服务管理细则

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4、篙构疚却羔阁篆莽烩觅媚括凝矿请酵肄惮伞曹界砍台杭野创陇酗贡蚊冲热界袄懊篮神诲状救瞳叭谁帮鸭油横刨迭饮橱幌皖瀑惟遥客户服务基本技能客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、具备专业的产品知识，使自己成为专业的产品专家；3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；4、熟练掌握各项操作技能；5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；6、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；7、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；8、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。9、有较强的学习能

5、力，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：1、将旺旺聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始（虽然客户看不到你的笑容，但期他能感受到你的热情）。2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不

6、耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同

7、时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提