他人的询